<h2>Consultez votre facture et le détail de vos communications</h2>&nbsp;Avant de faire une réclamation, téléchargez votre facture dans la <a href="https://espaceclient.prixtel.com/factures/liste" rel="noopener noreferrer" target="_blank">rubrique "Factures" de votre Espace client</a>&nbsp;ou dans l'Appli Prixtel. Vous y trouverez également votre facture détaillée.Sur la 1ère page de votre facture, vous verrez :<ul><li>le montant total de votre facture</li><li>le solde en votre faveur (paiements déjà réalisés et avoirs) s'il y en a un</li><li>et le montant à payer (total de votre facture moins les paiements et avoirs)</li></ul>&nbsp;En 2ème page, vous trouverez le résumé de votre consommation (appels, SMS/MMS, Internet) ainsi que le détail de ce qui vous a été facturé : le tarif de votre forfait et les éventuelles communications hors-forfait, options et services.&nbsp;&nbsp;La première facture après la souscription démarre à partir de la date d’expédition de votre commande ou à partir de la date de portabilité prévue (en cas de portabilité d’une ligne mobile). Elle intègre :<ul><li>l’abonnement du mois en cours,</li><li>les frais de carte SIM,</li><li>le matériel&nbsp;et ses frais d’envoi&nbsp;(si vous en avez commandez un).</li></ul>Lors de la souscription, vous avez déjà payé en carte bancaire la carte SIM, le matériel&nbsp;et ses frais d’envoi. Ce paiement est reporté sur la première page de votre facture : "Solde en votre faveur" et il est déduit du montant à régler.&nbsp; Les factures suivantes portent sur la période du 1er au dernier jour du mois.&nbsp;&nbsp;<h2>Si vous constatez une erreur dans la tarification appliquée</h2>&nbsp;Si le souci porte sur la tarification appliquée, téléchargez le Guide Tarifaire de votre forfait, disponible&nbsp;dans la <a href="https://espaceclient.prixtel.com/lignes/infos" rel="noopener noreferrer" target="_blank">rubrique Ligne &gt; onglet Infos et documents</a> de votre Espace client ou Lignes &gt; Documents de l'Appli Prixtel, et comparez-le à votre facture afin de vérifier si la facture est conforme aux conditions tarifaires de votre forfait. Pour information,&nbsp;les tarifs indiqués dans le guide tarifaire ne tiennent pas compte de l'augmentation de 50 centimes appliquée sur certains forfaits depuis le 1er janvier 2023.Pour rappel, le détail de ce qui vous a été facturé (forfait, communications hors-forfait, options...) figure sur la 2ème page de votre facture.Si vous ne comprenez pas pourquoi le dernier palier de votre forfait a été appliqué, consultez <a href="/questions/1937213-facture-tarif-cher" rel="noopener noreferrer" target="_blank">cette FAQ qui vous explique dans quels cas s'applique le tarif le plus cher</a>. Une fois ces vérifications faites, si vous constatez une erreur dans votre facture, vous pouvez faire une réclamation :<ul><li>dans votre Espace client, <a href="https://espaceclient.prixtel.com/factures/gestion" rel="noopener noreferrer" target="_blank">rubrique Factures &gt; onglet Gestion de mes factures</a></li><li>dans l'Appli Prixtel, rubrique Factures (descendez tout en bas de l'écran)</li></ul>en cliquant sur "Facture non conforme". Ensuite, choisissez la facture et la ligne concernées puis le motif de votre réclamation.&nbsp;Notre Service Client vous répondra dans les meilleurs délais.&nbsp;<h2>Si vous avez résilié votre ligne&nbsp;</h2>&nbsp;La résiliation de votre forfait intervient 10 jours après votre demande de résiliation si vous ne conservez pas votre numéro, ou le jour de la notification de portabilité sortante si vous avez demandé à un autre opérateur de récupérer votre ligne mobile.Le mois en cours étant dû, vous recevez une dernière facture après la date de résiliation. Ainsi, si vous résiliez le 15 août, votre dernière facture portant sur le mois d’août sera émise début septembre.Pour vérifier si la résiliation de votre ligne a bien été prise en compte, consultez le statut de votre ligne dans la rubrique Ligne &gt; onglet Infos et documents de votre Espace client ou dans l'Appli Prixtel. Si votre ligne est bien résiliée, la date de résiliation sera indiquée.Si aucune date de résiliation n’apparaît, rendez-vous dans la&nbsp;<a href="https://espaceclient.prixtel.com/factures/gestion" rel="noopener noreferrer" target="_blank">rubrique Factures &gt; onglet Gestion de mes factures</a>&nbsp;de votre Espace client ou dans la rubrique Factures de l'Appli (descendez tout en bas de l'écran) puis cliquez sur "Facture non conforme". Ensuite, choisissez la facture et la ligne concernées puis le motif "Vous ne comprenez pas pourquoi vous avez été facturé alors que votre ligne est résiliée".&nbsp;Notre Service Client vous répondra dans les meilleurs délais.

