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Comment faire une réclamation concernant une facture ?

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Equipe Prixtel
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Consultez votre facture et le détail de vos communications

 

Avant de faire une réclamation, téléchargez votre facture dans la rubrique "Factures" de votre Espace client.

Sur la 1ère page de votre facture, vous verrez :

  • le montant total de votre facture
  • le solde en votre faveur (paiements déjà réalisés et avoirs) s'il y en a un
  • et le montant à payer (total de votre facture moins les paiements et avoirs)
 
En 2ème page, vous trouverez le résumé de votre consommation (appels, SMS/MMS, Internet) ainsi que le détail de ce qui vous a été facturé : le tarif de votre forfait et les éventuelles communications hors-forfait, options et services. 
 
Vous pouvez également télécharger votre facture détaillée en cliquant sur le bouton "Détail" dans la rubrique "Factures".

 

La première facture après la souscription démarre à partir de la date d’expédition de votre commande ou à partir de la date de portabilité prévue (en cas de portabilité d’une ligne mobile). Elle intègre :

  • l’abonnement du mois en cours,
  • les frais de carte SIM,
  • le matériel et ses frais d’envoi (si vous en avez commandez un).

Lors de la souscription, vous avez déjà payé en carte bancaire la carte SIM, le matériel et ses frais d’envoi. Ce paiement est reporté sur la première page de votre facture : "Solde en votre faveur" et il est déduit du montant à régler. 


Les factures suivantes portent sur la période du 1er au dernier jour du mois. 

 

Si vous constatez une erreur dans la tarification appliquée

 

Si le souci porte sur la tarification appliquée, téléchargez le Guide Tarifaire de votre forfait, disponible  dans la rubrique "Documentation" de votre Espace client, et comparez-le à votre facture afin de vérifier si la facture est conforme aux conditions tarifaires de votre forfait. Pour rappel, le détail de ce qui vous a été facturé (forfait, communications hors-forfait, options...) figure sur la 2ème page de votre facture.

Si vous ne comprenez pas pourquoi le dernier palier de votre forfait a été appliqué, consultez cette FAQ qui vous explique dans quels cas s'applique le tarif le plus cher.


Une fois ces vérifications faites, si vous constatez une erreur dans votre facture, rendez-vous sur votre Espace Client dans la rubrique "Assistance", cliquez sur le bouton "Mes factures / Mes paiements", choisissez la ligne concernée puis cliquez sur "Contestation facture : Facture non conforme". Notre Service Client répondra à votre réclamation dans les meilleurs délais.

 

Si vous avez résilié votre ligne 

 

La résiliation de votre forfait intervient 10 jours après votre demande de résiliation par Prixtel ou le jour de la notification de portabilité sortante si vous avez demandé à un autre opérateur de récupérer votre ligne mobile.

Le mois en cours étant dû, vous recevez une dernière facture après la date de résiliation. Ainsi, si vous résiliez le 15 août, votre dernière facture portant sur le mois d’août sera émise début septembre.

Pour vérifier si la résiliation de votre ligne a bien été prise en compte et à quelle date, rendez-vous sur votre Espace Client dans la rubrique "Ligne mobile" ou "Ligne ADSL" : le statut de votre ligne doit être Résiliée et la date de résiliation est indiquée. Si la demande de résiliation n’a pas été prise en compte (aucune date de résiliation n’apparaît sur votre Espace Client), rendez-vous dans la rubrique "Assistance", cliquez sur le bouton "Mes factures / Mes paiements", choisissez la ligne concernée puis cliquez sur "Contestation Facture : Résiliation non prise en compte". Notre Service Client répondra à votre réclamation dans les meilleurs délais.

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