Contrairement aux autres opérateurs, Prixtel ne facture pas à l’avance mais à terme échu. C’est grâce à cela que vous êtes facturé du forfait adapté à votre consommation du mois précédent.
De ce fait, lorsque vous résiliez, une dernière facture et un dernier prélèvement sont émis le mois suivant votre résiliation ; ils portent sur votre dernier mois d’abonnement.
Ainsi, si vous résiliez le 15 août, votre dernière facture portant sur le mois d'août sera émise et prélevée début septembre. Vous pouvez le vérifier sur votre Espace client : la date de résiliation de votre forfait est indiquée dans la rubrique Ligne &gt; Infos et documents et le mois sur lequel porte votre facture est mentionné dans la rubrique Factures.

Pourquoi êtes-vous facturé après la résiliation de votre forfait ?

Pour bénéficier de la 4G, vous devez : 
<ul>
<li>Avoir un forfait mobile 4G,</li>
<li>Utiliser un smartphone compatible 4G LTE,</li>
<li>Être dans une zone couverte par le réseau 4G. Vous pouvez tester votre adresse ici : <a href="http://cartomr.sfr.fr/mvno2/CartoMap.aspx" target="_blank">réseau SFR</a>.</li>
</ul>
Pour savoir si votre forfait mobile inclut la 4G, consultez le Guide Tarifaire disponible sur votre Espace Client, dans la rubrique Lignes &gt; Infos et documents, ou dans l'Appli Prixtel. Si votre forfait n’est pas 4G, vous pouvez <a href="/questions/900253-changer-forfait" target="_self">changer de forfait</a> gratuitement.

Comment bénéficier de la 4G ?

Lorsque vous changez de forfait, vous pouvez choisir de changer immédiatement (ce service coûte 1,99€) ou au début du mois prochain (c'est gratuit). Si le changement est immédiat, votre nouveau forfait apparaîtra rapidement dans votre <a href="https://espaceclient.prixtel.com/lignes/infos">Espace client</a>, rubrique Ligne &gt; Infos et documents.
En cas de changement de forfait le mois suivant, votre nouveau forfait apparaîtra dans les premiers jours du mois suivant votre demande (généralement entre le 3 et le 5 du mois) car il faut attendre que la facture du mois précédent soit émise. 
Nous vous conseillons donc d'attendre quelques jours après le début du mois suivant votre demande pour vérifier si le changement de forfait a bien été pris en compte. Rassurez-vous, quelle que soit la date d'apparition du nouveau forfait dans votre Espace Client, ses tarifs s'appliqueront bien à partir du 1er jour du mois concerné.

Pourquoi votre changement de forfait n'apparaît-t-il pas dans votre Espace Client ?

Si vous avez résilié votre forfait Prixtel et souhaitez revenir chez Prixtel avec le même numéro de téléphone, il suffit de passer commande d'un nouveau forfait sur le site de Prixtel. Au préalable, appelez le 3179 depuis la ligne à conserver. Vous recevrez par SMS votre numéro de RIO. Ensuite, rendez-vous sur le site www.prixtel.com, choisissez votre forfait et, dans la personnalisation du forfait, indiquez que vous souhaitez conserver votre numéro. Vous aurez alors à saisir votre numéro de ligne, le RIO associé et la date de portage souhaitée. Au moment de valider votre commande, connectez-vous à votre compte afin que ce nouveau forfait y soit associé. Attention : ne résiliez surtout pas votre forfait mobile auprès de votre opérateur actuel, cela empêcherait l’activation de votre ligne chez Prixtel. Une fois votre commande validée, Prixtel demandera à votre opérateur téléphonique le transfert de votre numéro de mobile et la résiliation de votre abonnement. Cette résiliation peut entraîner des frais de résiliation si vous êtes encore engagé. Vous recevez une nouvelle carte SIM avec un courrier vous indiquant la date et l’heure de la portabilité. Conservez précieusement cette carte SIM, qui s’activera le jour du transfert de votre numéro. Le jour du portage effectif du numéro, le contrat avec votre ancien opérateur téléphonique est automatiquement résilié. Il ne vous reste plus qu’à insérer votre carte SIM Prixtel dans votre téléphone à l’heure de la portabilité : votre ancienne carte SIM est désactivée et la carte SIM Prixtel est activée. Important : si vous ne commandez pas de téléphone portable Prixtel, assurez-vous que votre mobile actuel soit bien <a href="http://www.prixtel.com/decouvrir-PRIXTEL/actualite/news/comment-deverrouiller-son-telephone-portable/" target="_blank">débloqué</a>.

