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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

modification imposée de l'opérateur d'Orange vers SFR

Chère Madame, Cher Monsieur,

L'annonce d'un transfert imposé vers SFR ne peut convenir aux abonnés qui avaient opté pour Orange , outre qu'il s'agisse d'une modification contractuelle non prévue aux conditions générales et particulières, je vous indique vivre dans une zone couverte uniquement par Orange et Free, raison exclusive de mon abonnement à Prixtel et du maintien parmi les abonnés historiques sur le MVNO d'Orange.

Par ailleurs, je lis que vous refuseriez tout changement d'opérateur jusqu'à la bascule vers SFR, ce qui me paraît abusif et contraire à la loi Chatel.

Quelles conditions commerciales et de réparation du préjudice subi, pourriez-vous nous proposer pour le maintien chez Orange, ou pour quitter Prixtel, alternativement à la saisine de la Commission des Clauses Abusives, et des associations de consommateurs.

En vous remerciant par avance de votre réponse.
F

FREDERIC
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Réponses

Bonjour Frédéric,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Suite à de nouveaux accords commerciaux, nous allons mettre un terme à notre partenariat avec Orange donc toutes les lignes utilisant le réseau Orange devront obligatoirement passer sur le réseau SFR au cours de l'année 2022.
Nous avons envoyé le 6 décembre un email à tous les clients concernés afin de les prévenir de ce changement.

De nouvelles instructions vous ont été communiquées par email et SMS le 23/08/22 vous indiquant que votre ligne allait passer sur le réseau SFR en date du 12/09/2022.
Comme il vous l'est indiqué dans le message, vous avez jusqu'au 30 août inclus pour décaler la date du changement de réseau ou faire transférer votre ligne chez un autre opérateur.
Tous changements après cette date ne pourra être effectué et la ligne passera sur le réseau SFR le 12/09/22.

Je vous invite donc, si besoin, à effectuer une portabilité vers un autre opérateur au plus vite, avant le 30/08, ensuite il sera trop tard et vous devrez alors attendre d'être sur le réseau SFR pour changer d'opérateur.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Equipe Prixtel
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Cher Monsieur,

Votre réponse n'est qu'une répétition des informations déjà transmises. En me faisant valider une modification de la date de transfert, vous me faites contractuellement accepter ce qui ne l'était pas auparavant. Aucune disposition contractuelle ne vous permet d'imposer une modification de l'opérateur.

D'ailleurs ce seul changement entraîne des frais (par ex pour passer chez Sosh ou chez Orange).

Quelle solution commerciale proposez vous pour réparer ce préjudice, et cette atteinte aux stipulations contractuelles qui pourraient sinon faire l'objet d'un signalement à la commission des clauses abusives, aux associations de consommateurs, et au besoin devant le Juge de Proximité pour réparation du préjudice induit.

En vous remerciant de votre réponse,

Cordialement.

Frédéric

FREDERIC
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Bonjour Frédéric,

Je vous informe que l'article L 121-84 du Code de la consommation nous permet de modifier les conditions de votre forfait, sous réserve de vous en avertir un mois avant, ce qui a été fait par e-mail en décembre, et à condition de vous laisser la possibilité de résilier votre contrat sans frais, ce qui est le cas puisqu'il s'agit d'un forfait sans engagement.

Comme indiqué précédemment vous pouvez bien entendu faire transférer votre ligne vers un autre opérateur si le réseau SFR ne couvre pas ou peu votre zone d'habitation.
Pour cela, avant le 30/08, appelez le 3179 depuis votre ligne Prixtel (appel gratuit), vous recevrez votre RIO (Relevé dIdentité Opérateur) par SMS.
Il vous suffira ensuite de le communiquer à votre nouvel opérateur qui se chargera de la résiliation auprès de Prixtel.
Sans cela votre ligne passera sur le réseau SFR le 12/09/22.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Equipe Prixtel
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Bonsoir Marius,

Malheureusement, l'article L 121-84 du Code de la Consommation auquel vous faîtes référence est abrogé depuis le 1er juillet 2016. Cette tentative de faire impression par une référence juridique se retourne donc contre vous. D'ailleurs, en décembre vous n'avez nullement prévenu d'une migration forcée, mais simplement fait une offre commerciale de passage à SFR qui a été déclinée. De de ce fait, le délai d'un mois n'est pas même respecté par votre récent SMS puisque le préavis n'est que de 15 jours.

