Votre Espace client est accessible depuis le site <a href="https://www.prixtel.com" rel="noopener noreferrer" target="_blank">Prixtel</a> en cliquant sur "Espace client" en haut à droite. Pour vous connecter, vous pouvez saisir l’adresse e-mail associée à votre compte Prixtel ou bien votre n° de téléphone Prixtel, puis le mot de passe choisi à la souscription.Par mesure de sécurité, un code vous sera envoyé :<ul><li>par email si vous avez saisi votre email à l'étape précédente </li><li>par SMS si vous avez saisi votre n° de mobile. </li></ul>Ce code est obligatoire pour valider la connexion à votre Espace client. Ce code ne doit jamais être communiqué à personne, sous aucun prétexte. Nous ne vous le demanderons jamais, ni par téléphone ni par SMS. <h2>Si vous ne recevez pas l'email avec le code d'authentification</h2>Pensez à vérifier dans le dossier "Courrier indésirable" ou "Spam" de votre messagerie. Si vous ne le trouvez pas, essayez de vous connecter en saisissant votre numéro de téléphone Prixtel au lieu de votre adresse email, le code vous sera alors envoyé par SMS. <h2>Si vous ne recevez pas le SMS avec le code d'authentification</h2>Connectez-vous à l'Espace client avec votre adresse email au lieu de votre numéro de téléphone, le code vous sera alors envoyé par email. Si vous rencontrez un problème de connexion depuis un téléphone mobile, essayez de vous connecter à l'Espace client depuis un ordinateur ou via l'application mobile Prixtel.<a href="https://assistance.prixtel.com/questions/double-authentification" rel="noopener noreferrer" target="_blank">En savoir plus sur la double authentification</a> <h2>Si vous avez perdu votre mot de passe</h2>Cliquez sur "Mot de passe oublié ?" puis indiquez l'adresse e-mail associée à votre compte Prixtel. Vous recevrez un e-mail vous permettant de choisir un nouveau mot de passe. Si vous ne recevez pas cet e-mail, pensez à vérifier dans votre courrier indésirable. Pour être sûr de recevoir les e-mails de Prixtel, ajoutez l’adresse suivante à votre carnet d'adresses : no-reply@prixtel.com. Si vous ne savez plus quel e-mail est associé à votre <a href="https://espaceclient.prixtel.com/" rel="noopener noreferrer" target="_blank">Espace client</a>, cliquez sur "Changer l'email de mon compte". Ensuite, saisissez votre nouvelle adresse e-mail puis votre numéro de téléphone Prixtel. Vous recevrez un code de vérification par SMS, saisissez-le puis valider la demande. Vous recevrez un email avec vos nouveaux identifiants. L'Espace Client est optimisé pour Chrome, Firefox, Edge et Safari, il est donc conseillé d’utiliser un de ces navigateurs et, si c'est déjà le cas, de vérifier que votre navigateur est bien à jour. A noter : votre Espace Client est également accessible depuis votre mobile.

Comment accéder à votre Espace client ?

