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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

Hors forfait suite à une consommation internet à l'étranger erronée

Bonjour,
Je vous contacte car je viens de m'apercevoir d'un hors forfait de 61.77€ pour une consommation internet à l'étranger de 15.44 Mo alors que je n'ai jamais utilisé ma carte SIM prixtel ici aux USA où je suis en vacances. Lors de mon arrivée j'ai directement changé pour une carte prépayée adaptée afin de ne pas faire l'objet d'un hors forfait justement. Je suis totalement décontenancée, je ne comprends pas cette somme aberrante. Pouvez-vous svp m'aider ? Je n'ai pas l'argent pour cette facturation abusive, d'autant plus que je n'en suis pas responsable !
Merci par avance...
Cordialement
Elise Mxxxxx

ELISE
ELISE

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Réponses

Bonjour Elise,

Sur le forum d'assistance, nous ne sommes pas habilités à effectuer des gestes commerciaux ou des régularisations.

Néanmoins, à l'édition de votre nouvelle facture (début janvier), vous pourrez ouvrir une réclamation sur votre Espace Client depuis la rubrique "Factures", onglet "Gestion de mes factures".

Ensuite, vous devrez cliquer sur "Facture non conforme" puis sur "Mes factures/Mes paiements" et pour terminer sur "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat".

Le service client étudiera votre demande dans les meilleurs délais.

Je reste à disposition,

Lionel de l'Équipe Prixtel

Equipe Prixtel
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Bonjour,

Merci pour votre réponse.

Pouvez-vous svp me communiquer le contact (téléphone, email...) du service habilité à s'occuper des gestes commerciaux ou des régularisations comme vous dites ?

J'aimerais pouvoir éclaircir la situation avant d'être prélevée. Il s'agit tout de même d'une somme bien plus importante que mon forfait de base.

Je vous remercie par avance,

Cordialement,

Elise M

ELISE
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Bonjour Elise,

Merci de votre retour.

Après vérification, je constate que des connexions ont bien transité depuis les États-Unis (Amérique du Nord).

En effet, cette destination n'est pas comprise dans votre forfait. Par conséquent, des frais additionnels dus à ces consommations seront présents sur votre prochaine facture.

Cependant, quand vous partez à l'étranger, vous pouvez désactiver l'option "Itinérance" dans les paramètres de votre mobile. Cela permettra de stopper tout trafic sur ce dernier.

Si toutefois, vous souhaitez rester joignable, il vous suffit de couper uniquement les données mobiles afin d'éviter que votre téléphone change de réseau tout seul.

Pour information, sachez que vous pouvez vous connecter à un réseau Wifi, ce qui vous permettra d'avoir une connexion internet gratuitement.

Vous pouvez retrouver les tarifs de facturation quand vous êtes en dehors de France depuis votre Espace Client, rubriques "Infos et Documents" > "Mes Documents" et en cliquant sur "Guide tarifaire international"

Nous ne pouvons en aucun cas être tenus pour responsables de cette situation, qui résulte d'une carence dans le paramétrage de votre téléphone.

D'autre part, le seul moyen de porter une réclamation est de passer par la procédure précédemment communiquée.

Je reste à disposition,

Lionel de l'Équipe Prixtel

Equipe Prixtel
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Bonjour Lionel,
Merci pour votre réponse.
J'ai connaissance de toutes ces infortimations, d'où le fait que j'ai anticipé en achetant une carte prépayée. Habitant près de la frontière belge je suis obligée d'activité l'itinérance au quotidien. J'ai changé ma carte SIM directement en arrivant et trouve cela déloyal et abusif de me facturer autant. Je compte bien faire une réclamation en effet mais j'aurais pourtant aimé trouver une solution autre en vous contactant avant.
Je suis très déçue.
Cordialement,
Elise M

ELISE
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Bonjour Élise,

Je comprends vos préoccupations.

Les connexions qui vous sont facturées nous sont transmises par notre partenaire réseau SFR et leurs relevés sont fiables. Ces consommations ont donc bien été émises depuis votre ligne.

Néanmoins, une solution sera peut-être trouvée lors de votre réclamation auprès du service adéquat.

Je reste à disposition,

Lionel de l'Équipe Prixtel

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