La carte SIM Prixtel est généralement envoyée dans les 2 à 3 jours ouvrés après la commande. Si vous avez souscrit durant le weekend, ce délai peut-être plus long.
Commencez par vérifier que votre carte SIM a bien été expédiée. Pour cela, rendez-vous dans la rubrique Lignes > Infos et documnts de votre <a href="https://www.prixtel.com/client">Espace client</a> ou dans l'Appli Prixtel, vous y trouverez la date d'envoi de votre carte SIM. Si aucune date n'est indiquée, c'est que votre carte SIM n'a pas encore été envoyée.
Le Suivi de livraison de votre carte SIM sera ajouté à l'onglet Gestion de ma ligne 48h après son envoi.
Si votre carte SIM a été envoyée il y a plus d'une semaine et que vous ne l'avez pas reçue, rendez-vous dans la rubrique Lignes &gt; Gestion de ma ligne de votre Espace client ou de l'Appli Prixtel et cliquez sur  "Carte SIM non reçue" pour en recevoir une nouvelle (le 1er renvoi est gratuit). N'hésitez pas à compléter votre adresse avec un nom de résidence, un numéro de bâtiment ou d'appartement... avant de valider la demande et assurez-vous que votre nom est bien indiqué sur votre boîte aux lettres. 
Pour information, ce bouton est disponible 4 jours après la date d'expédition de votre carte SIM et pendant 10 jours. Si vous ne le voyez pas, envoyez-nous un message via le chat disponible dans l'Espace client ou dans l'Appli Prixtel afin qu'un de nos conseillers puisse vous aider.
Bon à savoir : Nos cartes SIM n'étant pas envoyées le weekend, si vous n'avez pas reçu la vôtre le vendredi, mieux vaut attendre le passage du facteur le samedi avant d'en commander une nouvelle. En effet, les cartes SIM commandées le vendredi et le weekend ne sont pas expédiées avant le lundi donc cela vous laisse une chance de plus de la recevoir.

Que faire si vous n'avez pas reçu votre carte SIM ?

Si tous vos appels sont re-dirigés vers votre répondeur, vérifiez :
<ul>
<li>que vous captez bien le réseau en passant un appel,</li>
<li>qu'il n'y a pas un renvoi d'appels systématique vers votre messagerie. Pour cela, composez le *#21# puis appuyez sur la touche d'envoi d'appel. Pour désactiver un transfert d'appels, il suffit de saisir #21# puis de pressez la touche d'envoi d'appel.</li>
</ul>
Si le souci ne vient pas de là, envoyez-nous un message via le chat disponible dans l'Espace client ou dans l'Appli Prixtel, en nous expliquant précisément le souci : 
<ul>
<li>Est-ce que tous les appels entrants sont concernés ou seulement ceux en provenance d'un opérateur en particulier ? </li>
<li>Est-ce que le problème est localisé à une adresse en particulier ? </li>
<li>Combien de barres réseau avez-vous ?</li>
</ul>
Notre Service technique fera le maximum pour régler ce souci dans les meilleurs délais.

Que faire si votre répondeur ne fonctionne pas ?

Ce code secret a été défini à la première utilisation du répondeur.
Si vous l'avez oublié, envoyez-nous un message via le chat disponible dans l'Espace client ou dans l'Appli Prixtel afin qu'un conseiller puisse vous aider.

Que faire si votre répondeur vous demande un code secret ?

Chez Prixtel, vous bénéficiez de toute la performance du réseau <a href="https://www.prixtel.com/decouvrir-prixtel/actualite/news/telephonie-mobile-que-signifient-les-appellations-3g-edge-et-gprs/">4G/4G+/5G</a>  de SFR : même couverture, même qualité de réseau et même débit que les clients de cet opérateur.  
 
