Comment faire une réclamation concernant une facture ?

Consultez votre facture et le détail de vos communications

Avant de faire une réclamation, téléchargez votre facture dans la rubrique "Factures" de votre Espace client ou dans l'Appli Prixtel. Vous y trouverez également votre facture détaillée.

Sur la 1ère page de votre facture, vous verrez :

• le montant total de votre facture
• le solde en votre faveur (paiements déjà réalisés et avoirs) s'il y en a un
• et le montant à payer (total de votre facture moins les paiements et avoirs)

En 2ème page, vous trouverez le résumé de votre consommation (appels, SMS/MMS, Internet) ainsi que le détail de ce qui vous a été facturé : le tarif de votre forfait et les éventuelles communications hors-forfait, options et services. 

La première facture après la souscription démarre à partir de la date d’expédition de votre commande ou à partir de la date de portabilité prévue (en cas de portabilité d’une ligne mobile). Elle intègre :

• l’abonnement du mois en cours,
• les frais de carte SIM,
• le matériel et ses frais d’envoi (si vous en avez commandez un).

Lors de la souscription, vous avez déjà payé en carte bancaire la carte SIM, le matériel et ses frais d’envoi. Ce paiement est reporté sur la première page de votre facture : "Solde en votre faveur" et il est déduit du montant à régler. 

Les factures suivantes portent sur la période du 1er au dernier jour du mois. 

Si vous constatez une erreur dans la tarification appliquée

Si le souci porte sur la tarification appliquée, téléchargez le Guide Tarifaire de votre forfait, disponible dans la rubrique Ligne > onglet Infos et documents de votre Espace client ou Lignes > Documents de l'Appli Prixtel, et comparez-le à votre facture afin de vérifier si la facture est conforme aux conditions tarifaires de votre forfait. Pour information, les tarifs indiqués dans le guide tarifaire ne tiennent pas compte de l'augmentation de 50 centimes appliquée sur certains forfaits depuis le 1er janvier 2023.

Pour rappel, le détail de ce qui vous a été facturé (forfait, communications hors-forfait, options...) figure sur la 2ème page de votre facture.

Si vous ne comprenez pas pourquoi le dernier palier de votre forfait a été appliqué, consultez cette FAQ qui vous explique dans quels cas s'applique le tarif le plus cher.

Une fois ces vérifications faites, si vous constatez une erreur dans votre facture, vous pouvez faire une réclamation :

• dans votre Espace client, rubrique Factures > onglet Gestion de mes factures
• dans l'Appli Prixtel, rubrique Factures (descendez tout en bas de l'écran)

en cliquant sur "Facture non conforme". Ensuite, choisissez la facture et la ligne concernées puis le motif de votre réclamation. Notre Service Client vous répondra dans les meilleurs délais.

Si vous avez résilié votre ligne 

La résiliation de votre forfait intervient 10 jours après votre demande de résiliation si vous ne conservez pas votre numéro, ou le jour de la notification de portabilité sortante si vous avez demandé à un autre opérateur de récupérer votre ligne mobile.

Le mois en cours étant dû, vous recevez une dernière facture après la date de résiliation. Ainsi, si vous résiliez le 15 août, votre dernière facture portant sur le mois d’août sera émise début septembre.

Pour vérifier si la résiliation de votre ligne a bien été prise en compte, consultez le statut de votre ligne dans la rubrique Ligne > onglet Infos et documents de votre Espace client ou dans l'Appli Prixtel. Si votre ligne est bien résiliée, la date de résiliation sera indiquée.

Si aucune date de résiliation n’apparaît, rendez-vous dans la rubrique Factures > onglet Gestion de mes factures de votre Espace client ou dans la rubrique Factures de l'Appli (descendez tout en bas de l'écran) puis cliquez sur "Facture non conforme". Ensuite, choisissez la facture et la ligne concernées puis le motif "Vous ne comprenez pas pourquoi vous avez été facturé alors que votre ligne est résiliée". Notre Service Client vous répondra dans les meilleurs délais.