Si vous avez saisi 3 codes PIN faux, votre <a href="/questions/900309-carte-sim-bloquee">carte SIM est bloquée</a>. Vous aurez alors besoin de saisir votre code PUK pour pouvoir continuer à utiliser votre forfait.
Vous trouverez votre <a href="https://www.prixtel.com/decouvrir-prixtel/actualite/news/quest-ce-que-le-code-puk-et-comment-lobtenir/" target="_blank">code PUK</a> dans votre Espace client, rubrique Lignes &gt; Infos et documents.
Le code PUK 1 sert à débloquer votre carte SIM si vous avez saisi 3 codes PIN faux.
Le code PUK 2 est plus rarement utilisé. Certaines fonctionnalités comme le répertoire restreint peuvent être activées ou désactivées en saisissant un code PIN 2. Si vous tapez 3 codes PIN 2 erronés, c'est le code PUK 2 qui vous sera demandé.
Attention : si vous saisissez <a href="/questions/900302-debloquer-carte-sim-codes-puk-faux">10 codes PUK faux</a>, votre carte SIM sera bloquée définitivement. Il faudra donc en commander une nouvelle dans la rubrique Lignes &gt; Gestion de ma ligne de votre Espace client.

Où trouver votre code PUK ?

Pour bénéficier des appels 4G, vous devez avoir :
-  Un forfait illimité,
-  Un <a href="/questions/2286660-telephone-compatible-appels-wi-fi-4g">smartphone compatible VoLTE</a>,
-  Et être dans une zone couverte par la 4G,
Vous devez également avoir installé sur votre téléphone la dernière version logicielle disponible (Android ou iOS).
Si c'est bien le cas, le service VoLTE est activé par défaut sur votre téléphone donc vous n'avez aucun réglage à faire pour pouvoir <a href="https://www.prixtel.com/decouvrir-prixtel/blog-prixtel/appels-4g-wifi/">appeler en 4G</a>.
Bon à savoir : sur le réseau SFR, la VoLTE est incompatible avec le blocage des numéros surtaxés. Si vous avez activé cette option sur votre ligne, vous devrez la supprimer pour pouvoir passer des appels en 4G. 
 
<h2>Pour bloquer la VoLTE sur votre smartphone Android</h2>
Allez dans les Paramètres de votre téléphone puis dans Connexion &gt; Réseaux mobiles et décochez "Appels via 4G ou VoLTE".
 
<h2>Pour désactiver les appels 4G sur un iPhone</h2>
Allez dans Réglages &gt; Données cellulaires &gt; Options &gt; Activer la 4G puis sélectionnez "Données seulement".
Vous ne pourrez alors plus émettre d'appels via le réseau 4G.

Comment activer les appels 4G (VoLTE) ?

Pour que les appels 4G fonctionnent, vous avez besoin : - D'un forfait illimité comme Oxygène, Le petit, Le grand, Le géant ou l'offre Pro Premium, - D'un <a href="/questions/2286660-telephone-compatible-appels-wi-fi-4g">téléphone compatible VoLTE</a>, - Que l'option VoLTE soit activée sur votre ligne. 
 
Si malgré cela, les appels 4G ne marchent pas :
<h2>1. Vérifiez que votre smartphone est compatible avec les appels 4G</h2>
Même si votre smartphone dispose de la fonctionnalité VoLTE, s'il n'est pas reconnu comme compatible sur le réseau que vous utilisez, les appels 4G ne fonctionneront pas. Nous vous conseillons donc de consulter la liste des smartphones compatibles sur le <a href="https://assistance.sfr.fr/tel-mobile/appels-sms-mms-internet/appels-4g-appelez-recevez-appels.html" target="_blank">réseau SFR</a> (cliquez sur "Comment en bénéficier ?")
Assurez-vous également que votre téléphone bénéficie de la dernière version d'Android ou iOS.
 
<h2>2. Vérifiez que les appels 4G sont bien activés sur votre smartphone</h2>
Si vous utilisez un smartphone Android, rendez-vous dans Paramètres, cliquez sur Connexion &gt; Réseaux mobiles puis vérifiez que l'option "Appels via 4G ou VoLTE" est bien cochée.
Si vous avez un iPhone, allez dans Réglages puis Données cellulaires &gt; Options &gt; Activer la 4G et assurez-vous que l'option "Données seulement" est décochée.
 
<h2>3. Désactivez l'option "Blocage des numéros surtaxés"</h2>
L'option "Blocage des numéros surtaxés" n'est pas compatible avec la VoLTE sur le réseau SFR. Si les appels 4G ne marchent pas, nous vous conseillons donc de vérifier dans la rubrique Lignes &gt; Gestion de ma ligne de votre <a href="https://www.prixtel.com/client">Espace client</a> ou dans l'Appli Prixtel que cette option n'est pas activée. Si elle l'est, désactivez-la puis attendez 24h avant de vérifier si les appels 4G fonctionnent.
 
