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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

Piratage et perte de confiance

Bonjour,

Tout d'abord, j'ai dû bataillé pour vous faire parvenir ce message. Le site beug atrocement et impossible de vous joindre autrement (le service téléphonique servant à refouler vers le site).
J'ai déjà fait part de mon problème par message mais celui-ci n'a pas été pris au sérieux mais le résultat est visible maintenant : un montant injuste et considérable de plus de 50 euros de hors forfait! J'hallucine! J'ai pourtant prévenu et bien assisté sur le fait que j'ai subitement eu un problème de réseau qui me tombe dessus, comme ça... suivi des sms du 952! Je n'ai absolument pas passer d'appel au Maghreb! Je n'ai rien changé de mes habitudes et ça vous pouvez le vérifier. Seul l'appel fait à Meyrin est réel et je ne savais pas que c'était taxé!Mais pour le reste c'est juste une aberration, je me suis faite piraté et à tout moment cela peut se reproduire. Je me sens abusé et pas protégé ! Moi qui voulais inscrire un autre abonnement de 9.99 euros aussi pour mon mari, là tout va dépendre de votre réponse.

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Réponses

Bonjour Elodie,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Votre suivi conso indique en effet des usages ( SMS appel et data) émis depuis la zone tarifaire Europe élargie (généralement Suisse ou Andorre).
De ce fait ces usages sont afcturés en hors forfait, comme indiqué dans le Guide tarifaire des communications internationales, auquel vous avez donné votre accord lors de votre souscription.

Votre facture de janvier n'étant pas encore disponible, je vous invite à patienter débit février.
Nous aurons alors accès également à votre facture détaillée, celle-ci reprend la liste de toutes vos communications du mois.

Après édition si vous constatez une erreur, vous pourrez alors faire une réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Factures""de votre Espace client, Onglet "Gestion de mes factures"" cliquez sur "Mes factures/mes paiements" puis "Facture non conforme" et "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat".
Le Service client étudiera votre demande dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Merci pour votre réponse.
J’espère trouver une solution car cette facturation m’inquiète vraiment. J'ai eu ce problème de réseau, la matinée du Jeudi 26 Janvier. Comme si que ma ligne avait été détourné momentanément. Les barres de réseaux étant éteintes avec un "R". J'ai essayé d'appeler le 998 mais j'ai eu comme proposition "Sélectionner Pays d'origine(+33998) Pays d'itinérance (998)". Lorsque j'ai choisi ce dernier, j'ai entendu une voix parler en arabe puis en espagnole... Ne savant pas quoi faire je me suis connecter à WhatsApp pour en parler avec une amie de cette situation. C'est lorsque j'ai reçu " Il vous reste 10 euros de consommation à l'étranger..." du 952 que j'ai paniqué et remarqué qu'au lieu du "4G" c'était afficher "H" alors que j'ai simplement souhaité faire usage à internet comme à l'habitude. Il me reste encore des Go à utiliser. Est ce un tord que j'ai fait ce jour là? Aurais je du accepté de rester bloqué le temps que le problème cesse de lui même sans tenter de le comprendre à travers internet? Je ne savais pas que cette utilisation que je pensais banal entraînerai ces conséquences lorsqu'il y a un problème de réseau. Ensuite le réseau est revenu à la normal, tout comme il était partit. Une fois le blocage activé ( 2nd sms du 952). Si ce problème n'avait pas eu lieu, je n'aurai jamais eu d’ hors forfait avec cette somme exorbitante très difficile à encaisser. Tout comme le mois dernier, ça aurait du être réglo ( hormis les 3.41 € de mon appel à Meyrin que je ne savais pas et que je ne referai plus désormais) . J'aimerai comprendre ce qui s'est passé au niveau du réseau, ce jeudi là.

Où est ce que je peux voir le détaille de chaque appels du mois passé? A quelle endroit du site seront ses informations pour que je puisse vérifier la destination du numéro étant appelé comme vous me l'avez dit et faire une réclamation. J'espère et je garde espoir que vous seriez une aide et un soutient avec moi et que vous serez compréhensif en vue de cette situation compromettante.

