Si votre téléphone portable nécessite une carte SIM de taille différente de votre carte SIM actuelle ou si vous souhaitez une eSIM, vous pouvez la commander sur votre <a href="https://www.prixtel.com/client" rel="noopener noreferrer" target="_blank">Espace client</a>. Rendez-vous dans la rubrique Lignes &gt; Gestion de ma ligne et cliquez sur le bouton "Commande de carte SIM". Par mesure de sécurité, un code de vérification vous sera envoyé par SMS ou par e-mail. Les commandes d'eSIM nécessitent une validation qui peut prendre&nbsp;jusqu'à 3 jours ouvrés. Le QR code de votre eSIM sera donc sera mis à disposition dans votre&nbsp;<a href="https://espaceclient.prixtel.com/lignes/gestion" rel="noopener noreferrer" target="_blank">Espace client</a>&nbsp;ou dans l'Appli Prixtel, rubrique Lignes &gt; Infos et documents, une fois votre commande validée.&nbsp; Si c'est une carte SIM physique, vous la recevrez sous 3 à 5 jours ouvrés. Elle sera au triple format : carte SIM standard/Micro SIM/Nano SIM, compatible avec tous les téléphones. Il suffira de détacher la partie compatible avec votre mobile. Une fois la nouvelle carte SIM reçue, rendez-vous dans la rubrique Lignes &gt; Gestion de ma ligne de votre Espace Client pour l’activer.&nbsp;Le remplacement de votre carte SIM vous sera facturé au tarif de 10€ si votre ligne a moins d'un an d'ancienneté chez Prixtel ou 5€ si elle a plus d'un an d'ancienneté.&nbsp; Si votre carte SIM est défectueuse, nous vous invitons à consulter&nbsp;cette FAQ&nbsp;<a href="/questions/900342-faire-carte-sim-fonctionne" rel="noopener noreferrer" target="_blank">"Que faire si votre carte SIM ne fonctionne pas ?"</a>.&nbsp;

Comment changer de carte SIM ?

Si vous avez&nbsp;saisi plusieurs codes PIN faux, rendez-vous dans&nbsp;votre Espace client, rubrique Lignes &gt; Infos et documents pour récupérer votre&nbsp;<a href="/questions/2231550-trouver-code-puk" rel="noopener noreferrer" target="_blank">code PUK</a>. Si le problème ne vient pas de là, voici la marche à suivre :<h2>1. Vérifiez que votre téléphone soit débloqué tout opérateur</h2>Éteignez puis rallumez votre mobile. S'il s'agit d'une nouvelle carte SIM et que vous avez les messages d’erreurs suivants : "code PIN de déblocage réseau SIM", "code de désimlockage", "SIM verrouillée ou refusée", votre téléphone mobile ou votre tablette est probablement verrouillé(e) sur le réseau d’un autre opérateur. Pour l'utiliser avec la carte SIM Prixtel, vous devez débloquer votre mobile ou votre tablette.<h2>2. Consultez l'état de votre ligne</h2>Rendez-vous sur votre Espace client, dans la rubrique Lignes &gt; Infos et documents&nbsp;pour vérifier que votre ligne est bien active.Si vous n'arrivez pas à accéder à votre Espace client, <a href="https://assistance.prixtel.com/questions/900315-connexion-espace-client" rel="noopener noreferrer" target="_blank">consultez cette FAQ</a>. Si vous avez commandé une nouvelle carte SIM pour une ligne qui était déjà chez Prixtel (en cas de perte ou vol, par exemple), il faudra l'activer sur votre Espace client pour qu'elle fonctionne. Si vous reçu un SMS de Prixtel avec un code personnel ou un e-mail de Prixtel alors que vous n'avez mené aucune action sur votre compte Prixtel et que depuis, votre ligne ne fonctionne plus, vous avez peut-être été victime d'une arnaque. <a href="https://assistance.prixtel.com/questions/231011-arnaque-piratage" rel="noopener noreferrer" target="_blank">Consultez cette FAQ</a> pour savoir quoi faire.<h2>3. Vérifiez la couverture réseau</h2>Vérifiez que votre adresse est bien couverte par le réseau SFR et qu’aucun incident n’est annoncé dans votre secteur géographique : <a href="https://cartomr.sfr.fr/mvno5g/" rel="noopener noreferrer" target="_blank">réseau SFR</a>.Vous pouvez aussi vérifier s'il y a un incident mobile sur le réseau SFR sur cette&nbsp;<a href="https://assistance.sfr.fr/form/incidents/reseau-mobile.html" rel="noopener noreferrer" target="_blank">carte des incidents réseaux</a>. Si un incident est déclaré, nous vous invitons à patienter jusqu'à ce que notre partenaire réseau SFR le résolve.<h2>4. Déterminez si le problème vient de la carte SIM ou du téléphone</h2>Ensuite, testez votre carte SIM dans un autre équipement débloqué.Si le problème persiste dans un autre téléphone ou une autre tablette déverrouillé(e), déplacez-vous pour vérifier si le souci est lié à une localisation en particulier.Ensuite, envoyez-nous un message via le chat disponible dans l'Espace client ou dans l'Appli Prixtel en expliquant précisément le problème et les tests que vous avez effectués.Si votre carte SIM Prixtel fonctionne dans un autre téléphone ou une autre tablette, le problème vient de votre équipement.