Comment souscrire à nouveau chez Prixtel avec le même numéro de téléphone ?

Après avoir saisi 10 <a href="https://www.prixtel.com/decouvrir-PRIXTEL/actualite/news/quest-ce-que-le-code-puk-et-comment-lobtenir/">code PUK</a> faux, votre <a href="/questions/900309-carte-sim-bloquee">carte SIM est bloquée</a> définitivement. Pour continuer à utiliser votre ligne, vous devez donc commander une nouvelle carte SIM. Pour cela, rendez-vous dans votre Espace client, rubrique Lignes &gt; Gestion de ma ligne et cliquez sur "Commande de carte SIM.
Le remplacement de votre carte SIM sera facturé au tarif indiqué dans le Guide tarifaire de votre forfait, disponible dans la rubrique Lignes &gt; Infos et documents.

Comment débloquer votre carte SIM après plusieurs codes PUK faux ?

Votre facture est mise à disposition dans la <a href="https://espaceclient.prixtel.com/factures/liste" rel="noopener noreferrer" target="_blank">rubrique Factures de votre Espace client</a> dans les premiers jours du mois.Voici quelques explications qui devraient vous aider à comprendre votre facture.Vous pouvez également consulter le <a href="https://www.prixtel.com/decouvrir-prixtel/wp-content/uploads/2025/03/2025_Guide-Facture-Prixtel.pdf" rel="noopener noreferrer" target="_blank">Guide explicatif de votre facture</a>. <h2>S'il s'agit de votre première facture</h2>&nbsp;La première facture démarre à partir de la date d’activation de votre ligne chez Prixtel (date d'expédition de votre carte SIM s'il s'agit d'une création de ligne ou date de portabilité si vous avez demandé à conserver votre numéro de téléphone). Cette première facture intègre :<ul><li>le montant du forfait correspondant à votre consommation du 1er mois,</li><li>le coût de la carte SIM,</li><li>le coût du téléphone, si vous en avez commandez un.</li></ul>La somme que vous avez payée lors de votre commande est reportée sur la première page de votre facture : "Solde en votre faveur" et elle est déduite du montant à régler.&nbsp;Les factures suivantes portent sur la période du 1er au dernier jour du mois.&nbsp;&nbsp;<h2>Pour consulter votre facture détaillée</h2>&nbsp;Vous pouvez télécharger votre facture dans la <a href="https://espaceclient.prixtel.com/factures/liste" rel="noopener noreferrer" target="_blank">rubrique "Factures" de votre Espace client</a>. Vous y trouverez aussi&nbsp;<a href="/questions/900259-trouver-facture-detaillee" rel="noopener noreferrer" target="_blank">votre facture détaillée</a>, qui intègre la liste de toutes vos communications.&nbsp;Vous pouvez également télécharger vos factures dans l'application mobile Prixtel, disponible gratuitement sur <a href="https://play.google.com/store/apps/details?id=com.neoxia.prixtel" rel="noopener noreferrer" target="_blank">Google Play</a> et dans l'<a href="https://itunes.apple.com/fr/app/forfait-mobile-prixtel/id1050990446?mt=8" rel="noopener noreferrer" target="_blank">AppStore</a>. En revanche, les factures détaillées ne sont pas encore disponibles dans l'application Prixtel.&nbsp;<h2>Si vous constatez une erreur dans la tarification appliquée</h2>&nbsp;Avant de faire une <a href="/questions/900304-faire-reclamation-facture" rel="noopener noreferrer" target="_blank">réclamation concernant votre facture</a>, téléchargez le Guide Tarifaire de votre offre, disponible dans la rubrique Ligne &gt; onglet Infos et documents de votre Espace client, pour vérifier que votre facture est conforme aux conditions tarifaires de votre forfait.&nbsp;Une fois ces vérifications faites, si vous constatez une erreur dans votre facture, rendez-vous dans la rubrique Factures &gt; onglet Gestion de mes factures et cliquez sur "Facture non conforme". Ensuite, cliquez sur le bouton "Mes factures / Mes paiements", choisissez la ligne concernée puis cliquez sur "Facture non conforme". Notre Service Client étudiera votre réclamation et y répondra dans les meilleurs délais.&nbsp;&nbsp;<h2>Si vous avez résilié votre ligne</h2>&nbsp;La résiliation de votre forfait intervient 10 jours après votre demande de résiliation par Prixtel ou le jour de la notification de portabilité sortante si vous avez demandé à un autre opérateur de récupérer votre ligne mobile.Toutes les factures étant émises à terme échu (en début de mois suivant), il est normal de recevoir une dernière <a href="/questions/900294-facture-resiliation-forfait" rel="noopener noreferrer" target="_blank">facture le mois suivant la résiliation</a>. Cette facture porte sur votre dernier mois d'abonnement. Ainsi, si vous résiliez le 15 août, une dernière facture portant sur le mois d’août sera émise début septembre.Pour vérifier si la résiliation de votre ligne a bien été prise en compte et à quelle date, rendez-vous dans la rubrique "Ligne" de votre Espace client et, si vous avez plusieurs lignes, choisissez la ligne concernée. Dans l'onglet Infos et documents, vous verrez le statut de votre ligne et, si elle a été résiliée, sa date de résiliation.Si le statut est "Active" et qu'aucune date de résiliation n’apparaît dans votre Espace client pour la ligne concernée, rendez-vous dans la rubrique&nbsp;Factures, onglet Gestion de mes factures et cliquez sur le bouton "Facture non conforme". Vous pourrez faire une réclamation en cliquant sur "Mes factures / Mes paiements" puis sur "Résiliation non prise en compte".&nbsp;Notre Service Client répondra à votre réclamation dans les meilleurs délais.&nbsp;&nbsp;&nbsp;