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Elodie,

Il peut arriver que le réseau "décroche" et que vous n'ayez plus momentanément la 4G, c'est vraisemblablement ce qui vous est arrivé.

Vous retrouverez ces informations sur votre facture détaillée de janvier disponible début février, rubrique Factures de votre Espace client.
Pour consulter le détail de vos communications, cliquez sur le bouton "PDF" ou "XLS".

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Bonjour,

Dans le cas où le reseau venait " à décrocher ", comment vous considérez la situation ? Qu'est ce qu'il va se passé concrètement ? Cette situation me stresse et j'ai besoin d'une réponse concrète de votre part. Pourriez me confirmer pour que l'on soit bien d'accord et être au clair. Seriez vous compréhensive en m'accordant un geste commercial sachant que je ne suis pas responsable du problème de réseau du Jeudi 26 Janvier? J'aimerais souscrire prochainement un nouvelle abonnement chez vous pour mon mari et ma maman donc si l' on pouvait réger une bonne fois pour toute ce problème, je ne l'aurai plus ce poid qui me pèse et avancer de l'avant avec vous. Je serai même intéresser pour un abonnement afin d'avoir avec lnternet car je viens de déménager. J'aime bien Prixtel et ça serait nikel si votre service client soit d'un soutient et d'une bonne écoute. Merci d'avance pour votre compréhension

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Bonjour Elodie,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Sur le forum d'assistance nous ne sommes pas habilités à effectuer des gestes commerciaux ou des régularisations, je suis sincèrement navré.

Pour demander un geste commercial au Service Client, vous pouvez ouvrir une réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Factures" de votre Espace client, Onglet "Gestion de mes factures".
Cliquez sur  «Mes factures/mes paiements" puis "Facture non conforme" et "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat".
Le Service client étudiera votre demande dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Bonjour,

J'aimerai en urgence parler au service client car j'ai fait une réclamation et je n'ai pas de nouvelles. J'ai l'impression qu'on nous impose de payer les hors forfait sans savoir si il y a eu un anomalie. Je peux vous le prouver le problème du réseau. Ça veut dire que je ne suis pas à l'abris que cela se reproduise et Prixtel me facturera systèmatiquement! La vie est chere et je pense que si cela vous arrive vous serez aussi mal dans cette situation. J'ai fait opposition pour ne pas étre prélever d'office sans que mon problème soit prise en compte. Mais je ne me sens pas écouter et pris en compte. Pas de possibilité de parler directement à quelqu'un du service client aussi c'est angoissant. Pourquoi faite vous payez les problèmes de réseau au client qui n'a rien demander? Pourquoi ma réclamation que j'ai faite n'a pas eu de réponse alors que vous envoyer des sms et faciliter le paiement du hors-forfait? La communication passe mal et en votre faveur mais pas la mienne. Je dois lutter et me battre pour me faire entendre

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Elodie,

Pour information, Prixtel a fait le choix de numériser entièrement son Service Après-Vente.
Toutes les demandes d'assistance se déroulent donc depuis le forum d'assistance ou depuis la rubrique Assistance de votre Espace Client.

Le 7 février vous avez ouvert une contestation de facture depuis votre Espace Client : c'est parfait.
Le Service Client étudiera votre demande et vous y répondra dans les meilleurs délais.
Concernant les contestations, nous nous engageons à y répondre sous 1 mois et généralement une réponse est apportée sur votre Espace Client sous 15 jours.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Bonjour,
Merci de votre réponse. Durant ce délai, j'ai peur d'avoir de la pression de non paiement. Je déteste le sentiment d'être endetté pour quelque chose dont je ne suis pas l'origine. Je fais tout pour ne pas le devenir mais exceptionnellement je suis contrainte à être dans cette situation que je vis mal. Je tiens vraiment à ce que justice soit faite. D'ici la réponse du service client, pourriez vous me garantir que la situation ne va pas s'empiré d'ici là ? Style message de pression et poursuite pour impayer de façon arbitraire sans étude de l'anomalie. Surendettement, pénalité ( horrible!) Je déteste profiter sur le dos de qui que ce soit, les abus et biensur je n'en ferais pas non plus envers vous. Je désire payer ce que j'utilise de façon réglo, à juste valeur de votre service. Je retirerai bien évidemment mon opposition pour les 10€ de ce mois. Je souhaite coopérer pour que cet incident ne soit plus qu'un mauvais souvenir, sans garder ressentiments négatives et perdre en confiance.