Pour vous connecter à votre Espace client :<ul><li>rendez-vous sur <a href="https://www.prixtel.com/client" rel="noopener noreferrer" target="_blank">https://espaceclient.prixtel.com/</a>, ou cliquez sur le picto Espace client en haut à droite du site Prixtel.</li><li>Saisissez l'adresse e-mail associée à votre compte Prixtel ou le n° de votre ligne Prixtel puis votre mot de passe.</li></ul>Vous recevrez un code d'authentification permettant de valider la connexion à votre Espace client. Ce code vous sera envoyé : <ul><li>Par email si vous avez saisi votre adresse email sur la page de connexion</li><li>ou par SMS si vous avez saisi votre numéro de téléphone. </li></ul>Ce code ne doit jamais être communiqué à personne, sous aucun prétexte. Nous ne vous le demanderons jamais, ni par téléphone ni par SMS. <h2>Si vous ne recevez pas le code par email</h2> Pensez à vérifier dans le dossier "Courrier indésirable" ou "Spam" de votre messagerie. Si vous ne le trouvez pas, essayez de vous connecter en saisissant votre numéro de téléphone Prixtel au lieu de votre adresse email, le code vous sera alors envoyé par SMS. <h2>Si vous ne recevez pas le code par SMS</h2> Connectez-vous à l'Espace client avec votre adresse email au lieu de votre numéro de téléphone, le code vous sera alors envoyé par email. Si vous rencontrez un problème de connexion depuis un téléphone mobile, essayez de vous connecter à l'Espace client depuis un ordinateur ou via l'application mobile Prixtel. <a href="https://assistance.prixtel.com/questions/double-authentification" rel="noopener noreferrer" target="_blank">En savoir plus sur la double authentification</a> <h2>Vous avez perdu votre mot de passe ?</h2>Cliquez sur "Mot de passe oublié ?" sur la page de connexion de l'Espace client puis indiquez l'adresse e-mail associée à votre compte Prixtel. Vous recevrez un e-mail vous permettant de choisir un nouveau mot de passe (pensez à vérifier dans le dossier "Courrier indésirable" ou "Spam" de votre messagerie). <h2>Vous n'avez plus accès à l'email associé à votre compte Prixtel ?&nbsp;</h2>Pour changer l'adresse email enregistrée sur votre compte Prixtel, cliquez sur "Changer l'email de mon compte" sur la page de connexion de l'Espace client, puis saisissez votre nouvelle adresse email et votre numéro de téléphone Prixtel. Par mesure de sécurité, un code de vérification vous sera envoyé par SMS. Si vous ne le recevez pas, vous pourrez saisir un numéro de facture à la place. Un email vous sera alors adressé avec vos identifiants. Si vous ne le recevez pas, vérifiez qu'il ne soit pas dans le dossier "Courrier indésirable" ou "Spam" de votre messagerie.&nbsp; <h2>La page d'identification s'affiche à nouveau sans message d'erreur ou une page blanche s'affiche ?&nbsp;</h2>Nous vous invitons à aller dans les paramètres (ou outils) de votre navigateur pour effacer les données de navigation. Il faudra alors supprimer les cookies et vider le cache. Généralement, cela suffit pour régler le problème. Si ça n'est pas le cas, vous pouvez essayer de vous connecter en utilisant un autre navigateur comme Chrome ou Firefox.&nbsp; <h2>Vous ne voyez pas votre ligne ni vos factures dans l'Espace client ?</h2>Si vous arrivez à vous connecter à votre Espace client mais que vous ne voyez pas votre ligne actuelle ni vos factures récentes, cela vient peut venir du fait que vous avez plusieurs comptes client rattachés à la même adresse e-mail. Déconnectez-vous de l'Espace client, retournez sur la page de connexion, cliquez sur "Mot de passe oublié ?" puis saisissez l'adresse e-mail associée à votre compte Prixtel. Vous recevrez un e-mail vous permettant de choisir un nouveau mot de passe pour tous les comptes rattachés à cette adresse e-mail. Pour être sûr de recevoir les e-mails Prixtel, ajoutez l'adresse suivante à votre carnet d'adresses : no-reply@prixtel.com. Il est aussi possible que vous ayez plusieurs comptes Prixtel avec des adresses e-mail différentes et que vous ne vous connectiez pas au bon compte. Si vous ne trouvez pas votre ligne dans l'Espace client, déconnectez-vous puis essayez de vous connecter avec une autre adresse e-mail. Vous pourrez cliquer sur "Mot de passe oublié" si votre mot de passe ne fonctionne pas.Si vous n'arrivez toujours pas à accéder au bon compte, n'hésitez pas à nous envoyer un message via le chat disponible dans l'Espace client ou dans l'Appli Prixtel.&nbsp;