<h2>La couverture réseau 4G/5G SFR</h2>
 
En constante progression, le réseau 4G de SFR couvre actuellement plus de 99% de la population et 95% du territoire français*.
SFR a commencé à activer son <a href="https://www.prixtel.com/decouvrir-prixtel/actualite/news/reseau-5g-les-avantages-et-les-inconvenients">réseau 5G</a> courant novembre 2020. En 2022, 6200 communes étaient couvertes par le réseau 5G de SFR.
Selon le <a href="https://media.nperf.com/files/publications/FR/2023-01-10_Barometre-connexions-mobiles-metropole-nPerf-2022.pdf" target="_blank">baromètre nPerf</a>, le réseau SFR est n°2 en termes de performances pour les connexions 4G et 5G.
Consulter la <a href="https://cartomr.sfr.fr/mvno5g/" target="_blank">carte de couverture du réseau SFR</a>.
 
* Source : site <a href="https://monreseaumobile.arcep.fr/" target="_blank">monreseaumobile</a> mis à disposition par l'ARCEP.

Couverture réseau 4G/4G+/5G

<h2>Pour déclarer la perte ou le vol de votre téléphone, rendez-vous sur votre Espace client</h2>
Si votre <a href="https://www.prixtel.com/decouvrir-PRIXTEL/actualite/news/que-faire-si-votre-telephone-portable-est-perdu-ou-vole/">téléphone est perdu ou volé</a>, rendez-vous le plus rapidement possible dans la rubrique <a href="https://espaceclient.prixtel.com/lignes/gestion">Lignes &gt; Gestion de ma ligne</a> de votre Espace client ou dans l'Appli Prixtel et cliquez sur "Perte/vol" pour suspendre votre ligne. Cela évitera que des communications frauduleuses ne soient émises à votre insu. Avant de valider votre déclaration de perte/vol, vérifiez que votre adresse de livraison est bien à jour. Votre ligne sera immédiatement suspendue et une nouvelle carte SIM vous sera envoyée à l'adresse indiquée sur votre Espace client.
 La carte SIM sera facturée 10€ si votre ligne a été activée il y a moins d'un an ou 5€ si votre ligne a plus d'un an d'ancienneté. Une fois que vous l'aurez reçue, il faudra <a href="/questions/900245-activer-carte-sim">activer votre carte SIM</a> dans la rubrique Lignes &gt; Gestion de ma ligne de l'Espace client ou dans l'Appli Prixtel.
Vous pouvez aussi déclarer la perte ou le vol de votre mobile en appelant le 09 70 808 300 (appel non surtaxé), votre ligne sera automatiquement suspendue. Il faudra ensuite valider la perte ou le vol de votre téléphone dans la rubrique Lignes &gt; Gestion de ma ligne de votre Espace client ou dans l'Appli Prixtel.
<h2>Pour bloquer votre téléphone, déposez plainte</h2>
Si vous souhaitez bloquer votre téléphone perdu ou volé afin qu'il ne puisse plus être utilisé, il faut déposer plainte auprès des Services de Police ou de Gendarmerie, en précisant que Prixtel est votre opérateur et en communiquant le numéro IMEI de votre téléphone portable.
Le <a href="https://www.prixtel.com/decouvrir-PRIXTEL/actualite/news/a-quoi-sert-le-code-imei-de-votre-telephone-et-comment-lobtenir/">code IMEI</a> est indiqué sur l’emballage d’origine de votre téléphone ou parfois sur la facture d'achat du mobile. Ensuite, envoyez-nous la plainte avec un courrier demandant le blocage de votre téléphone à l’adresse suivante : PRIXTEL – Service Client – 89515 VERON Cedex.
Attention : une fois votre mobile bloqué, il ne pourra plus être remis en service et sera définitivement inutilisable.

Comment déclarer la perte ou le vol de votre téléphone ?

Pour que vous puissiez communiquer en toute liberté lorsque vous voyagez dans l'Union Européenne ou dans les DOM, votre forfait Prixtel inclut :
- Les appels et SMS/MMS émis en itinérance depuis l'Union Européenne et les DOM vers la France métropolitaine, l'UE et les DOM (dans la limite du volume d'appels inclus dans votre forfait),
- Les connexions à Internet émises en itinérance depuis l'Union Européenne et les DOM. Le volume d'Internet compris dépend de votre forfait : jusqu'à 15 Go les forfaits mobiles Oxygène et Le grand, 25 Go avec Le géant. Au-delà de cette enveloppe, vos connexions à Internet depuis l'UE et les DOM seront facturées en hors-forfait.
Si vous avez un autre forfait, merci de consulter le Guide tarifaire qui se trouve dans la rubrique Lignes &gt; Infos et documents de votre <a href="https://www.prixtel.com/client">Espace client</a>.
 
