Information du 24/03/2023 - Ralentissements sur le site, dans l'Espace client et dans l'Appli Prixtel

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Question en attente de réponse

Facturation indue

Bonjour,
Je suis identifié dans votre base de données comme le client 30EGD.
Actuellement à l'étranger, je viens de constater sur mon espace un montant dû à ce jour de 89 € entre le 01/01/2023 et le 22/01/2023. Ce montant - selon le détail dispo associé - serait essentiellement dû à 25 minutes d'appels reçus casé dans la rubrique "reste du monde" facturé donc à 1,40 €/min et 14 minutes d'appels émis depuis "reste du monde vers Europe" facturé 3,50 €/min.

Or, je n'ai passé AUCUN APPEL vers le reste du monde : il y a eu effectivement 3 tentatives de rappeler un NUMÉRO FRANÇAIS qui a essayé de me joindre sans succès et aucune n'a abouti et j'ai immédiatement raccroché (moins d'une minute à chaque fois) : selon votre politique tarifaire, un appel vers la France est considéré comme "un appel depuis la France vers la France", et donc comprise dans le forfait.

Concernant les 25 minutes d'appels reçus, ils ne proviennent pas du "reste du monde" mais bien de mon opérateur Box Internet Bouygues en France. Il est de ce fait gratuit, toujours selon votre politique tarifaire.

Je vous saurai gré de corriger cette erreur d'aiguillage qui me rend débiteur de ce montant indu en plaçant ces appels de la France ou vers la France comme des appels "reste du monde" sachant que vous avez le détail des numéros et des lieux.

Cordialement,

MALICK
MALICK

MALICK

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MALICK
Date
27 janvier 2023
il y a environ 2 mois
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q

Réponses

Bonjour Malick,

Après vérification, je constate que des communications ont bien été émises depuis le Sénégal (reste du monde).

En effet, cette destination n'est pas comprise dans votre forfait. Par conséquent, votre suivi conso inclut des frais additionnels qui sont dus à ces consommations.

Cependant, quand vous partez à l'étranger, vous pouvez désactiver l'option "Itinérance" dans les paramètres de votre mobile. Cela permettra de stopper tout trafic sur ce dernier.

Si toutefois, vous souhaitez rester joignable, il vous suffit de couper uniquement les données mobiles afin d'éviter que votre téléphone change de réseau tout seul.

Pour information, sachez que vous pouvez vous connecter à un réseau Wifi, ce qui vous permettra d'avoir une connexion internet gratuitement.

Vous pouvez retrouver les tarifs de facturation quand vous êtes en dehors de France depuis votre Espace Client, rubriques "Infos et Documents > Mes Documents" et en cliquant sur "Guide tarifaire international"

Je reste à disposition,

Lionel de l'Équipe Prixtel

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Bonjour Lionel,

Je vous remercie. Pour info, l'option "Itinérance" est par défaut désactivé sur mon mobile et je ne l'ai pas activé.

Cependant, vous ne répondez qu'à une partie de la question : celle des 14 minutes pour les appels émis facturés 3,50 € / min. Ces 3 tentatives de rappels de moins d'une minutes à chaque fois ont été facturées comme 14 minutes. Les "frais additionnels" dont vous parlez - si tant est lieu qu'ils sont inclus - sont déjà pris en compte dans le guide tarifaire international étant donné qu'il y est clairement mentionné que les tarifs indiqués sont TTC. Au besoin, si vous le désirez, je peux vous indiquer les temps exacts de ces rappels quoiqu'ils soient enregistrés dans vos logiciels. Je vous prie donc de reconsidérer le montant facturé qui est sans aucun doute une erreur de votre part.

D'accord avec vous pour les 25 minutes d'appels reçus de mon opérateur Bouygues facturés 1,40 € / min comme indiqué sur le guide tarifaire international.

Cordialement,

Concernant l'autre partie de la question, il ne s'agit

MALICK
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MALICK

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MALICK
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Malick,

Merci de votre retour.

Votre facture du mois de janvier n'étant pas encore disponible, je vous invite à patienter début février pour son édition.

Nous aurons alors accès à votre facture détaillée et cette dernière reprendra la liste complète de toutes les communications réalisées.

Par ailleurs, si vous constatez une erreur, vous pourrez ouvrir une réclamation sur votre Espace Client depuis la rubrique "Factures", onglet "Gestion de mes factures".

Ensuite, vous devrez cliquer sur "Facture non conforme" puis sur "Mes factures/Mes paiements" et pour terminer sur "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat".

Le Service client étudiera votre demande dans les meilleurs délais

Je reste à disposition,

Lionel de l'Équipe Prixtel

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