Comment lire votre facture ?

<h2>Consultez votre facture et le détail de vos communications</h2>&nbsp;Avant de faire une réclamation, téléchargez votre facture dans la <a href="https://espaceclient.prixtel.com/factures/liste" rel="noopener noreferrer" target="_blank">rubrique "Factures" de votre Espace client</a>&nbsp;ou dans l'Appli Prixtel. Vous y trouverez également votre facture détaillée.Sur la 1ère page de votre facture, vous verrez :<ul><li>le montant total de votre facture</li><li>le solde en votre faveur (paiements déjà réalisés et avoirs) s'il y en a un</li><li>et le montant à payer (total de votre facture moins les paiements et avoirs)</li></ul>&nbsp;En 2ème page, vous trouverez le résumé de votre consommation (appels, SMS/MMS, Internet) ainsi que le détail de ce qui vous a été facturé : le tarif de votre forfait et les éventuelles communications hors-forfait, options et services.&nbsp;&nbsp;La première facture après la souscription démarre à partir de la date d’expédition de votre commande ou à partir de la date de portabilité prévue (en cas de portabilité d’une ligne mobile). Elle intègre :<ul><li>l’abonnement du mois en cours,</li><li>les frais de carte SIM,</li><li>le matériel&nbsp;et ses frais d’envoi&nbsp;(si vous en avez commandez un).</li></ul>Lors de la souscription, vous avez déjà payé en carte bancaire la carte SIM, le matériel&nbsp;et ses frais d’envoi. Ce paiement est reporté sur la première page de votre facture : "Solde en votre faveur" et il est déduit du montant à régler.&nbsp; Les factures suivantes portent sur la période du 1er au dernier jour du mois.&nbsp;&nbsp;<h2>Si vous constatez une erreur dans la tarification appliquée</h2>&nbsp;Si le souci porte sur la tarification appliquée, téléchargez le Guide Tarifaire de votre forfait, disponible&nbsp;dans la <a href="https://espaceclient.prixtel.com/lignes/infos" rel="noopener noreferrer" target="_blank">rubrique Ligne &gt; onglet Infos et documents</a> de votre Espace client ou Lignes &gt; Documents de l'Appli Prixtel, et comparez-le à votre facture afin de vérifier si la facture est conforme aux conditions tarifaires de votre forfait. Pour information,&nbsp;les tarifs indiqués dans le guide tarifaire ne tiennent pas compte de l'augmentation de 50 centimes appliquée sur certains forfaits depuis le 1er janvier 2023.Pour rappel, le détail de ce qui vous a été facturé (forfait, communications hors-forfait, options...) figure sur la 2ème page de votre facture.Si vous ne comprenez pas pourquoi le dernier palier de votre forfait a été appliqué, consultez <a href="/questions/1937213-facture-tarif-cher" rel="noopener noreferrer" target="_blank">cette FAQ qui vous explique dans quels cas s'applique le tarif le plus cher</a>. Une fois ces vérifications faites, si vous constatez une erreur dans votre facture, vous pouvez faire une réclamation :<ul><li>dans votre Espace client, <a href="https://espaceclient.prixtel.com/factures/gestion" rel="noopener noreferrer" target="_blank">rubrique Factures &gt; onglet Gestion de mes factures</a></li><li>dans l'Appli Prixtel, rubrique Factures (descendez tout en bas de l'écran)</li></ul>en cliquant sur "Facture non conforme". Ensuite, choisissez la facture et la ligne concernées puis le motif de votre réclamation.