Je suis victime d'une arnaque ou un piratage

Vous pouvez être amené à recevoir des e-mails ou SMS usurpant l’identité de Prixtel et renvoyant vers un site frauduleux ou des appels de faux conseillers Prixtel vous demandant des informations personnelles ou bancaires. Ces escrocs peuvent aussi vous demander de leur communiquer un code reçu par SMS pour annuler une opération fictive, code qui leur servira à commander une e-SIM afin d'utiliser votre ligne.

⚠ POUR RAPPEL

➢ Le Service client ne vous contactera JAMAIS par téléphone concernant votre ligne Prixtel.

➢ Nous ne vous demanderons jamais d’informations confidentielles (identifiant, mot de passe, coordonnées bancaires, code de vérification reçu par SMS) ni par téléphone ni par SMS, ni par e-mail ou via un site Internet autre que www.prixtel.com ou espaceclient.prixtel.com.

Votre Espace client Prixtel est le seul endroit où vous pouvez saisir ces informations et payer vos factures en toute sécurité.

Comment vous protéger ?

Si un conseiller Prixtel vous appelle en vous demandant des informations personnelles ou un code de vérification reçu par SMS, il s'agit très certainement d'une arnaque. Ne lui transmettez aucune information, notez son numéro de téléphone afin de pouvoir nous le communiquer et bloquez son numéro dans les paramètres de votre mobile afin de ne plus être appelé. Ensuite, suivez les conseils ci-dessous.

Si vous recevez un appel douteux, un SMS avec un code personnel ou un e-mail alors que vous n'avez mené aucune action sur votre compte Prixtel : 

• Ne communiquez jamais d'informations confidentielles ou un code reçu par SMS à un tiers.
• Ne cliquez jamais sur le lien présent dans l'e-mail ou le SMS.
• Changez immédiatement le mot de passe de votre messagerie (suivez ces conseils pour créer un mot de passe sécurisé).
• Changez immédiatement votre mot de passe Prixtel dans l'Espace client (en passant par le site www.prixtel.com) ou dans l'Appli Prixtel.
• Vérifiez le contenu du message dans votre Appli Prixtel ou sur votre Espace client depuis le site de Prixtel. Si vous cliquez sur le lien (à éviter), assurez-vous que vous êtes redirigé vers le vrai site de Prixtel : www.prixtel.com (si Prixtel est mal orthographié ou si l'adresse est en .net, par exemple, il s'agit d'un faux site).
• Ne saisissez aucune information personnelle ou bancaire sur un site douteux.

Ainsi, si vous recevez un message vous demandant de confirmer vos informations personnelles ou de régler une facture impayée, rendez-vous dans votre Espace client pour vérifier s'il y a réellement besoin de le faire. Si c'est le cas, faites-le dans votre Espace client accessible depuis www.prixtel.com, sans cliquer sur le lien présent dans l'e-mail ou le SMS que vous avez reçu.

Vous pouvez aussi passer votre souris sur le lien présent dans le message sans cliquer dessus, il s'affichera et vous pourrez alors vérifier s'il s'agit bien d'un lien renvoyant vers le vrai site de Prixtel (www.prixtel.com ou espaceclient.prixtel.com). S'il s'agit d'un site douteux, copiez-collez ce lien (sans cliquer dessus) et envoyez-le nous via le chat afin que nous puissions le déclarer comme un site de phishing.

En cas de doute, contactez-nous via le chat afin de nous signaler toute prise de contact douteuse, nous pourrons vous confirmer si la demande émane bien de nos services.

Bon à savoir : Nos e-mails liés à votre forfait, votre compte, vos factures… sont envoyés par no-reply@prixtel.com ou contact@prixtel.com. Généralement, l’expéditeur est "Prixtel", "Prixtel – Espace client", "Service client Prixtel" ou "Célia de Prixtel".

Nos e-mails importants contiennent toujours votre numéro de client Prixtel.

Nos SMS ont comme nom d’émetteur "Prixtel" et ils sont envoyés via ces numéros courts : 36111 ou 36184.

Que faire si vous n'arrivez pas à vous connecter à votre compte Prixtel ? 

Rendez-vous sur la page de connexion de l'Espace client (espaceclient.prixtel.com) puis :

• Cliquez sur "Mot de passe oublié" pour recevoir un email vous permettant de changer de mot de passe (pensez à vérifier dans le dossier Spam ou Courrier indésirable de votre messagerie).
• Si vous ne recevez pas cet email, cliquez sur "Changer l’email de mon compte".
• Saisissez votre adresse email.
• Saisissez le code de vérification que vous allez recevoir par SMS.

Si vous ne recevez pas ce code, vous pourrez saisir un numéro de facture à la place (téléchargez votre facture dès maintenant pour ne pas être bloqué si vous en avez besoin).

Si vous n'arrivez toujours pas à vous connecter, contactez-vous via Facebook, Instagram ou X (ex-Twitter).

Que faire si vous avez été victime d'une arnaque ou du piratage de votre ligne ?

• Si votre ligne ne fonctionne plus ou si vous avez donné à un tiers un code reçu par SMS, déclarez le vol de votre carte SIM via votre Espace client, l'Appli Prixtel ou en appelant le 09 70 808 300 afin de suspendre votre ligne et, si vous ne l'avez pas encore fait, changez le mot de passe de votre Espace client. Par mesure de sécurité, vous pouvez aussi changer le mot de passe de votre messagerie. Choisissez un mot de passe sécurisé, totalement différent de votre ancien mot de passe, et un mot de passe différent pour chaque site Internet. Voici quelques conseils pour créer un mot de passe sécurisé.
• Si vous avez divulgué vos identifiants, changez immédiatement de mot de passe sur tous les sites sur lesquels vous l’utilisiez.
• Si vous avez communiqué vos informations bancaires, faites opposition auprès de votre banque.
• Déposez plainte contre les escrocs qui ont utilisé frauduleusement vos informations personnelles ou bancaires ou votre ligne Prixtel.

Si vous recevez un e-mail ou un SMS vous informant que l'adresse email de votre compte Prixtel a été modifiée ou bien qu'une eSIM a été commandée sans que vous ayez fait cette démarche, vous êtes probablement victime d'une escroquerie. Suivez les conseils ci-dessus pour suspendre votre ligne et récupérer l'accès à votre compte Prixtel.

Comment lutter contre ces arnaques ?

Plusieurs outils permettent de lutter contre ces opérations de phishing ou hameçonnage, dont l'objectif est de récupérer vos données personnelles ou bancaires.

Vous pouvez déjà signaler les tentatives de “phishing” dont vous êtes victime sur Signal Spam pour les e-mails et sur la plate-forme 33700 pour les appels vocaux et SMS.

Vous pouvez aussi signaler l’adresse d’un site d’hameçonnage sur Phishing Initiative et sur Google Safe Browsing.

Il est aussi important de nous prévenir si vous avez été reçu un appel ou un message douteux ou si vous avez été victime d'une arnaque, en nous donnant le maximum d'informations à ce sujet :

• le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail qui vous a contacté,
• un imprim-écran du message reçu,
• le lien du site frauduleux vers lequel ce message renvoyait...

Tout cela nous permettra de lutter contre ces arnaques et de prévenir nos autres clients.

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