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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

problème de réseau et surfacturation

Bonjour
Je rencontre des problèmes de réseau chez moi (y compris dehors) et sur mon lieu de vacances régulier (saint jean de monts). Chez moi je ne capte jamais sauf parfois dans ma chambre, le temps du passage d'un sms, et encore.... J'ai donc un téléphone portable et une carte sim qui ne me permettent même pas d'appeler depuis chez moi... Ceci ne change pas quelque soit le réseau, la carte sim, le téléphone. Le problème ne vient pas d'un de ces paramètres, c'est vérifié et cela affecte aussi l'entourage et le voisinage. la couverture réseau est pourtant indiquée comme étant bonne quand je regarde la carte sfr sur votre site. A St Jean de Monts, c'est très variable et il y a en plus les problèmes de connexion de données, il ne se passe pas grand chose.
Je ne me suis jamais plainte de cela malgré toutes ces années et heureusement que j'ai une ligne fixe pour pouvoir appeler et être appelée, pour utiliser la wifi (mais pas sur mon lieu de vacances). Je crains d'ailleurs qu'à l'avenir on ne puisse même plus l'avoir puisque c'est ce qu'il semble se mettre en place pour les prochaines années....
Aujourd'hui il en est autrement car j'ai reçu une facture qui m'a déplu car un sms a été envoyé 5 fois à la réunion (numéro surtaxé) et je mets en cause le réseau car je n'ai envoyé ce sms qu'une seule fois. Ca ne vient pas d'une application malveillante ou du sms qui avait beaucoup de lignes ou des caractères spéciaux ou que sais-je encore (s'il vous plait, pas de réponse toute faite qui ne prenne pas en compte tout ce que j'ai écrit ou qui dédouane de la responsabilité de PRIXTEL ou qui n'apporte pas de solution). Je suis persuadée que cela vient du fait que je ne capte pas bien donc du réseau. Avec orange c'est "peut-être" légèrement mieux mais rien qui ne soit concluant ni significatif. Cela arrive souvent qu'un de mes sms apparaisse comme étant envoyé plusieurs fois mais je n'ai jamais trouvé le besoin de le signaler car cela n'engendrait pas de surconsommation et entrait dans mon forfait de base.
J'aimerai d'une part être dédommagée de ce sms qui m'a été facturé 5 fois et d'autre part que les problèmes de réseau soient réglés. Pouvez-vous m'aider?
Je vous remercie.
Cordialement
HR

HELENE
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Réponses

Bonjour Hélène,

Nous sommes navrés pour ces désagréments.

Après vérification, je constate que plusieurs travaux ont eu bien lieu sur les antennes Télécom (SFR) proches de votre zone d'habitation. En effet, le dernier a été réalisé le 16/09/2022. Aussi, ces diverses interventions ont pour objectif d'améliorer la qualité du réseau. Néanmoins, selon différents paramètres, cela peut mettre du temps pour avoir une amélioration significative.

Concernant votre dernière facture, comme indiqué dans le guide tarifaire, les appels et SMS depuis la France Métropolitaine vers tous les opérateurs fixes et mobiles des zones Europe (UE), DOM et Amérique du Nord sont bien compris dans votre offre.
Cependant, dès le 1er usage de ce type vers une de ces destinations, vous basculez automatiquement au troisième palier et bénéficiez donc de ces usages en illimité pour 14,99€.

En outre, que vous ayez émis un ou plusieurs SMS vers les DOM, la tarification reste inchangée.

Pour en savoir davantage concernant les conditions de votre forfait, nous vous invitons à consulter le Guide tarifaire qui se trouve dans votre Espace client, rubrique Lignes > Infos et documents.

Je reste à disposition,

Lionel de l'équipe Prixtel

Equipe Prixtel
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Bonjour
Je vous remercie de votre réponse déjà plus appropriée que les précédentes.
Tout d'abord je serai ravie de savoir que le réseau serait plus performant. Je ne demande qu'à voir . Les travaux auraient eu lieu il y a 12 jours et pour l'instant aucun changement. Donc ceci pour mon lieu d'habitation et pour st jean de monts faites vous quelque chose?

Concernant la facturation des messages, même si vous m'apprenez que dès qu'un texto part à la réunion je bascule directement dans le forfait à 14.99 euros. Je trouve que c'est une belle arnaque car ça fait cher le texto !!! Et de plus, comme je vous l'ai dit je n'en savais rien que cette personne était à l'étranger. Rien ne m'a été indiqué lors de l'envoi du texto. Ce n'est pas normal.
Même si dès le premier texto envoyé vous dites que ça bascule dans ce forfait, ce n'est toujours pas normal non plus que vous multipliez le nombre de SMS par 5 alors que je n'en envoie qu'un. Ça ne correspond pas à ce que je consomme. Je ne considère pas que le détail corresponde à mes communications et donc que vous mentionnez des erreurs.

Tout ceci est très inquiétant et cela met peu en confiance pour la suite. Je ne sais pas quelle mauvaise surprise je vais recevoir dans mes prochaines factures. C'est bien dommage , c'est décevant et stressant.

HELENE
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Je viens d'aller relire comme vous me l'aviez suggéré, les tarifs et les SMS inclus dans mon forfait à 4.99 et j'ai bien lu que les SMS vers les dom sont inclus et j'ai vérifié que vous aviez bien indiqué la réunion dans les doms. C'est noté très clairement dans votre tableau. Par conséquent il n'y a aucune raison pour que ce SMS ait fait basculer mon forfait vers le 14.99 euros.!!!!

HELENE
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Bonjour Hélène,

Merci de votre retour.

Concernant Saint-Jean-de-Monts, des travaux ont également été réalisés puis terminés le 19/09/2022.

Par ailleurs, sur le forum d'assistance, nous ne sommes pas habilités à effectuer des gestes commerciaux ou des régularisations.

Néanmoins, vous pouvez ouvrir une réclamation sur votre Espace Client depuis la rubrique "Factures", onglet "Gestion de mes factures".
Ensuite, cliquez sur "Facture non conforme" puis sur "Mes factures/Mes paiements" et pour terminer sur "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat".

Le Service client étudiera votre demande dans les meilleurs délais.

Je reste à disposition,

Lionel de l'Équipe Prixtel

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