De plus, je maintiens que si la loi pourrait vous autoriser à modifier les conditions d'un forfait, tel n'est pas le cas pour un changement d'opérateur, qui est une condition contractuelle spéciale pour laquelle j'ai opté à la souscription, et qui ne peut être modifiée sans mon accord.

Je vous invite donc à transmettre le présent message à votre conseil, qui pourra mieux vous renseigner sur le plan juridique. Je reste à votre écoute pour toute solution amiable alternative à un litige.

Cordialement.

Frédéric

FREDERIC
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Bonjour Frédéric,


Merci de cette information.

Effectivement il faut donc se référer à l'article L224-33 :

"Tout projet de modification des conditions contractuelles est notifié par le fournisseur de services de communications électroniques au consommateur, de manière claire et compréhensible, sur support durable au moins un mois avant son entrée en vigueur. Ce même projet informe le consommateur qu'il peut, s'il n'accepte pas ces nouvelles conditions, résilier le contrat sans aucun frais et sans droit à dédommagement dans un délai de quatre mois suivant la notification du projet de modification."


C'est bien ce qui a été fait en décembre :

En janvier nous vous avons proposé une offre promotionnelle que vous n'avez pas accepté comme vous l'indiquez.

A ce jour votre ligne passera sur SFR le 12/0922 et pour rappel vous pouvez effectuer une portabilité vers un autre opérateur au plus vite, avant le 30/08, ensuite il sera trop tard et vous devrez alors attendre d'être sur le réseau SFR pour changer d'opérateur.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,

Marius de L'Équipe Prixtel

Equipe Prixtel
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Bonjour, je suis également concerné par ce changement d'opérateur. J'ai quitté SFR car je n'avais pas de réseau à mon domicile. Il me faut donc attendre d'être chez SFR, pour vous quitter et passer chez free par exemple, est ce bien cela?

FLORENT
FLORENT

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Bonjour Florent,

Je regrette que le réseau SFR ne vous donne pas entière satisfaction. Pourtant, d'après l'ARCEP, il couvre :

  • 97% du territoire français en 2G/3G (appels et SMS) vs 96% pour Orange
  • 94% en 4G (Internet mobile) vs 92% pour Orange

Le réseau SFR est donc très performant.

Après vérification, il n'y a pas d'incident près de chez vous et votre adresse est bien couverte par le réseau SFR (vous pouvez le vérifier ici : https://cartomr.sfr.fr/mvno5g/).

La couverture peut varier dans le temps, en raison de nombreux facteurs : la saison, les conditions météorologiques, le nombre d’utilisateurs, l’apparition d’un obstacle. De plus, la couverture à l’intérieur des bâtiments peut être altérée en fonction des matériaux de construction utilisés, la présence de fenêtres et la localisation du téléphone à l’intérieur du bâtiment.

Nous sommes tributaires des pannes et des absences de couvertures sur le réseau SFR ; malheureusement nous ne pouvons rien faire pour améliorer la situation.

Soyez assuré toutefois que nous n'avons aucun intérêt à ne pas vous fournir un service de qualité.

Je reste à disposition,

Léo de l'Équipe Prixtel

Equipe Prixtel
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UPDATE ! Prixtel bloque ma migration chez Sosh ! N'ayant pas eu d'autre choix que d'être migré de force par Prixtel chez SFR qui ne fonctionne pas chez moi, j'ai suivi vos instructions en repoussant le plus loin possible la date de transfert (fixée au 17/10). Vous m'aviez assuré que je pourrais pendant ce temps là migrer chez un autre opérateur.

J'ai donc souscrit un abonnement chez Sosh (avec les frais d'entrée afférents) et la portabilité m'est refusée ! Au motif qu'il y en a déjà une en cours vers SFR !

Non seulement Prixtel impose cette migration, mais nous empêche de récupérer notre numéro pour aller ailleurs.

Je demande l'annulation immédiate de la portabilité chez SFR pour me permettre de réaliser ma portabilité chez SOSH, et pouvoir la reprogrammer, afin de ne pas avoir fait des frais pour rien. Ou à tout le moins, d'avancer au plus tôt cette portabilité, pour me permettre d'obtenir un RIO chez SFR.

