<h2>Si votre réclamation concerne votre facture</h2>Rendez-vous dans la <a href="https://espaceclient.prixtel.com/factures/liste" rel="noopener noreferrer" target="_blank">rubrique "Factures" de votre Espace client</a>&nbsp;ou dans l'Appli Prixtel et cliquez sur le bouton "Télécharger ma facture".Sur la 1ère page de votre facture, vous pourrez consulter :<ul><li>le montant total de votre facture</li><li>le solde en votre faveur (paiements déjà réalisés et avoirs) s'il y en a un</li><li>et le montant à payer (total de votre facture moins les paiements et avoirs)</li></ul> En page(s) suivante(s), vous trouverez pour chacune de vos lignes le résumé de votre consommation (appels, SMS/MMS, Internet) ainsi que le détail de ce qui vous a été facturé : le tarif de votre forfait et les éventuelles communications hors-forfait, options et services.&nbsp;&nbsp;La première facture après la souscription démarre à partir de la date d’expédition de votre commande ou à partir de la date de portabilité prévue (en cas de portabilité d’une ligne mobile). Elle intègre :<ul><li>l’abonnement du mois en cours,</li><li>les éventuelles communications hors-forfait et options,</li><li>les frais de carte SIM.</li></ul>Lors de la souscription, vous avez déjà payé en carte bancaire la carte SIM. Ce paiement est reporté sur la première page de votre facture : "Solde en votre faveur" et il est déduit du montant à régler.&nbsp; Les factures suivantes portent sur la période du 1er au dernier jour du mois.&nbsp;Si vous constatez une erreur dans la tarification appliquée Si le souci porte sur la tarification appliquée, téléchargez le Guide Tarifaire de votre forfait, disponible&nbsp;dans la <a href="https://espaceclient.prixtel.com/lignes/infos" rel="noopener noreferrer" target="_blank">rubrique Ligne &gt; onglet Infos et documents</a> de votre Espace client ou de l'Appli Prixtel, et comparez-le à votre facture afin de vérifier si la facture est conforme aux conditions tarifaires de votre forfait. Pour information,&nbsp;les tarifs indiqués dans le guide tarifaire ne tiennent pas compte de l'augmentation de 50 centimes appliquée sur certains forfaits en janvier 2023 puis début 2024. Pour rappel, le détail de ce qui vous a été facturé (forfait, communications hors-forfait, options...) figure en annexe(s), à partir de la 2ème page de votre facture. Si vous ne comprenez pas pourquoi le dernier palier de votre forfait a été appliqué, consultez <a href="/questions/1937213-facture-tarif-cher" rel="noopener noreferrer" target="_blank">cette FAQ qui vous explique dans quels cas s'applique le tarif le plus cher</a>. Une fois ces vérifications faites, si vous constatez une erreur dans votre facture, vous pouvez faire une réclamation :<ul><li>dans votre Espace client, <a href="https://espaceclient.prixtel.com/factures/gestion" rel="noopener noreferrer" target="_blank">rubrique Factures &gt; onglet Gestion de mes factures</a>, en cliquant sur "Facture non conforme".</li><li>dans l'Appli Prixtel, rubrique Factures, en cliquant sur "Gérer mes factures" (descendez tout en bas de l'écran), cela vous renverra vers votre Espace client.</li></ul>Ensuite, choisissez la facture et la ligne concernées puis le motif de votre réclamation.&nbsp;Notre Service Client vous répondra dans les meilleurs délais.&nbsp;Si vous avez résilié votre ligne La résiliation de votre forfait intervient 10 jours après votre demande de résiliation si vous ne conservez pas votre numéro, ou le jour de la notification de portabilité sortante si vous avez demandé à un autre opérateur de récupérer votre ligne mobile.Le mois en cours étant dû, vous recevez une dernière facture après la date de résiliation. Ainsi, si vous résiliez le 15 août, votre dernière facture portant sur le mois d’août sera émise début septembre.Pour vérifier si la résiliation de votre ligne a bien été prise en compte, consultez le statut de votre ligne dans la <a href="https://espaceclient.prixtel.com/lignes/infos" rel="noopener noreferrer" target="_blank">rubrique Ligne &gt; onglet Infos et documents</a> de votre Espace client ou dans l'Appli Prixtel. Si votre ligne est bien résiliée, la date de résiliation sera indiquée. Si aucune date de résiliation n’apparaît, rendez-vous dans la&nbsp;<a href="https://espaceclient.prixtel.com/factures/gestion" rel="noopener noreferrer" target="_blank">rubrique Factures &gt; onglet Gestion de mes factures</a>&nbsp;de votre Espace client ou dans la rubrique Factures de l'Appli (descendez tout en bas de l'écran) puis cliquez sur "Facture non conforme". Ensuite, choisissez la facture et la ligne concernées puis le motif "Vous ne comprenez pas pourquoi vous avez été facturé alors que votre ligne est résiliée".&nbsp;Notre Service Client vous répondra dans les meilleurs délais.<h2>Si votre réclamation concerne un paiement non reçu</h2>Rendez-vous dans votre <a href="https://espaceclient.prixtel.com/paiements" rel="noopener noreferrer" target="_blank">Espace client, rubrique Paiements</a> ou dans l'Appli Prixtel, rubrique Facture &gt; Paiements pour consulter la liste de vos règlements.Un message vous indiquera si vous êtes à jour de vos règlements ou si un montant est dû.Si un paiement (prélèvement, règlement en CB ou chèque) apparaît en rouge, cela signifie qu'il a été rejeté.Les paiements par carte bancaire apparaissent généralement quelques heures après la transaction. Si vous avez fait un paiement par chèque ou virement, il faut attendre une semaine afin qu'il soit réceptionné et crédité sur votre compte client. Il apparaîtra alors dans la liste des paiements effectués et il se déduira du montant restant dû.Au-delà de ce délai, si votre règlement n'apparaît toujours pas dans la rubrique Paiements de votre Espace client, vous pouvez nous contacter via le chat, disponible dans l'Espace client et dans l'Appli Prixtel. <h2>Si vous avez un problème technique</h2>Contactez-nous via le chat, disponible dans l'Espace client et dans l'Appli Prixtel, afin que le Service Client puisse vous aider. <h2>Comment contacter notre Service Client&nbsp;?</h2> Pour nous signaler un problème, nous adresser une réclamation ou un litige, contactez-nous via le chat, disponible dans l'Espace client et dans l'Appli Prixtel, afin que le Service Client puisse vous aider. Si la réponse du Service Client ne vous convient pasSi votre problème n’a pas été résolu par le Service Client ou si vous n’avez pas eu de réponse dans un délai d’un mois, vous pouvez transmettre votre réclamation au&nbsp;Service Consommateurs&nbsp;de Prixtel à l’adresse suivante pour une nouvelle étude de votre réclamation : Prixtel Service Consommateurs – 89515 Veron cedex.&nbsp;En dernier recours, vous pouvez faire appel au&nbsp;médiateur des communications électroniques&nbsp;si la proposition du Service Consommateurs ne vous satisfait pas ou si vous n’avez pas reçu de réponse de leur part dans un délai d’un mois.Le médiateur peut être saisi en ligne directement via son site internet&nbsp;<a href="https://www.mediation-telecom.org/saisir-le-mediateur" rel="noopener noreferrer" target="_blank">Saisir le Médiateur</a>.Ou par courrier à : Médiateur des Communications Électroniques CS 30342 – 94257 Gentilly cedex.&nbsp;Avant de saisir le médiateur vous devez suivre une procédure en 3 étapes :<ol><li>Contacter le Service Client</li><li>Sans réponse sous un mois ou sans retour satisfait, contacter le service consommateurs</li><li>Sans réponse sous un mois ou sans retour satisfait, saisir le médiateur des communications électroniques.</li></ol>