Concrètement, comment ça marche ?
Avec le <a href="https://www.prixtel.com/forfait-mobile/forfait-legrand/">forfait mobile Le géant</a> qui inclut jusqu'à 200 Go, vous pouvez profiter de 25 Go de data dans l'Union européenne et les DOM. Ainsi, si vous avez utilisé 150 Go d’Internet en France et 15 Go en Italie, soit 165 Go en tout, vous pouvez encore consommer d'ici la fin du mois 35 Go en France ou bien 25 Go en France + 10 Go dans l'UE ou les DOM.
Un SMS d'alerte vous sera envoyé à l'approche des 25 Go d'Internet en UE et DOM. Si vous consommez plus de 25 Go, vos connexions à Internet en UE et DOM seront facturées en hors-forfait. Bon à savoir : si vous utilisez plus votre forfait à l'étranger qu'en France sur une période de 4 mois, vos communications dans l'UE et les DOM peuvent être <a href="/questions/1711128-communications-europe-dom-facturees-hors-forfait">facturées en hors-forfait</a>.
 
<p style="margin: 0cm 0cm 12pt; background-image: initial; background-position: initial; background-size: initial; background-repeat: initial; background-attachment: initial; background-origin: initial; background-clip: initial;">Les tarifs du hors-forfait et les pays inclus dans les zones Europe (UE) et DOM sont détaillés dans le <a href="https://pxtl.fr/DGTCI" target="_blank">Guide Tarifaire communications internationales</a>. Vous pouvez aussi consulter le tarif des communications depuis l'Union Européenne et les DOM vers d’autres pays sur la page <a href="http://www.prixtel.com/tarifs-internationaux">Tarifs internationaux</a>.<a style="font-family: Gilroy; text-decoration-line: none; color: #eb595e; font-size: 13px;" href="http://www.prixtel.com/tarifs-internationaux" target="_blank"> </a>

Toutes les communications depuis l’Europe et les DOM sont-elles incluses dans votre forfait ?

Le forfait L'essentiel inclut 6h d’appels en France, en Europe ou dans les DOM ; au-delà, les appels sont bloqués, évitant ainsi le hors-forfait.
Si vous utilisez le réseau SFR, vous recevrez un SMS vous proposant de souscrire à une recharge lorsque vous aurez consommé la quasi-totalité des heures incluses dans votre forfait. Une recharge vous permet d'avoir 1h d'appels supplémentaire. 
Pour commander une recharge, il suffit de répondre "OUI" à ce SMS ou bien d'aller dans la rubrique Lignes &gt; Gestion de ma ligne de votre <a href="https://www.prixtel.com/client" target="_blank">Espace client</a>. Une fois votre demande validée, la recharge sera activée sous quelques minutes et vous pourrez à nouveau passer des appels.
Les recharges coûtent 2€. Elles sont utilisables jusqu'à la fin du mois en cours, en France, Europe et DOM. Vous pouvez en commander plusieurs sur le mois. Vous pouvez aussi souscrire à une <a href="/questions/1446981-internet-forfait-essentiel">recharge de 100 Mo</a> à 2€.
Bon à savoir : le bouton permettant de recharger votre forfait n'apparaîtra sur votre Espace client que si vous avez consommé la quasi-totalité des heures incluses dans votre forfait.

Comment avoir plus d’heures d’appels avec le forfait L’essentiel ?

Le forfait L'essentiel inclut 200 Mo d’Internet en France, en Europe ou dans les DOM ; au-delà, la connexion à Internet est coupée, évitant ainsi le hors-forfait.
Si vous utilisez le réseau SFR et que vous avez consommé la quasi-totalité de l'enveloppe Internet incluse dans votre forfait, vous recevrez un SMS vous proposant de souscrire à une recharge. Cette recharge contient 100 Mo d'Internet supplémentaire et elle coûte 2€. Pour la commander, il suffit de répondre "OUI" à ce SMS ou depuis la rubrique Ligne &gt; onglet Gestion de ma ligne de votre <a href="https://www.prixtel.com/client" target="_blank">Espace client</a>. Une fois votre demande validée, la recharge sera activée dans l'heure qui suit et vous pourrez à nouveau surfer sur Internet.
Les recharges sont valables sur le mois en cours, en France, Europe et DOM et cumulables dans le mois. Vous pouvez aussi souscrire à une <a href="/questions/1446973-heures-appels-forfait-essentiel">recharge de 1h</a> à 2€.
Bon à savoir : le bouton permettant de recharger votre forfait n'apparaîtra sur votre Espace client que si vous avez consommé la quasi-totalité de l'enveloppe Internet incluse dans votre forfait.