&nbsp;Notre Service Client vous répondra dans les meilleurs délais.&nbsp;<h2>Si vous avez résilié votre ligne&nbsp;</h2>&nbsp;La résiliation de votre forfait intervient 10 jours après votre demande de résiliation si vous ne conservez pas votre numéro, ou le jour de la notification de portabilité sortante si vous avez demandé à un autre opérateur de récupérer votre ligne mobile.Le mois en cours étant dû, vous recevez une dernière facture après la date de résiliation. Ainsi, si vous résiliez le 15 août, votre dernière facture portant sur le mois d’août sera émise début septembre.Pour vérifier si la résiliation de votre ligne a bien été prise en compte, consultez le statut de votre ligne dans la rubrique Ligne &gt; onglet Infos et documents de votre Espace client ou dans l'Appli Prixtel. Si votre ligne est bien résiliée, la date de résiliation sera indiquée.Si aucune date de résiliation n’apparaît, rendez-vous dans la&nbsp;<a href="https://espaceclient.prixtel.com/factures/gestion" rel="noopener noreferrer" target="_blank">rubrique Factures &gt; onglet Gestion de mes factures</a>&nbsp;de votre Espace client ou dans la rubrique Factures de l'Appli (descendez tout en bas de l'écran) puis cliquez sur "Facture non conforme". Ensuite, choisissez la facture et la ligne concernées puis le motif "Vous ne comprenez pas pourquoi vous avez été facturé alors que votre ligne est résiliée".&nbsp;Notre Service Client vous répondra dans les meilleurs délais.

Comment faire une réclamation concernant une facture ?

Avec un forfait classique, vous payez le même prix tous les mois, même si vous n'utilisez pas entièrement votre forfait mobile. Vous payez donc souvent pour des appels, des SMS/MMS et de l'Internet que vous n'utilisez pas.
Alors qu'avec un forfait flexible Prixtel :
<ul>
<li>Vous avez les appels et SMS/MMS illimités à petit prix,</li>
<li>Et votre facture s'ajuste à votre consommation d'Internet. </li>
</ul>
Ainsi, chaque mois, vous payez uniquement ce que vous consommez. Votre facture est donc plus juste et plus honnête.

Quels sont les avantages d'un forfait flexible ?

<h2>Comment modifier mon code PIN à la première utilisation de ma carte SIM ?</h2>
Chaque fois que vous allumez votre téléphone mobile, il vous demande de saisir un code PIN. Par défaut, le code PIN de votre carte SIM est le "0000". Par mesure de sécurité, nous vous recommandons de le changer dès la première utilisation. Pour cela, il suffit d’aller dans les réglages de votre téléphone (si vous ne savez pas comment faire, consultez le mode d’emploi de votre mobile).
Pour débloquer votre téléphone, saisissez le code PIN de votre carte SIM. Vous aurez droit à 3 tentatives d’identification. 
 