Comment faire une réclamation concernant une facture ?

Si vous venez de passer commande sur notre site, vous avez payé 10€ pour les frais d’activation de la carte SIM lors de votre commande. Ce montant a été crédité sur votre compte Prixtel et il apparaît comme un "solde en votre faveur" dans la rubrique Paiements. Cette somme se déduira de votre première facture et annulera la facturation de la carte SIM. Le solde en votre faveur peut aussi venir :<ul><li>D’un avoir que nous avons émis sur votre compte à la suite d’une réclamation de votre part ou d’une erreur de facturation,</li><li>D’une facture qui aurait été payée deux fois (par prélèvement automatique et par carte bancaire, par exemple),</li><li>Du paiement de 75€ pour débloquer votre ligne (si elle a été suspendue car vous avez atteint le montant maximum de hors-forfait autorisé),</li><li>D’un paiement de votre part via la procédure "Créditer mon compte".</li></ul> Dans tous les cas, ce "solde en votre faveur" se déduira de vos prochaines factures. Si vous n’êtes plus client et que la dernière facture a déjà été émise, vous pouvez demander le remboursement de ce solde en faisant une réclamation l'Espace client, rubrique Factures &gt; Gestion de mes factures. Cliquez sur Facture non conforme puis sur "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat". Vous pourrez alors expliquer la situation. Le Service client vous répondra dans les meilleurs délais.

Pourquoi ai-je un solde en ma faveur ?

Votre Espace client est accessible depuis le site <a href="https://www.prixtel.com" rel="noopener noreferrer" target="_blank">Prixtel</a> en cliquant sur "Espace client" en haut à droite. Pour vous connecter, saisissez l’adresse e-mail associée à votre compte Prixtel et le mot de passe choisi à la souscription. Par mesure de sécurité, un code vous sera envoyé par email afin de valider la connexion à votre Espace client (si vous ne le recevez pas, pensez à vérifier dans le dossier "Courrier indésirable" ou "Spam" de votre messagerie).Si vous rencontrez un problème de connexion depuis un téléphone mobile, essayez de vous connecter à l'Espace client depuis un ordinateur ou via l'application mobile Prixtel.<a href="https://assistance.prixtel.com/questions/double-authentification" rel="noopener noreferrer" target="_blank">En savoir plus sur la double authentification</a> Si vous avez perdu votre mot de passe, cliquez sur "Mot de passe oublié ?" puis indiquez l'adresse e-mail associée à votre compte Prixtel. Vous recevrez un e-mail vous permettant de choisir un nouveau mot de passe. Si vous ne recevez pas cet e-mail, pensez à vérifier dans votre courrier indésirable. Pour être sûr de recevoir les e-mails de Prixtel, ajoutez l’adresse suivante à votre carnet d'adresses : no-reply@prixtel.com.Si vous ne savez plus quel e-mail est associé à votre <a href="https://espaceclient.prixtel.com/" rel="noopener noreferrer" target="_blank">Espace client</a>, cliquez sur "Changer l'email de mon compte". Ensuite, saisissez votre nouvelle adresse e-mail puis votre numéro de téléphone Prixtel. Vous recevrez un code de vérification par SMS, saisissez-le puis valider la demande. Vous recevrez un email avec vos nouveaux identifiants.L'Espace Client est optimisé pour Chrome, Firefox, Edge et Safari, il est donc conseillé d’utiliser un de ces navigateurs et, si c'est déjà le cas, de vérifier que votre navigateur est bien à jour.A noter : votre Espace Client est également accessible depuis votre mobile.