Comment avoir plus d’Internet avec le forfait L’essentiel ?

La page <a href="http://www.prixtel.com/tarifs-internationaux" target="_blank">Tarifs internationaux</a> vous permet de connaître le coût d’un appel vers ou depuis l’international. Indiquez dans quel pays vous êtes et quel pays vous souhaitez appeler puis choisissez votre forfait : les tarifs des appels, SMS/MMS et connexions à Internet s’afficheront.
Vous pouvez également consulter le Guide Tarifaire de votre forfait et notre <a href="http://pxtl.fr/DGTCI" target="_blank">Guide Tarifaire communications internationales</a>, qui se trouvent dans votre <a href="https://espaceclient.prixtel.com/lignes/infos" target="_blank">Espace Client</a>, rubrique Lignes &gt; Infos et documents.

Combien coûte un appel à l’international ?

Seules les communications depuis les zones Europe et DOM vers la France et les zones Europe et DOM sont incluses dans nos forfaits. La Suisse fait partie de la zone "Europe élargie", les communications depuis ou vers ce pays sont donc facturées en hors-forfait.
Pour connaître le tarif de ces communications, rendez-vous sur la page <a href="http://www.prixtel.com/tarifs-internationaux" target="_blank">Tarifs internationaux</a> ou consultez le <a href="http://pxtl.fr/DGTCI" target="_blank">Guide Tarifaire communications internationales</a>. Dans ce guide, vous trouverez également la liste détaillée des pays des zones Europe et DOM.

La Suisse est-elle incluse dans les forfaits Prixtel ?

Une nouvelle version de l'application Prixtel est disponible ! Nous vous invitons à la télécharger dès maintenant sur <a href="https://play.google.com/store/apps/details?id=com.mobile.prixtel&amp;hl=fr" rel="noopener noreferrer" target="_blank">Google Play</a> ou l'<a href="https://apps.apple.com/fr/app/prixtel/id1491449653" rel="noopener noreferrer" target="_blank">AppStore</a>. Si la mise à jour ne fonctionne pas, désinstallez l'ancienne version de l'Appli Prixtel avant d'installer la nouvelle, cela devrait régler le souci.

Nouvelle Appli Prixtel

Nos conseillers font le maximum pour répondre à tous les messages du chat dans les meilleurs délais, en traitant les urgences en priorité (problèmes techniques...) mais ils sont très sollicités actuellement. Pour obtenir une réponse plus rapide, merci de ne pas multiplier les demandes ni nous relancer après l'envoi du 1er message car votre message initial perd son ancienneté ce qui retarde son traitement. Merci pour votre compréhension.

Délai de réponse sur le chat

Certains clients ont reçu&nbsp;des appels, e-mails et/ou SMS frauduleux émanant de personnes se faisant passer pour Prixtel.&nbsp;Nous ne vous demanderons jamais de nous communiquer d'informations personnelles (e-mail, mot de passe, coordonnées bancaires, code de vérification reçu par SMS...).&nbsp;Si vous recevez un e-mail ou un SMS contenant un lien, nous vous conseillons vivement de le supprimer immédiatement, sans cliquer dessus et de ne surtout pas communiquer de données confidentielles. En cas de doute,&nbsp;connectez-vous à votre Espace client depuis&nbsp;<a href="https://www.prixtel.com/" rel="noopener noreferrer" target="_blank">le site de Prixtel</a>&nbsp;uniquement.&nbsp;<a href="https://assistance.prixtel.com/questions/231011-arnaque-piratage" rel="noopener noreferrer" target="_blank">En savoir plus</a>

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