Comment faire une réclamation ?

Si votre réclamation concerne votre facture

Rendez-vous dans la rubrique "Factures" de votre Espace client ou dans l'Appli Prixtel et cliquez sur le bouton "Télécharger ma facture".

Sur la 1ère page de votre facture, vous pourrez consulter :

• le montant total de votre facture
• le solde en votre faveur (paiements déjà réalisés et avoirs) s'il y en a un
• et le montant à payer (total de votre facture moins les paiements et avoirs)

En page(s) suivante(s), vous trouverez pour chacune de vos lignes le résumé de votre consommation (appels, SMS/MMS, Internet) ainsi que le détail de ce qui vous a été facturé : le tarif de votre forfait et les éventuelles communications hors-forfait, options et services. 

La première facture après la souscription démarre à partir de la date d’expédition de votre commande ou à partir de la date de portabilité prévue (en cas de portabilité d’une ligne mobile). Elle intègre :

• l’abonnement du mois en cours,
• les éventuelles communications hors-forfait et options,
• les frais de carte SIM.

Lors de la souscription, vous avez déjà payé en carte bancaire la carte SIM. Ce paiement est reporté sur la première page de votre facture : "Solde en votre faveur" et il est déduit du montant à régler. 

Les factures suivantes portent sur la période du 1er au dernier jour du mois.

Si vous constatez une erreur dans la tarification appliquée

Si le souci porte sur la tarification appliquée, téléchargez le Guide Tarifaire de votre forfait, disponible dans la rubrique Ligne > onglet Infos et documents de votre Espace client ou de l'Appli Prixtel, et comparez-le à votre facture afin de vérifier si la facture est conforme aux conditions tarifaires de votre forfait.

Pour information, les tarifs indiqués dans le guide tarifaire ne tiennent pas compte de l'augmentation de 50 centimes appliquée sur certains forfaits en janvier 2023 puis début 2024.

Pour rappel, le détail de ce qui vous a été facturé (forfait, communications hors-forfait, options...) figure en annexe(s), à partir de la 2ème page de votre facture.

Si vous ne comprenez pas pourquoi le dernier palier de votre forfait a été appliqué, consultez cette FAQ qui vous explique dans quels cas s'applique le tarif le plus cher.

Une fois ces vérifications faites, si vous constatez une erreur dans votre facture, vous pouvez faire une réclamation :

• dans votre Espace client, rubrique Factures > onglet Gestion de mes factures, en cliquant sur "Facture non conforme".
• dans l'Appli Prixtel, rubrique Factures, en cliquant sur "Gérer mes factures" (descendez tout en bas de l'écran), cela vous renverra vers votre Espace client.

Ensuite, choisissez la facture et la ligne concernées puis le motif de votre réclamation. Notre Service Client vous répondra dans les meilleurs délais.

Si vous avez résilié votre ligne

La résiliation de votre forfait intervient 10 jours après votre demande de résiliation si vous ne conservez pas votre numéro, ou le jour de la notification de portabilité sortante si vous avez demandé à un autre opérateur de récupérer votre ligne mobile.

Le mois en cours étant dû, vous recevez une dernière facture après la date de résiliation. Ainsi, si vous résiliez le 15 août, votre dernière facture portant sur le mois d’août sera émise début septembre.

Pour vérifier si la résiliation de votre ligne a bien été prise en compte, consultez le statut de votre ligne dans la rubrique Ligne > onglet Infos et documents de votre Espace client ou dans l'Appli Prixtel. Si votre ligne est bien résiliée, la date de résiliation sera indiquée.

Si aucune date de résiliation n’apparaît, rendez-vous dans la rubrique Factures > onglet Gestion de mes factures de votre Espace client ou dans la rubrique Factures de l'Appli (descendez tout en bas de l'écran) puis cliquez sur "Facture non conforme". Ensuite, choisissez la facture et la ligne concernées puis le motif "Vous ne comprenez pas pourquoi vous avez été facturé alors que votre ligne est résiliée". Notre Service Client vous répondra dans les meilleurs délais.

Si votre réclamation concerne un paiement non reçu

Rendez-vous dans votre Espace client, rubrique Paiements ou dans l'Appli Prixtel, rubrique Facture > Paiements pour consulter la liste de vos règlements.

Un message vous indiquera si vous êtes à jour de vos règlements ou si un montant est dû.

Si un paiement (prélèvement, règlement en CB ou chèque) apparaît en rouge, cela signifie qu'il a été rejeté.

Les paiements par carte bancaire apparaissent généralement quelques heures après la transaction.

Si vous avez fait un paiement par chèque ou virement, il faut attendre une semaine afin qu'il soit réceptionné et crédité sur votre compte client. Il apparaîtra alors dans la liste des paiements effectués et il se déduira du montant restant dû.

Au-delà de ce délai, si votre règlement n'apparaît toujours pas dans la rubrique Paiements de votre Espace client, vous pouvez nous contacter via le chat, disponible dans l'Espace client et dans l'Appli Prixtel.

Si vous avez un problème technique

Contactez-nous via le chat, disponible dans l'Espace client et dans l'Appli Prixtel, afin que le Service client puisse vous aider.

Si la réponse du Service client ne vous convient pas

Si votre problème n’a pas été résolu par le Service client ou si vous n’avez pas eu de réponse dans un délai d’un mois, vous pouvez transmettre votre réclamation au service consommateurs de Prixtel à l’adresse suivante :

Prixtel Service Consommateurs – 89515 Veron cedex.

En dernier recours, vous pouvez faire appel au médiateur des communications électroniques si la proposition du service consommateurs ne vous satisfait pas ou si vous n’avez pas reçu de réponse de leur part dans un délai d’un mois.

Le médiateur peut être saisi en ligne directement via son site internet Saisir le Médiateur.

Ou par courrier à : Médiateur des Communications Electroniques CS 30342 – 94257 Gentilly cedex.

Avant de saisir le médiateur vous devez suivre une procédure en 3 étapes :

1. Contacter le service client
2. Sans réponse sous un mois ou sans retour satisfait, contacter le service consommateurs
3. Sans réponse sous un mois ou sans retour satisfait, saisir le médiateur des communications électroniques.