Si cela ne résout pas votre problème d'appels 4G, envoyez-nous un message via le chat disponible dans l'Espace client ou dans l'Appli Prixtel afin qu'un de nos conseillers puisse vous aider.

Que faire si les appels 4G ne marchent pas ?

Les <a href="https://www.prixtel.com/decouvrir-prixtel/blog-prixtel/appels-4g-wifi/">appels en Wi-Fi ou en 4G</a> sont inclus dans votre forfait Prixtel comme s'il s'agissait d'appels "classiques". Passer des appels en 4G ou en Wi-Fi ne consomme pas d’Internet.

Combien coûtent les appels Wi-Fi et les appels 4G ?

Les SMS+ abonnements service tiers multimédia sont des services auxquels vous avez souscrits auprès d'un éditeur de service (jeux, horoscope, sonneries...) et qui sont facturés sur votre facture de téléphonie mobile.
Toutes les sommes qui vous sont facturées sont intégralement reversées à cet éditeur de service. Pour toute réclamation, c'est donc à lui qu'il faut vous adresser.
Pour savoir à quel service correspond ce SMS+ abonnement multimédia ou pour le résilier, envoyez-nous un message via le chat disponible dans l'Espace client ou dans l'Appli Prixtel.

Pourquoi êtes-vous facturé d'un SMS+ abonnement service tiers multimédia ?

Les smartphones Xiaomi peuvent envoyer à votre insu des SMS à l'étranger (vers des numéros commençant par 44, qui est l'indicatif du Royaume Uni) lors de l'activation de certains services spécifiques au constructeur. Les numéros 447491163442 et 447786209730 sont notamment concernés par l'envoi de ces SMS. Or, si vous avez un forfait Le complet ou Giga Série, ces SMS vous feront automatiquement basculer sur le dernier palier de votre forfait. Pour éviter cela, il suffit d'aller dans les Paramètres de votre smartphone pour désactiver l'envoi automatique de SMS : - Choisissez la rubrique "Gérer les applications", - Cliquez sur "Service d'activation de carte SIM" / "MiCloud" (ainsi que sur toutes les applications liées au constructeur Xiaomi) - Ensuite, cliquez sur "Autorisations de l'application" et décochez la case SMS.
Votre smartphone Xiaomi ne pourra alors plus envoyer de SMS à l'étranger sans que vous vous en rendiez compte. Bon à savoir : des SMS peuvent aussi être envoyés par certaines applications malveillantes.
 
Pour information, nos <a href="https://www.prixtel.com/forfait-mobile/">forfaits mobiles flexibles</a> Le petit, Le grand et Le géant n'incluent pas de SMS vers l'Union Européenne. Si des SMS sont envoyés automatiquement par votre smartphone avec un de ces forfaits, ils seront donc facturés en hors-forfait.

Comment désactiver les SMS envoyés automatiquement à l'étranger sur un smartphone Xiaomi ?

Pour que la 5G fonctionne, il faut avoir : 
<ul>
<li>Un forfait compatible 5G, comme le <a href="https://www.prixtel.com/forfait-mobile/forfait-legeant/">forfait flexible Le géant</a>
</li>
<li>La 5G activée sur votre ligne (cette option coûte 5€ par mois)</li>
<li>Un smartphone compatible 5G</li>
<li>Le réseau 5G sélectionné dans les paramètres de votre téléphone</li>
</ul>
Pour activer la 5G, rendez-vous dans votre <a href="https://espaceclient.prixtel.com/">Espace client</a>, rubrique Lignes &gt; Gestion de ma ligne. L'activation peut prendre jusqu'à 24h. Une fois la 5G activée sur votre ligne, vous pourrez sélectionner le réseau 5G dans les paramètres de votre téléphone.
Si le réseau 5G n'est pas proposé dans les réseaux disponibles, assurez-vous que votre smartphone est bien compatible 5G. La compatibilité 5G d'un smartphone dépend du réseau utilisé : un smartphone 5G peut ne pas être validé par l'opérateur réseau, dans ce cas-là, la 5G ne fonctionnera pas. Pour vérifier la compatiblité 5G de votre mobile, consultez la liste des <a href="/questions/2592886-smartphones-compatibles-5g">smartphones compatibles 5G sur le réseau SFR</a>.
Vérifiez également que vous êtes dans une zone couverte par la 5G en consultant la <a href="https://assistance.sfr.fr/mobile-et-tablette/reseau-sfr/couverture-reseau-sfr.html" target="_blank">carte de couverture réseau SFR</a>.
Si vous avez demandé l'activation de la 5G sur votre ligne depuis plus de 24h, que votre smartphone est compatible avec le réseau 5G que vous utilisez et que votre adresse est couverte par la 5G mais que vous n'y avez pas accès, envoyez-nous un message via le chat disponible dans l'Espace client ou dans l'Appli Prixtel. Nos conseillers sont là pour vous aider.