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Elodie,

Je vous invite à régler votre facture depuis votre Espace Client.
Si le Service Client estime qu'il y a une erreur en votre faveur vous aurez un avoir ou remboursement.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Bonjour,

Je suis tout a fait disposer à payer par carte bancaire les 3,41€ d'hors forfait pour mon appel en suisse ( Meyrin) que j'ai bien effectué. Pour ce qui concerne le reste, je ne comprends pas pourquoi je devrais être pénalisé pour le problème de réseau aberrant de ce Jeudi 26 Janvier où je ne pouvais pas avoir accès au suivi conso ( j'ai envoyé un capture d'écran au service client ) .C'est malheureux de constater que le service client prennent 2 semaines pour donner une réponse et de voir qu' en parallèle toute l'empressement à soutirer la somme imposé au client, sans apporter aucune analyse. C'est la porte ouverte à tout, en fait. J'ai choisis Prixtel car la concurrence ne propose pas 9,99€ et vu mon budget serré, je ne peux pas me permettre d'accepter votre invitation, sans aucunes explications. Où est le service client ? Que font- ils? Comment leur parler directement sans que vous ne les protéger au détriments du client désavantagé ? C'est injuste de faire payer sans le bénéfice du doute,comme condamné quelqu'un avant même que le procès n'ai eu lieu. Je ne peux pas attendre d'être rembourser et faire un sacrifice pour un problème imprévu qui me tombe dessus et dont je suis la victime. On vit dans un monde où c'est à la victime qui doit se justifier et qui doit trinquer pour quelque chose dont elle n'a rien demandé. Et vu la réactivité lente du service client, je saurais même pas combien de temps je serai privé de mon argent précieux en vu de faire survivre ma famille.

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Elodie,

Je vous invite a régler votre facture justement pour ne pas avoir de pénalités de retard en cas de refus de votre demande par le Service Client.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Mais justement, vous mettez le problème à l'envers: on ne sait pas la réponse du service client. Et là vous partez sur le principe d'un refus. Comme si il y aurait plus de risque à ce qu'il soit refusé. Vous ne me rassurer donc pas. Est ce que ce genre de problème est déjà arrivé? Est ce que le Service rembourse bien où est ce qu'il fait comme ça l'arrange, même si il voit et constate bien qu'il y a eu un problème technique? Si je pouvais les contacter directement, ça ferait depuis longtemps que j'aurais pu avoir des réponses et ça serait plus clair. Votre collègue de l'assistance m'a dit qu'il se pourrait que le réseau soit "déconnecté" momentanément: est ce que cela arrive souvent ? Comment le service réagit dans ce cas de figure? Est ce que vous allez dire que c'est de ma faute? Je vous ai posé des questions dans mes messages. Répondez moi à au moins une de mes questions, s'il vous plaît. Ça semble louche qu'il n'y ai pas d'explications. Pourquoi vous les éviter en les ignorant ? La seule chose que vous faites c'est réclamer l'argent et puis le reste ne semble pas vous préoccuper car vous ne mentionnez rien de tout ce que je vous dit. Vous miroitez une possibilité de remboursement pour faire céder le client? Car il suffit que le service refuse tout bonnement pour garder l'argent et l'affaire vous conviendrez à tous à mon détriment. Montrez autre chose,( empathie, bienveillance et considération pour une bonne relation avec le client) plutôt que juste l'appât du gain à travers de vos réponses.

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Là je vous avoue ne pas me sentir en sécurité. J'ai peur et me fait vraiment du soucis car à par me menacer que je vais devoir payer une pénalité de retard, en plus de ce hors forfait aberrant et imposé sans explications je n'ai aucune indication de votre part. À quoi ça sert de faire une réclamation alors? Vous n'accordez pas de flexibilité. 2 semaines d'attentes pour une réponse du Service clientèle contre combien de délai pour moi avant l'exécution de votre menace de pénalité de retard? Ça va encore me tomber dessus tout comme ce hors forfait, une fois le fait accompli ? Le jour même j'ai signalé le problème mais vous m'aviez demandé de patienter et je patiente toujours tandis qu'en contrepartie vous me mettez la pression froidement, de but en blanc. C'est la porte ouverte à toute les dérives et abus dans ce cas. Et même si je paye, qui me dit que ce problème ne recommencera pas?