Comment faire une réclamation ?

Vous pouvez régler vos factures par carte bancaire mais le paiement&nbsp;peut être refusé en fonction du pays dans lequel vous vous trouvez.Si votre paiement en CB est refusé, vous pouvez payer :<ul><li>Par virement, en précisant votre n° de client et le n° de la facture concernée ; pour cela, téléchargez le&nbsp;<a href="https://cdn.prixtel.com/sources/pxl/files/pdf/RIB_Prixtel.pdf" rel="noopener noreferrer" target="_blank">RIB de Prixtel</a>.</li><li>Par chèque (français), en précisant votre n° de client et le n° de la facture concernée, à envoyer à l'adresse suivante : Prixtel - Service Clients - 89515 Veron Cedex.&nbsp;</li></ul> Afin de faciliter le paiement de vos prochaines factures, nous vous conseillons de mettre en place le prélèvement automatique. Vous pouvez le faire si vous avez un compte bancaire en France ou dans un pays de la zone SEPA qui utilise l'Euro. Vous pouvez aussi enregistrer votre carte bancaire pour que le prélèvement automatique soit fait sur votre carte.Pour cela, rendez-vous dans votre&nbsp;<a href="https://espaceclient.prixtel.com/compte/paiement" rel="noopener noreferrer" target="_blank">Espace client</a>, rubrique Mes infos &gt; Moyens de paiement. Une fois votre IBAN ou votre CB enregistré, cochez la case juste en dessous afin que vos prochaines factures soient prélevées automatiquement sur ce compte ou cette carte.

Comment payer votre facture depuis l'étranger ?