Connexion à l'Espace Client

Vous pouvez changer l'adresse e-mail associée à votre compte Prixtel en allant dans votre <a href="https://espaceclient.prixtel.com/compte/gestion" rel="noopener noreferrer" target="_blank">Espace client</a>, rubrique Mes infos &gt; onglet Gestion de mon compte ou dans l'application Prixtel, rubrique Mon compte &gt; Mes informations perso. Si vous n'arrivez pas à vous connecter à votre Espace client et que vous n'avez plus accès à l'adresse e-mail associée à votre compte Prixtel, saisissez votre numéro de téléphone Prixtel comme identifiant (à la place de votre email) sur la page de connexion. Vous recevrez le code d'authentification par SMS, vous pourrez alors vous connecter puis changer votre adresse email dans la rubrique Mes infos &gt; Gestion de mon compte. Si vous ne pouvez pas recevoir le code par SMS (votre carte SIM est perdue ou votre ligne est suspendue) :<ul><li>Rendez-vous sur la <a href="https://espaceclient.prixtel.com" rel="noopener noreferrer" target="_blank">page de connexion de l'Espace client</a> et cliquez sur "Changer l'email de mon compte".</li><li>Ensuite, saisissez votre nouvelle adresse e-mail et votre numéro de téléphone Prixtel. Par mesure de sécurité, un code de vérification vous sera envoyé par SMS. Si vous ne le recevez pas, vous pourrez saisir un numéro de facture Prixtel à la place.</li><li>Une fois que vous aurez été identifié, un e-mail avec un nouveau mot de passe vous sera envoyé à votre nouvelle adresse e-mail.</li></ul>Pour vous connecter à votre Espace client, il suffira d'utiliser votre nouvelle adresse e-mail et ce nouveau mot de passe. Vous pourrez ensuite changer de mot de passe depuis la rubrique Mes Infos &gt; Gestion de mon compte de votre Espace client. Bon à savoir : vous ne pouvez pas utiliser la même adresse e-mail pour plusieurs comptes Prixtel. Si vous avez plusieurs comptes, vous devrez soit les <a href="/questions/900384-regrouper-lignes-seul-compte-prixtel" rel="noopener noreferrer" target="_blank">regrouper</a>, soit choisir une adresse e-mail différente pour chaque compte.

Comment changer l'adresse e-mail associée à votre compte Prixtel ?