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Elodie,

Sur le forum d'assistance nous ne sommes pas habilités à effectuer des gestes commerciaux ou des régularisations, je suis sincèrement navré.
Le Service client étudiera votre demande dans les meilleurs délais.

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Marius de L'Équipe Prixtel

Je n'ai jamais appelé à l'étranger mais vous m'imposez de payer un hors forfait dont je ne suis pas à l'origine sous peine de resilier ma ligne. Je n'en peux plus! C'est vraiment une mauvaise expérience pour moi. Je ne peux pas continuer avec vous car pas de protection et des menaces de votre part. Je souhaite changer d'opérateur. Vous allez me nuire si je reste avec vous et si je cède à cette injustice. La carte sim est l'origine du problème donc à tout moment cela peut donc se reproduire. Je n'ai jamais eu ce problème auparavant et quand je constate votre forum, plusieurs de vos clients sont retrouvés comme moi en victimes dont vous vous êtes laver les mains, loin d'être une aide. Pour garder mes numéros que vous menacez de faire disparaître définitivement je vais devoir payer pour que ça soit le commencement d'autres abus dont vous allez me rendre responsable en plus! Je suis franchement dégouté

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Laissez moi payer la somme véritable de mon utilisation: 9,99+3,41€. Les 36 et des poussières supplémentaire est le résultat d'un dysfonctionnement dont je ne suis pas la cause mais qu'en plus vous me taxer. En tant que professionnel, vous devez être au courant de ce problème mieux que moi. Je trouve injuste d'être le bouc émissaire et payer une amende pour quelqu'un d'autre. J'étais à Saint Genis, je ne suis jamais entrer en Suisse. Si le réseau à sauter et qu'ensuite il est revenu, je n'y suis pour rien. Encore moins que vous. Je n'ai jamais souhaité cette aberration. Il y a une longues listes d' appels, des sms à des destinataires que je ne connais même pas! C'est d'une absurdité phénoménale! Je ne mérite pas de subir cette injustice subit par d'autres de vos clients aussi bizarrement.. votre carte Sim a présenté des dysfonctionnements, vous le savez mais les faites payer sans vergogne

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Bonjour Elodie,

Je vous avez invité à régler votre facture pour éviter la suspension de ligne.
Je suis désolé que la réponse du Service Clients ne soit pas à la hauteur de vos attentes.
Si vous avez d'autres éléments qui pourraient appuyer votre réclamation, vous pouvez ouvrir une nouvelle contestation de facture sur votre Espace Client ou écrire directement au Service Client à cette adresse : PRIXTEL

  • Service Client -
  • 89515 VERON Cedex

    Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
    Marius de L'Équipe Prixtel

Je dois rêver où vous êtes une vaste plaisanterie! Vous inspirez à une soit disant éventuelle possibilité d'une suspension de ma ligne alors que vous avez déjà effectué la procédure hier! Vous vous êtes déjà venger sur ma ligne. Le mal est fait, ça y est! Vous êtes mais d'une toxicité effarante! Depuis le 26 Janvier, alors que j'ai tenté de faire part de mon problème, vous me causez du tort (en ne prenant pas en compte ma situation) ainsi qu'une charge mentale dont je me serais bien passé volontier. Nous sommes en 2023 et vous croyez sincérement que je vais user un timbre pour contacter sa Majesté le Service client inéfficace et incapable de me donner une explication claire et précise concernant mon relevé téléphonique pour me démontrer que je suis en tort? Et pourquoi pas, un pigeon voyageur pendant qu'on y est ? On est sensé se battre et se justifier alors qu'au fond peut importe les tenants et les aboutissants, la finalité pour vous c'est l'argent à tout prix. Je ne veux plus être dans cette relation toxique où c'est à la victime de se justifier et prouver son innocence malgrés les preuves que vous avez déjà mais que vous ne voulez simplement pas les voir. Qu'est ce que vous attendez concrètement comme preuves? Vous m'envoyez balader là. J'ai déjà envoyer une capture d'écran.