Que faire si la 5G ne marche pas ?

Le réseau 5G est en cours de déploiement et sa couverture dépend du réseau que vous utilisez.
Pour savoir si vous habitez dans une zone couverte par la 5G, le plus simple est de consulter <a href="https://cartomr.sfr.fr/mvno5g/" target="_blank">la carte de couverture du réseau SFR</a>.
Si votre adresse est couverte par le réseau 5G, vous pourrez profiter de la 5G si : 
<ul>
<li>Vous avez un forfait compatible 5G, comme le <a href="https://www.prixtel.com/forfait-mobile/forfait-legeant/">forfait mobile 5G Le géant</a>
</li>
<li>Vous utilisez un <a href="/questions/2592886-smartphones-compatibles-5g">smartphone compatible 5G</a> </li>
</ul>
Il faut aussi <a href="/questions/2592743-activer-5g-forfait-geant">activer la 5G sur votre ligne</a> et dans les paramètres de votre smartphone. L'option 5G coûte 5€ par mois.

Quelle est la couverture réseau 5G ?

Quelle que soit la date de début de votre contrat, votre forfait est remis à zéro le 1er jour du mois.
Votre première facture démarre à la date d'activation de votre ligne et se termine le dernier jour du mois. Les factures suivantes portent sur la période du 1er au dernier jour du mois.

À quelle date votre forfait est-il remis à 0 ?

Si vous avez un problème d'envoi ou de réception de SMS, il faudrait vérifier que le numéro du centre de messagerie enregistré dans les paramètres de votre téléphone est bien le +33609001390 (sans oublier le signe + devant).
Si c'est bien le cas et que le problème persiste, envoyez-nous un message via le chat disponible dans l'Espace client ou dans l'Appli Prixtel. Nos conseillers sont là pour vous aider.
 
Si ce sont les MMS qui posent problème, il faudrait vérifier que les données mobiles (ou données cellulaires) sont bien activées dans les paramètres de votre téléphone. Si elles sont désactivées, vous ne pourrez pas envoyer ni recevoir de MMS. Ensuite, il faudrait vous assurer que les MMS sont correctement configurés. Pour cela, consultez cette FAQ "<a href="/questions/900239-configurer-internet-mms-smartphone">Comment configurer Internet et les MMS sur votre smartphone ?</a>".

Que faire si les SMS ne marchent pas ?

Une nouvelle version de l'application Prixtel est disponible ! Nous vous invitons à la télécharger dès maintenant sur <a href="https://play.google.com/store/apps/details?id=com.mobile.prixtel&amp;hl=fr" rel="noopener noreferrer" target="_blank">Google Play</a> ou l'<a href="https://apps.apple.com/fr/app/prixtel/id1491449653" rel="noopener noreferrer" target="_blank">AppStore</a>. Si la mise à jour ne fonctionne pas, désinstallez l'ancienne version de l'Appli Prixtel avant d'installer la nouvelle, cela devrait régler le souci.

Nouvelle Appli Prixtel

Nos conseillers font le maximum pour répondre à tous les messages du chat dans les meilleurs délais, en traitant les urgences en priorité (problèmes techniques...) mais ils sont très sollicités actuellement. Pour obtenir une réponse plus rapide, merci de ne pas multiplier les demandes ni nous relancer après l'envoi du 1er message car votre message initial perd son ancienneté ce qui retarde son traitement. Merci pour votre compréhension.

Délai de réponse sur le chat

Certains clients ont reçu&nbsp;des appels, e-mails et/ou SMS frauduleux émanant de personnes se faisant passer pour Prixtel.&nbsp;Nous ne vous demanderons jamais de nous communiquer d'informations personnelles (e-mail, mot de passe, coordonnées bancaires, code de vérification reçu par SMS...).&nbsp;Si vous recevez un e-mail ou un SMS contenant un lien, nous vous conseillons vivement de le supprimer immédiatement, sans cliquer dessus et de ne surtout pas communiquer de données confidentielles. En cas de doute,&nbsp;connectez-vous à votre Espace client depuis&nbsp;<a href="https://www.prixtel.com/" rel="noopener noreferrer" target="_blank">le site de Prixtel</a>&nbsp;uniquement.&nbsp;<a href="https://assistance.prixtel.com/questions/231011-arnaque-piratage" rel="noopener noreferrer" target="_blank">En savoir plus</a>

Attention au phishing

Suite à un dysfonctionnement, le changement de forfait dans l'Appli Prixtel ne fonctionne pas. Pour changer de forfait, rendez-vous dans votre <a href="https://espaceclient.prixtel.com/lignes/gestion" rel="noopener noreferrer" target="_blank">Espace client</a>, rubrique Lignes &gt; Gestion de ma ligne.

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