<h2>Si votre réclamation concerne votre facture</h2>Rendez-vous dans la <a href="https://espaceclient.prixtel.com/factures/liste" rel="noopener noreferrer" target="_blank">rubrique "Factures" de votre Espace client</a>&nbsp;ou dans l'Appli Prixtel et cliquez sur le bouton "Télécharger ma facture".Sur la 1ère page de votre facture, vous pourrez consulter :<ul><li>le montant total de votre facture</li><li>le solde en votre faveur (paiements déjà réalisés et avoirs) s'il y en a un</li><li>et le montant à payer (total de votre facture moins les paiements et avoirs)</li></ul> En page(s) suivante(s), vous trouverez pour chacune de vos lignes le résumé de votre consommation (appels, SMS/MMS, Internet) ainsi que le détail de ce qui vous a été facturé : le tarif de votre forfait et les éventuelles communications hors-forfait, options et services.&nbsp;&nbsp;La première facture après la souscription démarre à partir de la date d’expédition de votre commande ou à partir de la date de portabilité prévue (en cas de portabilité d’une ligne mobile). Elle intègre :<ul><li>l’abonnement du mois en cours,</li><li>les éventuelles communications hors-forfait et options,</li><li>les frais de carte SIM.</li></ul>Lors de la souscription, vous avez déjà payé en carte bancaire la carte SIM. Ce paiement est reporté sur la première page de votre facture : "Solde en votre faveur" et il est déduit du montant à régler.&nbsp; Les factures suivantes portent sur la période du 1er au dernier jour du mois. Si vous constatez une erreur dans la tarification appliquée Si le souci porte sur la tarification appliquée, téléchargez le Guide Tarifaire de votre forfait, disponible&nbsp;dans la <a href="https://espaceclient.prixtel.com/lignes/infos" rel="noopener noreferrer" target="_blank">rubrique Ligne &gt; onglet Infos et documents</a> de votre Espace client ou de l'Appli Prixtel, et comparez-le à votre facture afin de vérifier si la facture est conforme aux conditions tarifaires de votre forfait. Pour information,&nbsp;les tarifs indiqués dans le guide tarifaire ne tiennent pas compte de l'augmentation de 50 centimes appliquée sur certains forfaits en janvier 2023 puis début 2024. Pour rappel, le détail de ce qui vous a été facturé (forfait, communications hors-forfait, options...) figure en annexe(s), à partir de la 2ème page de votre facture. Si vous ne comprenez pas pourquoi le dernier palier de votre forfait a été appliqué, consultez <a href="/questions/1937213-facture-tarif-cher" rel="noopener noreferrer" target="_blank">cette FAQ qui vous explique dans quels cas s'applique le tarif le plus cher</a>. Une fois ces vérifications faites, si vous constatez une erreur dans votre facture, vous pouvez faire une réclamation :<ul><li>dans votre Espace client, <a href="https://espaceclient.prixtel.com/factures/gestion" rel="noopener noreferrer" target="_blank">rubrique Factures &gt; onglet Gestion de mes factures</a>, en cliquant sur "Facture non conforme".</li><li>dans l'Appli Prixtel, rubrique Factures, en cliquant sur "Gérer mes factures" (descendez tout en bas de l'écran), cela vous renverra vers votre Espace client.</li></ul>Ensuite, choisissez la facture et la ligne concernées puis le motif de votre réclamation.&nbsp;Notre Service Client vous répondra dans les meilleurs délais. Si vous avez résilié votre ligne La résiliation de votre forfait intervient 10 jours après votre demande de résiliation si vous ne conservez pas votre numéro, ou le jour de la notification de portabilité sortante si vous avez demandé à un autre opérateur de récupérer votre ligne mobile.Le mois en cours étant dû, vous recevez une dernière facture après la date de résiliation. Ainsi, si vous résiliez le 15 août, votre dernière facture portant sur le mois d’août sera émise début septembre.Pour vérifier si la résiliation de votre ligne a bien été prise en compte, consultez le statut de votre ligne dans la <a href="https://espaceclient.prixtel.com/lignes/infos" rel="noopener noreferrer" target="_blank">rubrique Ligne &gt; onglet Infos et documents</a> de votre Espace client ou dans l'Appli Prixtel. Si votre ligne est bien résiliée, la date de résiliation sera indiquée. Si aucune date de résiliation n’apparaît, rendez-vous dans la&nbsp;<a href="https://espaceclient.prixtel.com/factures/gestion" rel="noopener noreferrer" target="_blank">rubrique Factures &gt; onglet Gestion de mes factures</a>&nbsp;de votre Espace client ou dans la rubrique Factures de l'Appli (descendez tout en bas de l'écran) puis cliquez sur "Facture non conforme". Ensuite, choisissez la facture et la ligne concernées puis le motif "Vous ne comprenez pas pourquoi vous avez été facturé alors que votre ligne est résiliée".&nbsp;Notre Service Client vous répondra dans les meilleurs délais. <h2>Si votre réclamation concerne un paiement non reçu</h2>Rendez-vous dans votre <a href="https://espaceclient.prixtel.com/paiements" rel="noopener noreferrer" target="_blank">Espace client, rubrique Paiements</a> ou dans l'Appli Prixtel, rubrique Facture &gt; Paiements pour consulter la liste de vos règlements.Un message vous indiquera si vous êtes à jour de vos règlements ou si un montant est dû.Si un paiement (prélèvement, règlement en CB ou chèque) apparaît en rouge, cela signifie qu'il a été rejeté.Les paiements par carte bancaire apparaissent généralement quelques heures après la transaction. Si vous avez fait un paiement par chèque ou virement, il faut attendre une semaine afin qu'il soit réceptionné et crédité sur votre compte client. Il apparaîtra alors dans la liste des paiements effectués et il se déduira du montant restant dû.Au-delà de ce délai, si votre règlement n'apparaît toujours pas dans la rubrique Paiements de votre Espace client, vous pouvez nous contacter via le chat, disponible dans l'Espace client et dans l'Appli Prixtel. <h2>Si vous avez un problème technique</h2>Contactez-nous via le chat, disponible dans l'Espace client et dans l'Appli Prixtel, afin que le Service client puisse vous aider. <h2>Si la réponse du Service client ne vous convient pas</h2>Si votre problème n’a pas été résolu par le Service client ou si vous n’avez pas eu de réponse dans un délai d’un mois, vous pouvez transmettre votre réclamation au&nbsp;service consommateurs&nbsp;de Prixtel à l’adresse suivante :Prixtel Service Consommateurs – 89515 Veron cedex.&nbsp;En dernier recours, vous pouvez faire appel au&nbsp;médiateur des communications électroniques&nbsp;si la proposition du service consommateurs ne vous satisfait pas ou si vous n’avez pas reçu de réponse de leur part dans un délai d’un mois.Le médiateur peut être saisi en ligne directement via son site internet&nbsp;<a href="https://www.mediation-telecom.org/saisir-le-mediateur" rel="noopener noreferrer" target="_blank">Saisir le Médiateur</a>.Ou par courrier à : Médiateur des Communications Electroniques CS 30342 – 94257 Gentilly cedex.&nbsp;Avant de saisir le médiateur vous devez suivre une procédure en 3 étapes :<ol><li>Contacter le service client</li><li>Sans réponse sous un mois ou sans retour satisfait, contacter le service consommateurs</li><li>Sans réponse sous un mois ou sans retour satisfait, saisir le médiateur des communications électroniques.</li></ol>