Pour accéder à l’application mobile Prixtel, saisissez l’adresse e-mail associée à votre compte Prixtel et votre mot de passe puis validez.
Si votre e-mail ou mot de passe n’est pas reconnu, vérifiez les informations que vous avez saisies. Si le problème persiste, cliquez sur "Mot de passe - email oublié" puis suivez les indications.
Si vous n'avez plus accès à l'adresse email enregistrée sur votre compte Prixtel, rendez-vous sur la page de connexion de l'<a href="https://espaceclient.prixtel.com/">Espace client</a> puis cliquez sur "<a href="/questions/2157985-changer-adresse-e-mail-associee-compte-prixtel">Changer l'email de mon compte</a>".

Que faire en cas de problème de connexion à l’application mobile Prixtel ?

Lorsque vous êtes détenteur de plusieurs lignes mobiles, vous pouvez associer un nom, un prénom ou un surnom à chacune de vos lignes afin de pouvoir les distinguer plus facilement. 
Pour cela, rendez-vous sur votre Espace Client, dans la rubrique Ligne &gt; Gestion de ma ligne, sélectionnez la ligne à nommer et cliquez sur le bouton "Identifier la ligne".

Comment identifier vos lignes mobiles dans votre Espace Client ?

Si vous le souhaitez, vous pouvez anticiper le paiement de vos prochaines factures en créditant votre compte Prixtel d’une certaine somme. Cela peut être utile si vous n’avez pas choisi le prélèvement automatique et que vous avez peur d’oublier de régler votre facture en début de mois, ou bien si vous partez à l’étranger (le paiement par carte bancaire depuis certains pays n’étant pas possible).
Pour anticiper le paiement de vos factures, rendez-vous sur votre <a href="http://www.prixtel.com/client">Espace Client</a> dans la rubrique Paiements &gt; Gestion de mes paiements puis cliquez sur "Créditer mon compte". Vous pourrez choisir le montant à créditer, entre 5€ et 200€. La somme versée servira uniquement à régler vos prochaines factures.
Bon à savoir : Prixtel n'accepte que les cartes bancaires classiques Visa, Mastercard et American Express.

Comment anticiper le paiement de vos factures ?

Lorsque vous souscrivez un forfait sur le site de Prixtel, vous pouvez choisir de payer vos factures par prélèvement automatique sur la carte bancaire qui sert à régler votre commande ou bien sur votre compte bancaire (s'il s'agit d'un compte en France ou dans un pays de la zone SEPA qui utilise l'Euro). 
Si vous avez opté pour un autre mode de paiement, vous pouvez passer au prélèvement automatique en quelques clics depuis votre <a href="https://www.prixtel.com/client">Espace client</a>. Rendez-vous dans la rubrique Mes infos perso et cliquez sur l'onglet Mode de paiement. Ensuite, choisissez le mode de prélèvement qui vous convient (sur une carte bancaire ou sur un compte via IBAN/BIC). Le prélèvement automatique sera pris en compte pour le paiement de vos prochaines factures. 
C'est aussi à cet endroit que vous pouvez changer le compte ou la carte bancaire qui sert au prélèvement automatique de vos factures.

Comment payer vos factures par prélèvement automatique ?

Nous acceptons les cartes bancaires françaises classiques Visa, Mastercard et American Express. Si votre paiement est refusé, vérifiez que vous n'avez pas fait d'erreur lors de la saisie des informations de votre carte et du code de vérification envoyé par SMS. Si tout est bon, rapprochez-vous de votre banque pour savoir d'où vient le problème.
Vous pouvez aussi <a href="/questions/900380-payer-facture">payer vos factures</a> par virement ou chèque.

Pourquoi mon paiement en carte bancaire est-il refusé ?

Nos <a href="https://www.prixtel.com/forfait-mobile/">forfaits mobiles flexibles</a> incluent les appels et les SMS/MMS illimités et ils s'ajustent chaque mois à votre consommation d'Internet. Voilà comme ça marche :
<ul>
<li>Chaque mois, votre forfait démarre au tarif minimum. </li>
<li>Au cours du mois, vous utilisez votre smartphone selon vos besoins du moment et votre forfait s'adapte.</li>
<li>A la fin du mois, vous bénéficiez automatiquement du forfait correspondant à votre consommation d'Internet.</li>
</ul>
 
