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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

Hors forfait

Ligne : 0xxx35424 au nom de Mme Kxxxx
Je suis allé à Andorre (Espagne donc Union Européenne) et j'ai été facturé 20 euros d'hors forfait pour 5Mo tandis que j'ai 5go par mois inclus dans l'Union Européenne et qu'en regardant la grille tarifaire dans mon espace en Union européenne cela devrait être facturé 0.003Euros/Mo AU-DELA DE L'ENVELOPPE COMPRISE (j'aurai dû être facturé 0.06euros pour ma consommation si cela était du hors forfait). Je refuse de payer ces 20euros d'hors forfait car cela n'est pas justifié. Toutes les informations données sur mon espace ne concordent pas avec ce prix. Veuillez rembourser sinon je résilie ma ligne ainsi que celle de mes parents que j'ai souscris chez vous.

MADINA
MADINA

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Réponses

Bonjour Madina,

Je constate un hors-forfait suite à de la consommation de DATA depuis la zone tarifaire "Europe élargie - Andorre".
Ces communications ne sont pas incluses dans votre forfait, cela explique votre hors-forfait.

Je reste à disposition,

Raphaelle de l'Équipe Prixtel

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Si ces communications sont incluses dans mon forfait. Quand je vais sur mon profil et que j'accède "qu'est ce qui est inclus dans mon forfait" le tableau tarifaire montre 0.003 euros/Mo en Europe. A ce que je sache l'Andorre est en Europe et en ayant consommé que 5MO je pense pas que le compte de 20 euros y est. Appelez moi qu'on puisse communiquer de vive voix. J'aimerais parler à un responsable.

MADINA
MADINA

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Bonjour


Andorre ne fait pas partie de la zone tarifaire EUROPE mais bien "EUROPE ELARGIE", comme indiqué dans votre Guide Tarifaire International.



Je reste à disposition,


Raphaelle de l'Équipe Prixtel

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Bonjour

Je me permets de compléter ma réponse, suite à votre demande d'appel :

Prixtel a fait le choix de numériser entièrement son Service Après-Vente. Toutes les demandes d’assistance se font en ligne et s’effectuent depuis votre Espace client ou sur le Forum.

Je reste à disposition,

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Pour accéder et voir les tarifs du pays dans lequel on est, vous envoyez un sms avec un lien internet pour connaître les tarifs. C'est comme cela que j'ai utilisé les 5MO et je vous assure que c'est une pratique commerciale déloyale. De plus votre distinction entre Europe et Europe élargie est de nature à induire le consommateur dans l'erreur. Je n'ai vu cela chez aucun opérateur. De plus, selon le principe légal du 15 juin 2017, lorsqu'un consommateur utilise son téléphone mobile alors qu'il est en déplacement dans l’UE, c’est-à-dire en itinérance, il ne devrait payer en principe aucun surcoût que ce soit pour les sms comme pour internet. Je suis totalement mécontente de votre service, j'exige toujours le remboursement de cet hors forfait.

MADINA
MADINA

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Bonjour



Suite à la directive européenne entrée en vigueur le 15/06/17, lorsque vous êtes en déplacement (itinérance) dans l'Union Européenne vos communications émises depuis la zone Europe (U.E.) vers l'ensemble des pays de l'Union Européenne (dont la France) sont comprises dans votre offre.


La Suisse ne fait pas partie de l'Union Européenne.


Toutefois, suite à cette directive l'utilisateur doit avoir un usage raisonné en itinérance sinon un surcoût pourra être appliqué. Aussi, conformément à nos CGV sachez que si vous utilisez le Service majoritairement en itinérance internationale par rapport à une utilisation nationale pendant une période d’observation de 4 mois vous serez facturé selon la tarification en vigueur du guide tarifaire international. 


Par ailleurs, suite à la directive européenne entrée en vigueur le 15/06/2017 sur la fin des frais en roaming au sein de l'Union Européenne, comme indiqué sur le site de l'Arcep (https://www.arcep.fr/la-regulation/grands-dossiers-reseaux-mobiles/grand-dossier-roaming.html), celle-ci "a adopté un acte d’exécution permettant de fixer une limite d’usage raisonnable pour chaque client au-delà de laquelle les opérateurs sont en droit de facturer des frais aux clients".


Je reste à disposition,


Raphaelle de l'Équipe Prixtel

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Pourquoi vous me parler de la Suisse ? J'étais en Andorre.
De plus qu'est ce vous appelé utilisation raisonnable ? Je n'ai utilisé que 5MO, juste assez pour regarder les tarifs en vigueur avec le lien internet que VOUS avez envoyé par sms au lieu de mettre directement les tarifs.
Vous êtes totalement malhonnête. Je vais déposer une requête en justice avec l'aide d'UFC Que Choisir que je connais très bien étant donné que je suis juriste, et non pas seulement pour moi mais pour tous les consommateurs de chez vous.

MADINA
MADINA

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Bonjour

Excusez-moi, nous parlions effectivement d'Andorre et non de la Suisse.

Pour reprendre :

Votre Guide Tarifaire International indique bien qu'Andorre fait partie de la zone tarifaire "Europe Elargie".

Nous sommes navrés que notre offre n'ait à ce sujet pas été assez transparente pour vous, malgré l'inscription claire de ce principe sur notre site web et dans le Guide tarifaire de votre offre, auxquels vous avez donné votre accord au moment de votre souscription.

Nous sommes régulièrement en contact avec la DGCCRF, l'ARCEP et la CNIL qui valident périodiquement le contenu et les modalités de nos offres, ainsi que la façon dont elles sont présentées sur notre site web. Nous faisons ainsi tout notre possible pour proposer à nos clients des offres à la fois claires et compatibles avec les lois.

Sur le forum d'assistance nous ne sommes pas habilités à effectuer des gestes commerciaux ou des régularisations, je suis sincèrement navrée.

Pour demander un geste commercial au Service Client, vous pouvez ouvrir une réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Factures" de votre Espace client, Onglet "Gestion de mes factures".
Cliquez sur  «Mes factures/mes paiements" puis "Facture non conforme" et "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat".
Le Service client étudiera votre demande dans les meilleurs délais.

Je reste à disposition,

Raphaelle de l'Équipe Prixtel

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