En effet d'ici le 23 octobre, je ne pourrais plus reprogrammer ma portabilité chez Sosh, le délai légal étant de 59 jours à compter de la souscription.

Merci de votre réponse.

FREDERIC
FREDERIC

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Bonjour Frédéric,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Suite à de nouveaux accords commerciaux, nous allons mettre un terme à notre partenariat avec Orange donc toutes les lignes utilisant le réseau Orange devront obligatoirement passer sur le réseau SFR au cours de l'année 2022.
Nous avons envoyé le 6 décembre un email à tous les clients concernés afin de les prévenir de ce changement.

De nouvelles instructions vous ont été communiquées par email et SMS à partir du 23/08 dernier vous indiquant que votre ligne allait passer sur le réseau SFR . Comme il vous l'était indiqué, vous aviez alors jusqu'au 30/08 inclus pour décaler la date du changement de réseau ou faire transférer votre ligne chez un autre opérateur.
Là aussi, il vous a été précisé que tous changements après cette date ne pourraient être effectués.

Vous avez demandé un changement vers un autre opérateur pour le 17/09 soit après la date butoir du 30/08, ce qui explique pourquoi votre demande a été rejetée.
Vous devrez donc attendre le 17/10/2022 afin que votre ligne change de réseau.
Une fois le changement effectif, appelez le 3179 afin d'obtenir votre nouveau RIO (SFR) que vous devrez transmettre à l'autre opérateur afin qu'il relance votre demande de portabilité.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

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Non je n'ai pas "demandé" un changement, on me l'a imposé, et avant la date butoir j'ai choisi la date la plus lointaine, car il m'avait été indiqué qu'ainsi j'aurais le temps de faire une portabilité avant la bascule chez Sosh..

Merci désormais d'annuler ou d'avancer cette portabilité pour que je puisse reprogrammer ma portabilité chez Sosh dès que possible, puisque légalement cela n'est possible que dans le délai de 59 jours de la souscription (notez d'ailleurs que ma souscripition étant du 25 août, c'est donc bien le même jour que je répondais à votre "demande imposée" de choisir une date pour SFR...) CQFD

FREDERIC
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Frédéric,

Iil n'est techniquement pas possible de modifier la date du changement de réseau ni de l'annuler.

Vous devrez donc attendre le 17/10/2022 afin que votre ligne change de réseau.
Une fois le changement effectif, appelez le 3179 afin d'obtenir votre nouveau RIO (SFR) que vous devrez transmettre à l'autre opérateur afin qu'il relance votre demande de portabilité.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

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Selon Orange, il est parfaitement possible de modifier ou d'annuler une portabilité en cours.

Par ailleurs, en forçant la demande de portabilité de vos clients, vous n'avez pas permis de ménager un temps pour basculer vers un autre opérateur.

Vous écriviez ici le 24/8 : "Je vous invite donc, si besoin, à effectuer une portabilité vers un autre opérateur au plus vite, avant le 30/08, ensuite il sera trop tard et vous devrez alors attendre d'être sur le réseau SFR pour changer d'opérateur."

J'ai fait ma demande chez Sosh le 25/8, donc parfaitement dans les temps, et pourtant je suis bloqué avec un risque important de perdre mon numéro, car le délai de 59 jours pour reprogrammer une portabilité sera quasi écoulé au moment où vous me rendrez ma liberté.

Ces affirmations erronées ou mensongères reflètent une expérience cliente désastreuse, et le refus de les prendre en considération ne peut que conduire à alerter les consommateurs sur les réseaux sociaux, et auprès des associations concernées.

FREDERIC
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Bonjour Frédéric,

Le gestionnaire en charge de la prise en charge des demandes de portabilité du numéro GIE EGP : (Groupement d'Intérêt Économique Entité de Gestion de la Portabilité) a pris en compte le changement de réseau plus rapidement que le changement d'opérateur.
Pour information, cette entité assure également la coordination et le relais d’information entre les différents opérateurs impliqués dans les opérations de portage.

Aussi, nous sommes navrés que votre demande de changement d'opérateur n'est pas été pris en compte par celle-ci mais nous n'en sommes pas responsables.
Une fois le changement de réseau effectif, vous pourrez effectué de nouveau la souscription vers un autre opérateur si vous le souhaitez.
Nous vous recommandons de composer le 3179 afin d'obtenir votre nouveau code RIO.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

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