<h2>Dans quel cas ma carte SIM peut-elle se bloquer ?</h2>
Votre carte SIM se bloque après la saisie de 3 codes PIN faux. Cela permet d’éviter l'utilisation frauduleuse de votre téléphone portable, en cas de vol ou de perte par exemple. Grâce au blocage de votre carte SIM, personne ne pourra utiliser votre forfait ni accéder à toutes les données enregistrées sur votre téléphone mobile. Si c'est vous qui avez provoqué le blocage de votre carte SIM en saisissant 3 codes PIN faux par erreur, pas de panique : il suffit de récuper votre code PUK de débloquer votre carte SIM. Si vous avez <a href="/questions/926151-recuperer-code-pin-perdu">oublié ou perdu votre code PIN</a>, mieux vaut récupérer votre code PUK avant de tester 3 codes PIN. Ainsi, vous l’aurez sous la main si vos 3 essais de code PIN s’avèrent infructueux et vous pourrez débloquer immédiatement votre carte SIM en saisissant le code PUK.
 
<h2>Où trouver mon code PUK pour débloquer ma carte SIM ?</h2>
Le <a href="https://www.prixtel.com/decouvrir-PRIXTEL/actualite/news/quest-ce-que-le-code-puk-et-comment-lobtenir/">code PUK</a> (ou « Personnal Unblocking Key ») est, en français, la clé personnelle de déblocage de votre carte SIM. Ce code confidentiel, composé de 8 chiffres, permet de débloquer votre téléphone si vous avez saisi 3 codes PIN erronés. Seul votre opérateur peut vous fournir votre code PUK. Le code PUK est lié à votre carte SIM donc, si vous changez de carte SIM ou d’opérateur, ce code changera aussi.
Pour obtenir votre code PUK, rendez-vous dans la <a href="https://espaceclient.prixtel.com/lignes/infos">rubrique Ligne de votre Espace client</a>. Si vous avez plusieurs lignes, vérifiez que c'est la ligne concernée qui s'affiche puis cliquez sur l'onglet Infos et documents. Vous trouverez votre code PUK sous "Ma SIM". Il vous suffira de le saisir sur le clavier de votre téléphone, de valider puis de suivre les instructions indiquées sur votre mobile pour débloquer votre carte SIM.
Nous vous conseillons de récupérer votre code PUK dès la première utilisation de votre carte SIM et de le conserver en lieu sûr. Vous n’aurez alors pas besoin de le chercher dans l’urgence le jour où vous en aurez besoin.
Attention : Après 10 saisies incorrectes du code PUK, la carte SIM et le téléphone portable sont définitivement bloqués. Pour les débloquer, vous devrez commander une nouvelle carte SIM. Si cela vous arrive, rendez-vous dans la rubrique Ligne de votre Espace client, cliquez sur l'onglet Gestion de ma ligne puis sur le bouton "Commande de carte SIM".