Pour savoir pourquoi un palier a été appliqué plutôt qu’un autre, téléchargez votre facture dans la rubrique "Factures" de votre <a href="https://espaceclient.prixtel.com/factures/liste" target="_blank">Espace client</a> ou dans l'Appli Prixtel. Sur la 2ème page, vous verrez le récapitulatif de votre consommation du mois :
- nombre d’heures d’appels,
- nombre de SMS/MMS envoyés,
- volume d’Internet consommé,
- communications internationales émises ou reçues,
- communications surtaxées…
Ensuite, consultez le Guide Tarifaire de votre forfait (disponible dans la rubrique <a href="https://espaceclient.prixtel.com/lignes/infos" target="_blank">Lignes &gt; Infos et documents</a> de votre Espace client). En comparant les deux, vous comprendrez facilement la tarification appliquée. Pour information, les tarifs indiqués dans ce guide tarifaire ne tiennent pas compte de l'augmentation de 0,50€ appliquée à certains forfaits depuis le 1er janvier 2023.
Bien entendu, les communications non incluses dans votre forfait (communications internationales, numéros surtaxés...) seront facturées en hors-forfait. Les options ou services que vous avez activés seront également facturés en plus (par exemple, un changement de forfait immédiat, la commande d'une carte SIM, une recharge L’essentiel…). Tout cela sera clairement indiqué sur votre facture.
 
Bon à savoir : contrairement aux autres opérateurs, Prixtel ne facture pas à l’avance mais à terme échu. C'est grâce à cela que vous êtes facturé du forfait adapté à votre consommation du mois précédent. Par exemple, la facture émise début avril porte sur votre consommation du mois de mars.

Comment sont facturés nos forfaits flexibles ?

Vos factures et le détail de vos communications sont mis à votre disposition sur dans la <a href="https://espaceclient.prixtel.com/factures/liste">rubrique Factures de votre Espace Client</a> en début de mois.
Vous pouvez également consulter vos factures dans l’application mobile Prixtel. Cliquez sur la facture concernée pour l’afficher au format PDF. L'application Prixtel est disponible sur <a href="http://play.google.com/store/apps/details?id=com.neoxia.prixtel" target="_blank">Google Play</a> et dans l'<a href="http://itunes.apple.com/fr/app/prixtel/id1050990446?mt=8" target="_blank">AppStore</a>.

Où trouver votre facture ?

Pour changer le mot de passe de votre Espace client, connectez-vous à votre compte et rendez-vous dans la rubrique Mes infos&nbsp;&gt; Gestion de mon compte. Si vous n'arrivez pas à vous connecter à votre Espace client, rendez-vous sur la page de connexion et cliquez sur "Mot de passe oublié ?". Vous recevrez un email vous permettant de choisir un nouveau mot de passe.&nbsp;Si vous ne recevez pas cet email, pensez à vérifier dans le dossier "courrier indésirable" ou "spam" de votre messagerie. S'il n'y est pas, c'est probablement parce que l'email que vous avez saisi n'est pas celui qui est enregistré sur votre compte Prixtel. Dans ce cas-là, cliquez sur "Changer l'email de mon compte" sur la page de connexion de l'Espace client. Si aucune adresse e-mail n'est associée à votre compte Prixtel ou si vous avez changé d'adresse e-mail, une fois sur la page de connexion, cliquez sur "Changer l'email de mon compte". Ensuite, saisissez votre nouvelle adresse e-mail et votre numéro de téléphone Prixtel. Par mesure de sécurité, un code de vérification vous sera envoyé par SMS. Si vous ne le recevez pas, vous pourrez saisir un numéro de facture Prixtel à la place. Vous recevrez ensuite un e-mail avec un nouveau mot de passe. Si vous ne recevez pas nos e-mails, pensez à vérifier dans le dossier "courrier indésirable" ou "spam" de votre messagerie.

Comment changer le mot de passe de votre Espace client ?

Nos conseillers font le maximum pour répondre à tous les messages du chat dans les meilleurs délais, en traitant les urgences en priorité (problèmes techniques...) mais ils sont très sollicités actuellement. Pour obtenir une réponse plus rapide, merci de ne pas multiplier les demandes ni nous relancer après l'envoi du 1er message car votre message initial perd son ancienneté ce qui retarde son traitement. Merci pour votre compréhension.

Délai de réponse sur le chat

Certains clients ont reçu&nbsp;des appels, e-mails et/ou SMS frauduleux émanant de personnes se faisant passer pour Prixtel.&nbsp;Nous ne vous demanderons jamais de nous communiquer d'informations personnelles (e-mail, mot de passe, coordonnées bancaires, code de vérification reçu par SMS...).&nbsp;Si vous recevez un e-mail ou un SMS contenant un lien, nous vous conseillons vivement de le supprimer immédiatement, sans cliquer dessus et de ne surtout pas communiquer de données confidentielles. En cas de doute,&nbsp;connectez-vous à votre Espace client depuis&nbsp;<a href="https://www.prixtel.com/" rel="noopener noreferrer" target="_blank">le site de Prixtel</a>&nbsp;uniquement.&nbsp;<a href="https://assistance.prixtel.com/questions/231011-arnaque-piratage" rel="noopener noreferrer" target="_blank">En savoir plus</a>

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