Que faire si votre carte SIM ne fonctionne pas ?

Si votre ligne a été résiliée, nous ne pouvons plus la réactiver. Rendez-vous sur le site <a href="http://www.prixtel.com" target="_blank">Prixtel</a> pour commander une nouvelle ligne.

Comment réactiver une ligne résiliée ?

Mettez votre téléphone portable en charge. S’il ne s’allume toujours pas, consultez son mode d'emploi. Vous y trouverez des conseils ainsi que les conditions de prise en charge en cas de panne. Si votre téléphone n'est plus sous garantie, vous pouvez contacter des sociétés spécialisées en réparation de téléphones mobiles comme les <a href="https://magasin.save.co/" target="_blank">boutiques Save</a>.

Que faire si votre téléphone mobile ne s'allume plus ?

<h2>1. Redémarrez votre téléphone mobile</h2>La première chose à faire lorsque vous rencontrez un dysfonctionnement est d’éteindre et de rallumer votre téléphone. Ensuite, saisissez votre code PIN. Si un message d’erreur ou une icône s’affiche (croix rouge…), prenez-en note.&nbsp;<h2>2. Vérifiez que votre téléphone soit débloqué tout opérateur</h2>Éteignez puis rallumez votre équipement. Si vous avez les messages d’erreurs suivants : "code PIN de déblocage réseau SIM", "code de désimlockage", "SIM verrouillée ou refusée", votre téléphone mobile ou votre tablette est probablement verrouillé(e) sur le réseau d’un autre opérateur. Pour l'utiliser avec la carte SIM Prixtel, vous devez <a href="http://www.prixtel.com/decouvrir-PRIXTEL/actualite/news/comment-deverrouiller-son-telephone-portable/" rel="noopener noreferrer" target="_blank">débloquer votre mobile ou votre tablette</a>.&nbsp;<h2>3. Consultez l'état de votre ligne</h2>Rendez-vous dans la rubrique <a href="https://espaceclient.prixtel.com/lignes/infos" rel="noopener noreferrer" target="_blank">Lignes &gt; Infos et documents</a>&nbsp;de votre Espace Client ou dans l'Appli Prixtel,&nbsp;pour vérifier que votre ligne est bien active.&nbsp;<h2>4. Vérifiez la couverture réseau</h2>Vérifiez que votre adresse est bien couverte par le réseau dont vous bénéficiez et qu’aucun incident n’est annoncé dans votre secteur géographique : <a href="https://cartomr.sfr.fr/mvno5g/" rel="noopener noreferrer" target="_blank">réseau SFR</a>.Vous pouvez aussi vérifier s'il y a un incident mobile sur le réseau SFR sur cette&nbsp;<a href="https://assistance.sfr.fr/form/incidents/reseau-mobile.html" rel="noopener noreferrer" target="_blank">carte des incidents réseaux</a>. Si un incident est déclaré, nous vous invitons à patienter jusqu'à ce que notre partenaire réseau SFR le résolve.&nbsp;<h2>5. Déterminez si le problème vient de la carte SIM ou du téléphone</h2>Pour savoir d'où vient le problème, il faudrait effectuer un test croisé :&nbsp;<ul><li>Insérez votre carte SIM dans un autre téléphone débloqué tout opérateur d'un modèle différent du vôtre et vérifiez si ça fonctionne.</li><li>Puis insérez une autre carte SIM dans votre téléphone et vérifiez si ça fonctionne. Cela permettra également de réinitialiser l'accroche au réseau de votre carte SIM.</li></ul>Si votre carte SIM Prixtel fonctionne dans un autre téléphone ou une autre tablette, le problème vient de votre mobile. S'il est toujours sous garantie, vous pouvez contacter le constructeur ou le vendeur de votre téléphone. S'il n'est plus sous garantie, vous pouvez vous adresser à un réparateur agréé, comme les <a href="https://magasin.save.co/" rel="noopener noreferrer" target="_blank">boutiques Save</a>&nbsp;par exemple.Si le problème persiste dans un autre téléphone déverrouillé, déplacez-vous pour vérifier si le souci est lié à une localisation en particulier. Une fois que vous aurez fait cela, envoyez-nous un message via le chat disponible dans l'Espace client ou dans l'Appli Prixtel. Il faudrait nous expliquer précisément le problème :&nbsp;<ul><li>Qu'est-ce qui ne fonctionne pas : la réception d'appels, l'émission d'appels, la réception de SMS, l'envoi de SMS, les connexions à Internet...</li><li>Si une autre carte SIM fonctionne dans votre téléphone.</li><li>Si votre carte SIM fonctionne lorsqu'elle est dans un autre téléphone.</li><li>Si le problème est localisé ou s'il persiste où que vous soyez.</li></ul>Nos conseillers auront alors tous les éléments pour vous aider.