Comment accéder à votre Espace client ?

Pour vous connecter à votre Espace client, rendez-vous sur <a href="https://www.prixtel.com/client" rel="noopener noreferrer" target="_blank">https://espaceclient.prixtel.com/</a>, ou cliquez sur le picto Espace client en haut à droite du site Prixtel, puis saisissez l'adresse e-mail associée à votre compte Prixtel et votre mot de passe. Vous recevrez un code par email afin de valider la connexion à votre Espace client (si vous ne le recevez pas, pensez à vérifier dans le dossier "Courrier indésirable" ou "Spam" de votre messagerie).Si vous rencontrez un problème de connexion depuis un téléphone mobile, essayez de vous connecter depuis un ordinateur ou via l'application mobile Prixtel.<a href="https://assistance.prixtel.com/questions/double-authentification" rel="noopener noreferrer" target="_blank">En savoir plus sur la double authentification</a> <h2>Vous avez perdu votre mot de passe ?</h2>Cliquez sur "Mot de passe oublié ?" sur la page de connexion de l'Espace client puis indiquez l'adresse e-mail associée à votre compte Prixtel. Vous recevrez un e-mail vous permettant de choisir un nouveau mot de passe (pensez à vérifier dans le dossier "Courrier indésirable" ou "Spam" de votre messagerie). <h2>Vous n'avez plus accès à l'email associé à votre compte Prixtel ?&nbsp;</h2>Pour changer l'adresse email enregistrée sur votre compte Prixtel, cliquez sur "Changer l'email de mon compte" sur la page de connexion de l'Espace client, puis saisissez votre nouvelle adresse email et votre numéro de téléphone Prixtel. Par mesure de sécurité, un code de vérification vous sera envoyé par SMS. Si vous ne le recevez pas, vous pourrez saisir un numéro de facture à la place. Un email vous sera alors adressé avec vos identifiants. Si vous ne le recevez pas, vérifiez qu'il ne soit pas dans le dossier "Courrier indésirable" ou "Spam" de votre messagerie.&nbsp; <h2>La page d'identification s'affiche à nouveau sans message d'erreur ou une page blanche s'affiche ?&nbsp;</h2>Nous vous invitons à aller dans les paramètres (ou outils) de votre navigateur pour effacer les données de navigation. Il faudra alors supprimer les cookies et vider le cache. Généralement, cela suffit pour régler le problème. Si ça n'est pas le cas, vous pouvez essayer de vous connecter en utilisant un autre navigateur comme Chrome ou Firefox.&nbsp; <h2>Vous ne voyez pas votre ligne ni vos factures dans l'Espace client ?</h2>Si vous arrivez à vous connecter à votre Espace client mais que vous ne voyez pas votre ligne actuelle ni vos factures récentes, cela vient peut venir du fait que vous avez plusieurs comptes client rattachés à la même adresse e-mail. Déconnectez-vous de l'Espace client, retournez sur la page de connexion, cliquez sur "Mot de passe oublié ?" puis saisissez l'adresse e-mail associée à votre compte Prixtel. Vous recevrez un e-mail vous permettant de choisir un nouveau mot de passe pour tous les comptes rattachés à cette adresse e-mail. Pour être sûr de recevoir les e-mails Prixtel, ajoutez l'adresse suivante à votre carnet d'adresses : no-reply@prixtel.com.Il est aussi possible que vous ayez plusieurs comptes Prixtel avec des adresses e-mail différentes et que vous ne vous connectiez pas au bon compte. Si vous ne trouvez pas votre ligne dans l'Espace client, déconnectez-vous puis essayez de vous connecter avec une autre adresse e-mail. Vous pourrez cliquer sur "Mot de passe oublié" si votre mot de passe ne fonctionne pas.Si vous n'arrivez toujours pas à accéder au bon compte, n'hésitez pas à nous envoyer un message via le chat disponible dans l'Espace client ou dans l'Appli Prixtel.&nbsp;

