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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

Utilisation non conforme

Bonjour,

Je ne comprends pas les notifications mail et SMS que j'ai reçu. "Utilisation non conforme de votre forfait" pour un usage à l'étranger (je suis en UE). Pourtant mon forfait actuel inclus les communication appels / SMS / Data UE->UE comme précisé dans les grilles tarifaires et sur votre site lors du choix des forfaits et je n'ai pas dépassé les limites autorisées. Merci de faire le nécessaire pour réguler la situation.

JOHANN
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Réponses

Bonjour Johann,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Suite à la directive européenne entrée en vigueur le 15/06/17, lorsque vous êtes en déplacement (itinérance) dans l'Union Européenne vos communications émises depuis la zone Europe (U.E.) vers l'ensemble des pays de l'Union Européenne (dont la France) sont comprises dans votre offre.
Toutefois, suite à cette directive l'utilisateur doit avoir un usage raisonné en itinérance sinon un surcoût pourra être appliqué.
Concernant l'utilisation de votre forfait à l'étranger, si vous l'utilisez majoritairement sur une période de 4 mois glissants depuis l’étranger, les conditions de votre forfait changent.

En effet, vos communications en Europe et DOM seront facturées en hors-forfait, au tarif indiqué dans le Guide Tarifaire des communications internationales : 3,84 c€ / minute émise, 1,1 c€ / minute reçue, 1,2 c€ / SMS émis, 0,54 c€ / MMS émis et 0,54 c€ TTC / Mo.

Pour information, vos communications depuis les zones Europe ou DOM seront à nouveau incluses dans votre forfait lorsque vos consommations à l’étranger sur 4 mois consécutifs n’excèderont plus vos consommations en France.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

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Bonjour,

Je n'avais pas connaissance de cette loi. Cependant, sur votre site lors du choix du forfait, il est mentionné le terme "illimité" qui correspond un usage sans limites. C'est bien pour cela que j'ai souscrit.

JOHANN
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Johann,

Vous retrouverez ces information dans les Conditions générales de vente, Conditions générales d’abonnement (CGA) que vous avez accepté lors de la souscription, article 6, rubrique "Lignes" de votre Espace Client, onglet "Infos et Documents".

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

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Marius,

Vous comprenez que vous ne pouvez pas utiliser les termes "illimité", "inclus", "gratuit" pour qualifier les communications et data UE->UE et UE->France alors que factuellement ce n'est pas le cas. Cela est trompeur pour le consommateur et il n'obtient pas ce pour quoi il a souscrit.

JOHANN
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Johann,

Comme indiqué sur le site de l'Arcep (https://www.arcep.fr/la-regulation/grands-dossiers-reseaux-mobiles/grand-dossier-roaming.html), celle-ci "a adopté un acte d’exécution permettant de fixer une limite d’usage raisonnable pour chaque client au-delà de laquelle les opérateurs sont en droit de facturer des frais aux clients.

Nous vous assurons toutefois que nos offres sont parfaitement légales, y compris en ce qui concerne la terminologie que nous utilisons dans nos communications. En effet, dans son avis du 30 novembre 2011, le Conseil national de la consommation (CNC) permet à un service qualifié d'illimité de comporter des limitations lorsque celles-ci visent à prévenir le risque de fraude, qu'elles ne sont susceptibles d'impacter qu'un nombre restreint d'utilisateurs et qu'elles sont clairement indiquées dans les documents contractuels, ce qui est bien le cas pour nos offres.

De plus, nous sommes régulièrement en contact avec la DGCCRF, l'ARCEP et la CNIL qui valident périodiquement le contenu et les modalités de nos offres, ainsi que la façon dont elles sont présentées sur notre site web.
Nous faisons ainsi tout notre possible pour proposer à nos clients des offres à la fois claires et compatibles avec les lois.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

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