Que faire si votre téléphone mobile ne fonctionne plus ?

Si votre équipement est verrouillé sur le réseau d’un autre opérateur, vous devez le <a href="http://www.prixtel.com/decouvrir-PRIXTEL/actualite/news/comment-deverrouiller-son-telephone-portable/" target="_blank">débloquer</a> pour pouvoir l'utiliser avec la carte SIM Prixtel. Pour cela, contactez votre ancien opérateur. Si vous avez acquis votre téléphone mobile ou votre tablette depuis plus de 3 mois, le déverrouillage est gratuit.

Comment déverrouiller un téléphone bloqué sur le réseau d'un autre opérateur ?

Si votre <a href="https://www.prixtel.com/decouvrir-PRIXTEL/actualite/news/que-faire-si-votre-telephone-portable-est-perdu-ou-vole/">téléphone est volé</a> ou perdu, commencez par suspendre votre ligne en allant dans la rubrique Ligne &gt; Gestion de ma ligne de votre Espace client ou dans l'Appli Prixtel : cliquez sur "Perte/Vol" puis suivez les étapes de la procédure. Si votre adresse de livraison n'est plus à jour, n'oubliez pas de la modifier.
Une fois la perte ou le vol déclaré, votre ligne sera suspendue et une nouvelle carte SIM vous sera envoyée.
Vous pouvez aussi déclarer la perte ou le vol de votre téléphone en appelant le 09 70 808 900 (appel non surtaxé). 
 Pour bloquer définitivement votre téléphone volé afin qu'il ne puisse plus être utilisé, il faut que vous déposiez plainte auprès des Services de Police ou de Gendarmerie en leur précisant que Prixtel est votre opérateur et en leur communiquant le numéro IMEI de votre téléphone portable. Vous avez ensuite 4 jours pour nous transmettre la déclaration de vol à l’adresse suivante : PRIXTEL – Service Client – 89515 VERON Cedex. A réception, nous bloquerons votre mobile.
Attention : cette action est irréversible, votre téléphone sera définitivement inutilisable.

Comment bloquer un téléphone perdu ou volé ?