Connexion à l'Espace Client

Pour changer le mot de passe de votre Espace client, connectez-vous à votre compte et rendez-vous dans la rubrique Mes infos&nbsp;&gt; Gestion de mon compte. Si vous n'arrivez pas à vous connecter à votre Espace client, rendez-vous sur la page de connexion et cliquez sur "Mot de passe oublié ?". Vous recevrez un email vous permettant de choisir un nouveau mot de passe.&nbsp;Si vous ne recevez pas cet email, pensez à vérifier dans le dossier "courrier indésirable" ou "spam" de votre messagerie. S'il n'y est pas, c'est probablement parce que l'email que vous avez saisi n'est pas celui qui est enregistré sur votre compte Prixtel. Dans ce cas-là, cliquez sur "Changer l'email de mon compte" sur la page de connexion de l'Espace client. Si aucune adresse e-mail n'est associée à votre compte Prixtel ou si vous avez changé d'adresse e-mail, une fois sur la page de connexion, cliquez sur "Changer l'email de mon compte". Ensuite, saisissez votre nouvelle adresse e-mail et votre numéro de téléphone Prixtel. Par mesure de sécurité, un code de vérification vous sera envoyé par SMS. Si vous ne le recevez pas, vous pourrez saisir un numéro de facture Prixtel à la place. Vous recevrez ensuite un e-mail avec un nouveau mot de passe. Si vous ne recevez pas nos e-mails, pensez à vérifier dans le dossier "courrier indésirable" ou "spam" de votre messagerie.

Comment changer le mot de passe de votre Espace client ?

Tous vos paiements (par carte bancaire, prélèvement automatique, virement...) se trouvent dans la rubrique Paiements, onglet Mes paiements, de votre <a href="https://espaceclient.prixtel.com/paiements/liste">Espace Client</a> ou de l'Appli Prixtel.
Les paiements par carte bancaire apparaissent généralement dans les heures qui suivent la transaction.
S'il s'agit d'un paiement par chèque ou par virement, il faut attendre une semaine afin qu'il soit réceptionné et crédité sur votre compte client.
Au-delà de ce délai, si votre règlement n'apparaît toujours pas dans la rubrique Paiements de votre Espace client, rendez-vous dans l'onglet Gestion de mes paiements et cliquez sur "Paiement non reçu". Vous arriverez alors dans la rubrique Assistance de votre ancien Espace client. Cliquez sur "Mes factures/Mes paiements" puis sur le bouton "Paiement non reçu par Prixtel". Notre Service Client procèdera à des vérifications et vous répondra dans les meilleurs délais.

Que faire si votre paiement n'apparaît pas sur votre Espace Client ?

Vos factures et le détail de vos communications sont mises à votre disposition sur votre Espace Client en début de mois, dans la <a href="https://espaceclient.prixtel.com/factures/liste">rubrique "Factures"</a>. Vous pouvez y télécharger vos factures simples et détaillées.

Où trouver ma facture détaillée ?

Vous pouvez modifier votre adresse de livraison ou votre adresse de facturation en allant dans la rubrique "Mes infos" de votre <a href="https://espaceclient.prixtel.com/compte/adresses">Espace client</a>. Cliquez sur l'onglet Adresses puis sur "Modifier" sous l'adresse à mettre à jour.
Par mesure de sécurité, un code de vérification vous sera envoyé par SMS ou par e-mail.

Comment changer mon adresse de facturation ou mon adresse de livraison ?