Comment faire une réclamation ?

Lorsque vous faites une action sur votre Espace Client (demande de changement de forfait, réclamation concernant une facture...), un e-mail de confirmation vous est envoyé. Si vous le recevez pas ces e-mails, vérifiez s'ils ne sont pas dans le dossier "Courrier indésirable" ou "Spam". Pour être sûr de recevoir les e-mails Prixtel, ajoutez l'adresse suivante à votre carnet d'adresses : no-reply@prixtel.com.

Pourquoi ne recevez-vous pas les e-mails de l'Espace Client ?

Vos factures et le détail de vos communications sont mises à votre disposition sur votre Espace Client en début de mois, dans la <a href="https://espaceclient.prixtel.com/factures/liste">rubrique "Factures"</a>. Vous pouvez y télécharger vos factures simples et détaillées.

Où trouver ma facture détaillée ?

Vous pouvez modifier votre adresse de livraison ou votre adresse de facturation en allant dans la rubrique "Mes infos" de votre <a href="https://espaceclient.prixtel.com/compte/adresses">Espace client</a>. Cliquez sur l'onglet Adresses puis sur "Modifier" sous l'adresse à mettre à jour.
Par mesure de sécurité, un code de vérification vous sera envoyé par SMS ou par e-mail.

Comment changer mon adresse de facturation ou mon adresse de livraison ?

<h2>La première facture</h2>
 
La première période de facturation démarre à partir de la date d’expédition de votre commande ou à partir de la date de portabilité prévue (en cas de portabilité d’une ligne mobile) et elle se termine le dernier jour du mois en cours. 
La première facture intègre :
<ul>
<li>l’abonnement du mois en cours,</li>
<li>la carte SIM,</li>
<li>le téléphone, si vous en avez commandez un.</li>
</ul>
 
La somme que vous avez payée lors de votre commande est reportée sur la première page de votre facture : "Solde en votre faveur" et elle est déduite du montant à régler. 
 
<h2>Les factures suivantes</h2>
 
Les factures suivantes porteront sur la période du 1er au dernier jour du mois. Vos factures et le détail de vos communications sont mis à votre disposition sur votre Espace Client en début de mois, dans la rubrique "Factures". Pour télécharger votre facture, cliquez sur le bouton "Facture". Vous pourrez également télécharger votre facture détaillée qui contient la liste de toutes vos communcations (appels, SMS/MMS et connexions à Internet).
 