Votre carte SIM Prixtel est configurée par défaut pour fonctionner à l’étranger. Lorsque vous allumez votre téléphone portable à l'étranger, il sélectionne automatiquement un réseau partenaire.
 Si vous ne pouvez pas passer d'appels depuis votre téléphone à l'étranger, vérifiez dans les paramètres de votre téléphone que le choix de l'opérateur est automatique. Si malgré cela, vous ne pouvez toujours pas téléphoner, faites une recherche de réseau et choisissez manuellement un autre opérateur jusqu'à ce que vous en trouviez un qui vous permette de passer des appels. Si cela ne fonctionne toujours pas, envoyez-nous un message via le chat disponible dans l�Espace client ou l�Appli Prixtel. Notre Service Technique fera le maximum pour le résoudre le plus rapidement possible. Si vous ne pouvez pas vous connecter à Internet à l'étranger, vérifiez que les données cellulaires à l'étranger (ou "itinérance") sont bien activées puis suivez les étapes décrites ci-dessus pour le choix de l'opérateur. Si cela ne fonctionne toujours pas,envoyez-nous un message via le chat disponible dans l'Espace client ou dans l'Appli Prixtel. Notre Service Technique fera le maximum pour le résoudre le plus rapidement possible.

Que faire si votre téléphone portable ne fonctionne pas à l'étranger ?

Vous trouverez le Guide Tarifaire de votre forfait mobile dans votre Espace Client, rubrique <a href="https://espaceclient.prixtel.com/lignes/infos">Lignes &gt; Infos et documents</a>. Votre contrat et nos Conditions Générales de Vente y sont aussi.

Où trouver le Guide Tarifaire de votre forfait ?

Le Guide Tarifaire des communications internationales est disponible <a href="http://pxtl.fr/DGTCI" target="_blank">ici</a>. Vous pouvez également consulter le coût des communications vers ou depuis l'étranger sur la page <a href="http://www.prixtel.com/tarifs-internationaux">Tarifs internationaux</a>.

Où trouver le Guide Tarifaire des communications internationales ?

Une nouvelle version de l'application Prixtel est disponible ! Nous vous invitons à la télécharger dès maintenant sur <a href="https://play.google.com/store/apps/details?id=com.mobile.prixtel&amp;hl=fr" rel="noopener noreferrer" target="_blank">Google Play</a> ou l'<a href="https://apps.apple.com/fr/app/prixtel/id1491449653" rel="noopener noreferrer" target="_blank">AppStore</a>. Si la mise à jour ne fonctionne pas, désinstallez l'ancienne version de l'Appli Prixtel avant d'installer la nouvelle, cela devrait régler le souci.

Information du 03/06 - Nouvelle Appli Prixtel

Nos conseillers font le maximum pour répondre à tous les messages du chat dans les meilleurs délais, en traitant les urgences en priorité (problèmes techniques...) mais ils sont très sollicités actuellement. Pour obtenir une réponse plus rapide, merci de ne pas multiplier les demandes ni nous relancer après l'envoi du 1er message car votre message initial perd son ancienneté ce qui retarde son traitement. Merci pour votre compréhension.

Délai de réponse sur le chat

Certains clients ont reçu&nbsp;des appels, e-mails et/ou SMS frauduleux émanant de personnes se faisant passer pour Prixtel.&nbsp;Nous ne vous demanderons jamais de nous communiquer d'informations personnelles (e-mail, mot de passe, coordonnées bancaires, code de vérification reçu par SMS...).&nbsp;Si vous recevez un e-mail ou un SMS contenant un lien, nous vous conseillons vivement de le supprimer immédiatement, sans cliquer dessus et de ne surtout pas communiquer de données confidentielles. En cas de doute,&nbsp;connectez-vous à votre Espace client depuis&nbsp;<a href="https://www.prixtel.com/" rel="noopener noreferrer" target="_blank">le site de Prixtel</a>&nbsp;uniquement.&nbsp;<a href="https://assistance.prixtel.com/questions/231011-arnaque-piratage" rel="noopener noreferrer" target="_blank">En savoir plus</a>

Attention au phishing

Suite à un dysfonctionnement, le changement de forfait dans l'Appli Prixtel ne fonctionne pas. Pour changer de forfait, rendez-vous dans votre <a href="https://espaceclient.prixtel.com/lignes/gestion" rel="noopener noreferrer" target="_blank">Espace client</a>, rubrique Lignes &gt; Gestion de ma ligne.

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