<h2>La première facture</h2>
 
La première période de facturation démarre à partir de la date d’expédition de votre commande ou à partir de la date de portabilité prévue (en cas de portabilité d’une ligne mobile) et elle se termine le dernier jour du mois en cours. 
La première facture intègre :
<ul>
<li>l’abonnement du mois en cours,</li>
<li>la carte SIM,</li>
<li>le téléphone, si vous en avez commandez un.</li>
</ul>
 
La somme que vous avez payée lors de votre commande est reportée sur la première page de votre facture : "Solde en votre faveur" et elle est déduite du montant à régler. 
 
<h2>Les factures suivantes</h2>
 
Les factures suivantes porteront sur la période du 1er au dernier jour du mois. Vos factures et le détail de vos communications sont mis à votre disposition sur votre Espace Client en début de mois, dans la rubrique "Factures". Pour télécharger votre facture, cliquez sur le bouton "Facture". Vous pourrez également télécharger votre facture détaillée qui contient la liste de toutes vos communcations (appels, SMS/MMS et connexions à Internet).
 
<h2>Le règlement des factures</h2>
 Le règlement des factures se fait en début de mois par prélèvement automatique. Lors de votre souscription, vous avez autorisé Prixtel à débiter votre compte bancaire ou votre carte bancaire en signant un mandat Core. La Référence Unique de Mandat (RUM) est renseignée dans le mandat de prélèvement disponible sur votre <a href="https://www.prixtel.com/ecv1">ancien Espace Client,</a> dans la rubrique "Documentation". Si vous êtes une administration, vous pouvez régler vos factures par mandat administratif.
<h2>
 La facture de résiliation</h2>
Si vous résiliez votre forfait, vous recevrez une dernière facture le mois suivant votre résiliation, portant sur votre dernier mois d’abonnement. 
Pour plus d'informations, consultez <a href="/questions/900303-comprendre-facture" target="_self">Comprendre votre facture</a>.

Comment se passe la facturation ?

Vous pouvez consulter vos règlements (par prélèvement ou en carte bancaire) et les avoirs qui ont été émis sur votre compte Prixtel sur votre Espace Client dans la rubrique "Paiements". Vous y trouverez également l’échéancier des prélèvements.

Où trouver vos paiements ?

Certains clients rencontrent un problème de connexion à l'Appli Prixtel. Le problème a été identifié et une nouvelle version de l'application sera bientôt disponible. En attendant, nous vous invitons à vous connecter à l'<a href="https://espaceclient.prixtel.com/factures/liste" rel="noopener noreferrer" target="_blank">Espace client Prixtel</a> pour gérer votre forfait. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.

Information du 07/11 - Connexion à l'Appli Prixtel

Certains clients ont reçu&nbsp;des appels, e-mails et/ou SMS frauduleux émanant de personnes se faisant passer pour Prixtel.&nbsp;Nous ne vous demanderons jamais de nous communiquer d'informations personnelles (e-mail, mot de passe, coordonnées bancaires, code de vérification reçu par SMS...).&nbsp;Si vous recevez un e-mail ou un SMS contenant un lien, nous vous conseillons vivement de le supprimer immédiatement, sans cliquer dessus et de ne surtout pas communiquer de données confidentielles. En cas de doute,&nbsp;connectez-vous à votre Espace client depuis&nbsp;<a href="https://www.prixtel.com/" rel="noopener noreferrer" target="_blank">le site de Prixtel</a>&nbsp;uniquement.&nbsp;<a href="https://assistance.prixtel.com/questions/231011-arnaque-piratage" rel="noopener noreferrer" target="_blank">En savoir plus</a>

Attention au phishing

Suite à un dysfonctionnement, le changement de forfait dans l'Appli Prixtel ne fonctionne pas. Pour changer de forfait, rendez-vous dans votre <a href="https://espaceclient.prixtel.com/lignes/gestion" rel="noopener noreferrer" target="_blank">Espace client</a>, rubrique Lignes &gt; Gestion de ma ligne.

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