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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

Problème hors forfait

Bonjour,
Il y a eu un pb sur la ligne de mon fils de 13 ans avec un fort montant de hors forfait qu’il n’y a pas eu sur les 2 autres lignes car nous sommes en croisière en Méditerranée (que l’Europe) et donc je ne comprends pas pourquoi puisqu’on a un forfait en Europe ? Merci d’avance de votre retour. Cordialement, Vanessa P.

VANESSA
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Réponses

Bonjour Vanessa,

Après vérification, depuis votre ligne 06xxxx6739, en octobre, des consommations internet ont été émises et reçues dans une zone non couverte par le réseau cellulaire terrestre (bateaux de croisière). Ces consommations data ont transité par le réseau satellite.
Comme indiqué sur le Guide tarifaire international de votre forfait, depuis la zone Réseaux satellitaires, ces communications sont facturées en hors forfait.

Même si vous n'utilisez pas votre téléphone, une fois allumé votre mobile va chercher à se connecter à un réseau internet disponible. Ne trouvant pas d'antenne 4G ( exemples : en pleine mer, croisière, etc..) votre téléphone se connecte donc à un satellite.

Une fois connecté, votre téléphone de manière autonome va rechercher si des mises à jour sont disponibles et les télécharger le cas échéant, vérifier si vous avez reçu des emails et ainsi de suite. L'ensemble des usages consomment de la DATA facturé en hors forfait.

Aussi, dans cette situation, pour éviter une facturation non prévue et pour éviter que votre téléphone se connecte à un réseau étranger, il vous suffit de désactiver le choix automatique de l'opérateur puis de choisir Prixtel manuellement dans les paramètres de votre mobile. Votre téléphone ne pourra plus changer de réseau tout seul. Vous pouvez aussi désactiver l'option Itinérance ou Données mobiles à l'étranger, votre smartphone ne pourra alors plus se connecter à Internet via un réseau mobile étranger mais vous pourrez toujours utiliser le Wifi.

Je reste à disposition,

Alice de l'Équipe Prixtel

Bonjour, justement c’est là où je ne comprends pas car nous avons tous les 3 désactivé les données à l’étranger en même temps et Nathan se retrouve avec du hors forfait, de plus étant donné que 2 numéros sont pour des mineurs j’avais demandé le blocage de tout hors forfait possible pour justement ne pas se retrouver dans cette situation, comment puis-je faire pour demander le retrait de ce coût énorme d’ailleurs par rapport au nb de Mo enregistré ?
Merci d’avance de votre retour.
Cordialement, Vanessa P.

VANESSA
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Bonjour Vanessa,

Il n'est pas possible de bloquer le hors-forfait.
 La seule option de blocage concerne les numéros surtaxés.

Aussi, pour toute réclamation sur votre facturation du mois d’octobre, il faut attendre que votre facture d’octobre ainsi que son relevé détaillé soit édités début novembre.
Ensuite, vous pourrez ouvrir une contestation de facture sur votre Espace Client dans la rubrique "Factures", onglet "Gestion de mes factures" puis cliquez sur "Facture non conforme". Le Service Client étudiera votre demande et vous répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à disposition,

Alice de l'Équipe Prixtel

Bonjour,
Très bien merci.
Cordialement, Vanessa P.

VANESSA
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Bonjour, j’ai bien eu la facture mais impossible de faire une réponse réclamation dans l’application… ça tourne et ça fait rien, et l’espace client sur internet impossible d’y aller… comment dois-je procéder ?

VANESSA
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Bonjour Vanessa,

Je constate que vous avez finalement pu faire votre contestation depuis votre Espace Client.

Après vérification, je constate que votre réclamation a bien été enregistrée ce jour. Le Service client vous répondra prochainement.

Je reste à disposition,

Alice de l'Équipe Prixtel

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