Carte SIM bloquée

<h2>Pour régler un problème réseau, suivez les étapes suivantes :</h2>&nbsp;<h2>1. Redémarrez votre téléphone mobile</h2>La première chose à faire lorsque vous rencontrez un problème réseau est d’éteindre et de rallumer votre téléphone. Ensuite, saisissez votre code PIN. Si un message d’erreur ou une icône s’affiche (croix rouge…), prenez-en note.&nbsp;<h2>2. Consultez l'état de votre ligne</h2>Rendez-vous dans la rubrique Ligne de votre <a href="https://espaceclient.prixtel.com/lignes/infos" rel="noopener noreferrer" target="_blank">Espace client</a>, onglet Infos et documents, ou dans l'Appli Prixtel pour vérifier que votre ligne est bien active.&nbsp;<h2>3. Déterminez quels services sont impactés par ce problème de réseau</h2>Afin que nous puissions régler au plus vite votre problème de réseau, il est nécessaire que vous nous disiez quels sont les services qui ne fonctionnent pas. Pour cela, effectuez des tests puis notez les réponses à ces questions :<ul><li>Pouvez-vous émettre et recevoir des appels ?</li><li>Envoyer et recevoir des SMS ?</li><li>Envoyer et recevoir des MMS ?</li><li>Vous connecter à Internet ? (pensez à désactiver le Wi-Fi avant de tester votre connexion à Internet)</li></ul>&nbsp;<h2>4. Vérifiez la couverture réseau</h2>Vérifiez que votre adresse est bien couverte par le réseau SFR et qu’aucun incident n’est annoncé dans votre secteur géographique : <a href="https://cartomr.sfr.fr/mvno5g/" rel="noopener noreferrer" target="_blank">réseau SFR</a>.Vous pouvez aussi vérifier s'il y a un incident mobile sur le réseau SFR sur cette <a href="https://assistance.sfr.fr/form/incidents/reseau-mobile.html" rel="noopener noreferrer" target="_blank">carte des incidents réseaux</a>. Si un incident est déclaré, nous vous invitons à patienter jusqu'à ce que notre partenaire réseau SFR le résolve.&nbsp;<h2>5. Déterminez si ce problème réseau vient de la carte SIM ou du téléphone</h2>Ensuite, il faudrait faire un test croisé :&nbsp;<ul><li>Insérez votre carte SIM dans un autre téléphone débloqué tout opérateur d'un modèle différent du vôtre et vérifiez si ça fonctionne.</li><li>Puis insérez une autre carte SIM dans votre téléphone et vérifiez si ça fonctionne. Cela permettra également de réinitialiser l'accroche au réseau de votre carte SIM.</li></ul>Si votre carte SIM Prixtel fonctionne dans un autre téléphone ou une autre tablette, le problème vient de votre équipement. Cela n'a donc rien à voir avec votre forfait ou votre carte SIM.Si le problème de réseau persiste dans un autre téléphone ou une autre tablette déverrouillé(e), déplacez-vous pour vérifier si le souci est lié à une localisation en particulier.Une fois que vous aurez fait cela, envoyez-nous un message via le chat disponible dans l'Espace client ou dans l'Appli Prixtel en nous expliquant précisément le problème :&nbsp;<ul><li>Qu'est-ce qui ne fonctionne pas : la réception d'appels, l'émission d'appels, la réception de SMS, l'envoi de SMS, les connexions à Internet...</li><li>Si ne autre carte SIM fonctionne dans votre téléphone</li><li>Si votre carte SIM fonctionne lorsqu'elle est dans un autre téléphone</li><li>Si le problème est localisé ou s'il persiste où que vous soyez</li></ul>Nos conseillers auront alors tous les éléments en main pour vous aider.

Problème réseau

Une nouvelle version de l'application Prixtel est disponible ! Nous vous invitons à la télécharger dès maintenant sur <a href="https://play.google.com/store/apps/details?id=com.mobile.prixtel&amp;hl=fr" rel="noopener noreferrer" target="_blank">Google Play</a> ou l'<a href="https://apps.apple.com/fr/app/prixtel/id1491449653" rel="noopener noreferrer" target="_blank">AppStore</a>. Si la mise à jour ne fonctionne pas, désinstallez l'ancienne version de l'Appli Prixtel avant d'installer la nouvelle, cela devrait régler le souci.

Information du 03/06 - Nouvelle Appli Prixtel

Nos conseillers font le maximum pour répondre à tous les messages du chat dans les meilleurs délais, en traitant les urgences en priorité (problèmes techniques...) mais ils sont très sollicités actuellement. Pour obtenir une réponse plus rapide, merci de ne pas multiplier les demandes ni nous relancer après l'envoi du 1er message car votre message initial perd son ancienneté ce qui retarde son traitement. Merci pour votre compréhension.

Délai de réponse sur le chat

Certains clients ont reçu&nbsp;des appels, e-mails et/ou SMS frauduleux émanant de personnes se faisant passer pour Prixtel.&nbsp;Nous ne vous demanderons jamais de nous communiquer d'informations personnelles (e-mail, mot de passe, coordonnées bancaires, code de vérification reçu par SMS...).&nbsp;Si vous recevez un e-mail ou un SMS contenant un lien, nous vous conseillons vivement de le supprimer immédiatement, sans cliquer dessus et de ne surtout pas communiquer de données confidentielles. En cas de doute,&nbsp;connectez-vous à votre Espace client depuis&nbsp;<a href="https://www.prixtel.com/" rel="noopener noreferrer" target="_blank">le site de Prixtel</a>&nbsp;uniquement.&nbsp;<a href="https://assistance.prixtel.com/questions/231011-arnaque-piratage" rel="noopener noreferrer" target="_blank">En savoir plus</a>

Attention au phishing

Suite à un dysfonctionnement, le changement de forfait dans l'Appli Prixtel ne fonctionne pas. Pour changer de forfait, rendez-vous dans votre <a href="https://espaceclient.prixtel.com/lignes/gestion" rel="noopener noreferrer" target="_blank">Espace client</a>, rubrique Lignes &gt; Gestion de ma ligne.

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