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Bonjour Elodie,

Comme indiqué par le Service Client, si vous estimez ne pas être à l'origine de ces envois de SMS/MMS, alors vous avez pu être victime d'une application malveillante ou d'une personne qui aurait utilisé votre téléphone à votre insu.

Dans tous les cas, les communications facturées ont bien été émises depuis votre carte SIM et nous ne pouvons être tenus pour responsables de l'usage qui a été fait de celle-ci par vous ou par des tiers.

Si vous avez d'autres éléments qui pourraient appuyer votre réclamation, vous pouvez ouvrir une nouvelle contestation de facture sur votre Espace Client

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Quelles éléments ? De toute façon c'est moi qui va être sucré et ces personnes agissent en toute impunité car vous n'êtes pas en mesure d'assurer la protection de ma ligne contre des tentatives frauduleuses donc c'est bien orchestré et pas de problèmes pour eux! Voilà les failles du système défectueux. Vous dites que c'est depuis ma carte SIM, pourquoi ne pas pénaliser les destinataires qui sont de mèches pour coincer les responsables ( qui les ont dénoncé par leurs appels et sms )? Ça les dissuaderai peut être de continuer sans aucune pression. Vous avez bien les coordonnées en plus ? Je vous rappel qu'ils vous ont volés et abusé. Quels éléments voulez vous que j'apporte en plus? C'est entrain de me souler copieusement !

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Quoi qu’il en soit, nos conditions générales de services prévoient que le client est seul responsable des consommations passées depuis son mobile et sa carte SIM et Prixtel ne peut en aucun cas être tenu responsable de cette consommation.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Est ce que vous trouverez juste de payer pour quelqu'un d'autre qui vous abuse en toute impunité, sous peine d'une pénalité de retard?

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Elodie,

Si vous pensez ne pas être à l'origine de ces SMS, vous avez sûrement téléchargé une application malveillante, je vous invite à analyser votre téléphone avec un antivirus et/ou à faire une réinitialisation (reset) usine de votre mobile (pensez à sauvegarder vos données avant).

Vérifiez également quelles applications ont les droits pour accéder à l'émission d'appels, de SMS/MMS.

Nos conditions générales de services prévoient que le client est seul responsable des consommations passées depuis son mobile et sa carte SIM et Prixtel ne peut en aucun cas être tenu responsable de cette consommation.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Même quand j'essaie de régler ce hors forfait aberrant et injuste . Ça ne marche pas !

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Êtes vous une sombre arnaque? Car dans l'histoire vous faîtes du bénéfice ( 50€ contre 10€) grâce à un fraudeur qui s'est bien amusé aussi à envoyer des appels et sms gratis que vous couvrez. S'agit il d' une collaboration ?

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Elodie,

Lorsque le paiement ne fonctionne pas, je vous invite dans un premier temps à vous déconnecter de votre compte et du Forum, puis videz vos caches/cookies internet ou changez de navigateur, idéalement sur Chrome ou Firefox, le site étant optimisé pour ces navigateurs, ensuite connectez-vous à nouveau.
Vous devriez ainsi pouvoir effectuer le paiement.

Vous pouvez également régler votre facture 46322942 d'un montrant de 50,76€ :

  • Par virement, en précisant votre n° de client (3CF49) et le n° de la facture concernée, pour cela, téléchargez l'IBAN/BIC Prixtel : https://cdn.prixtel.com/sources/pxl/files/pdf/RIB_Prixtel...
  • Par chèque à l'ordre de Prixtel, en précisant votre n° de client (3CF49 et le n° de la facture concernée, à envoyer à l'adresse suivante : Prixtel - Service Clients - 89515 Veron Cedex.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Je viens de faire un virement. J'espère ne plus avoir à supporter de mauvaises surprises où de menaces de pénalités de retard. Je veux juste en finir pour retrouver la paix pour que tout ceci ne devienne plus qu'un mauvais souvenir que je compte oublier

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Elodie,

Votre paiement a été pris en compte.
Votre situation est à présent régularisée, c'est parfait.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

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