<h2>Le règlement des factures</h2>
 Le règlement des factures se fait en début de mois par prélèvement automatique. Lors de votre souscription, vous avez autorisé Prixtel à débiter votre compte bancaire ou votre carte bancaire en signant un mandat Core. La Référence Unique de Mandat (RUM) est renseignée dans le mandat de prélèvement disponible sur votre <a href="https://www.prixtel.com/ecv1">ancien Espace Client,</a> dans la rubrique "Documentation". Si vous êtes une administration, vous pouvez régler vos factures par mandat administratif.
<h2>
 La facture de résiliation</h2>
Si vous résiliez votre forfait, vous recevrez une dernière facture le mois suivant votre résiliation, portant sur votre dernier mois d’abonnement. 
Pour plus d'informations, consultez <a href="/questions/900303-comprendre-facture" target="_self">Comprendre votre facture</a>.

Comment se passe la facturation ?

Vous pouvez consulter vos règlements (par prélèvement ou en carte bancaire) et les avoirs qui ont été émis sur votre compte Prixtel sur votre Espace Client dans la rubrique "Paiements". Vous y trouverez également l’échéancier des prélèvements.

Où trouver vos paiements ?

La création d'un compte est nécessaire pour bénéficier d'un <a href="https://espaceclient.prixtel.com/">Espace Client</a> à partir duquel vous pourrez gérer votre forfait 24h/24 et 7j/7. Simple et intuitif, votre espace dédié vous permettra de :
<ul>
<li>Suivre l'activation de votre ligne</li>
<li>Consulter votre Suivi conso,</li>
<li>Télécharger vos factures,</li>
<li>Suivre vos paiements,</li>
<li>Mettre à jour vos informations personnelles,</li>
<li>Changer de forfait ou d'option,</li>
<li>Nous envoyer une réclamation,</li>
<li>Déclarer un incident technique ou la perte ou le vol de votre téléphone.</li>
</ul>

Pourquoi faut-il créer un compte pour souscrire chez Prixtel ?

Une nouvelle version de l'application Prixtel est disponible ! Nous vous invitons à la télécharger dès maintenant sur <a href="https://play.google.com/store/apps/details?id=com.mobile.prixtel&amp;hl=fr" rel="noopener noreferrer" target="_blank">Google Play</a> ou l'<a href="https://apps.apple.com/fr/app/prixtel/id1491449653" rel="noopener noreferrer" target="_blank">AppStore</a>. Si la mise à jour ne fonctionne pas, désinstallez l'ancienne version de l'Appli Prixtel avant d'installer la nouvelle, cela devrait régler le souci.

Nouvelle Appli Prixtel

Nos conseillers font le maximum pour répondre à tous les messages du chat dans les meilleurs délais, en traitant les urgences en priorité (problèmes techniques...) mais ils sont très sollicités actuellement. Pour obtenir une réponse plus rapide, merci de ne pas multiplier les demandes ni nous relancer après l'envoi du 1er message car votre message initial perd son ancienneté ce qui retarde son traitement. Merci pour votre compréhension.

Délai de réponse sur le chat

Certains clients ont reçu&nbsp;des appels, e-mails et/ou SMS frauduleux émanant de personnes se faisant passer pour Prixtel.&nbsp;Nous ne vous demanderons jamais de nous communiquer d'informations personnelles (e-mail, mot de passe, coordonnées bancaires, code de vérification reçu par SMS...).&nbsp;Si vous recevez un e-mail ou un SMS contenant un lien, nous vous conseillons vivement de le supprimer immédiatement, sans cliquer dessus et de ne surtout pas communiquer de données confidentielles. En cas de doute,&nbsp;connectez-vous à votre Espace client depuis&nbsp;<a href="https://www.prixtel.com/" rel="noopener noreferrer" target="_blank">le site de Prixtel</a>&nbsp;uniquement.&nbsp;<a href="https://assistance.prixtel.com/questions/231011-arnaque-piratage" rel="noopener noreferrer" target="_blank">En savoir plus</a>

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