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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

Carte SIM suspendue en hors-forfait

Bonjour,

Ma carte SIM à été suspendue suite à des communications hors-forfaits trop importantes. Seulement sur votre grille tarifaire il est écrit que ces communications (depuis le Royaume-Uni) sont censées être au même tarif que les appels depuis la France, ce qui dans mon cas est gratuit, pouvez-vous m'expliquez ?
De plus pour débloquer ma carte il faut que je paye 75€ en plus de ma facture hors-forfait ?

ALEXIS
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Réponses

Bonjour Alexis,

Après vérification, vous avez émis des communications dans une zone non couverte par le réseau cellulaire terrestre (bateaux de croisière...). Par conséquent, ces dernières ont transité par le réseau satellitaire.
De ce fait, votre suivi conso inclut des frais additionnels qui sont dus à ces communications.

En effet, si votre téléphone ne trouve pas de réseau mobile, il se connectera automatiquement à un satellite. Par ailleurs, il s'agit d'ondes donc les connexions réseau de votre mobile peuvent varier selon les zones.

Pour information, vous pouvez forcer votre appareil à se connecter sur le réseau d'un des opérateurs de votre choix du pays d'accueil depuis les paramètres de votre téléphone, afin d'éviter que ce dernier ne change de réseau automatiquement.

Pour en savoir plus concernant les conditions de votre abonnement, nous vous invitons à consulter le guide tarifaire qui se trouve dans votre Espace client, rubrique Lignes > Infos et documents.

Je reste à disposition,

Lionel de l'Équipe Prixtel

Effectivement, il s'agit de communications issues non terrestres. Cependant est-il néanmoins possible d'avoir une compensation sur ce hors-forfait ? Il s'agissait de communications exceptionnelles dont je ne pouvais m'affranchir et je n'étais pas au courant que les communications non terrestres n'étaient pas prises en compte de la même façon au niveau des tarifs (ce n'est pas indiqué sur la brochure tarifaire internationale)

ALEXIS
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Alexis,

Merci pour votre retour.

Sur le forum d'assistance, nous ne sommes pas habilités à effectuer des gestes commerciaux ou des régularisations.

Aussi, à l'édition de votre nouvelle facture (début juillet), vous pourrez ouvrir une réclamation sur votre Espace Client depuis la rubrique "Factures", onglet "Gestion de mes factures".
Ensuite, vous devrez cliquer sur "Facture non conforme" puis sur "Mes factures/Mes paiements" et pour terminer sur "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat".

Le Service client étudiera votre demande dans les meilleurs délais.

Je reste à disposition,

Lionel de l'Équipe Prixtel

Bien, je vais suivre cette procédure. Une dernière question concernant les 75€ pour réactiver ma carte, comme je suis dans la situation "prix facturé non conforme au contrat" est-ce que je pourrais me faire rembourser ? Et surtout pourquoi doit-on payer pour réactiver notre carte alors que l'on paye déjà le hors-forfait.

ALEXIS
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Alexis,

Merci pour votre message.

Afin d'éviter un hors forfait plus conséquent, votre ligne a automatiquement été bloquée. Par conséquent, pour récupérer son usage, vous devez régulariser la somme de 75€. Bien entendu, cette somme sera déduite de votre prochaine facture.

Par ailleurs, concernant un éventuel remboursement, seul le service adéquat sera à même de prendre cette décision.

Je reste à disposition,

Lionel de l'Équipe Prixtel

Combien de temps prend le déblocage de la ligne ? Car j'ai besoin de l'utiliser pour une urgence médicale, pouvez-vous accélérez la procédure svp ?

ALEXIS
ALEXIS

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Bonjour Alexis,

Après vérification, je constate que vous avez bien régularisé le montant de 75€ ce jour. Aussi, le déblocage de la ligne sera réalisé sous 24-48h maximum. Passé ce délai, merci de bien vouloir redémarrer votre mobile pour la bonne prise en compte de cette action.

Je reste à disposition,

Lionel de l'Équipe Prixtel

N'est-il pas possible d'accélérer le processus ? Comme je vous l'ai dit j'ai besoin de ma ligne de façon urgente pour raisons médiales

ALEXIS
ALEXIS

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Alexis,

Je comprends vos préoccupations, néanmoins, nous n'avons pas la possibilité d'accélérer la procédure de rétablissement de votre ligne. Par ailleurs, sachez que nous faisons tout notre possible afin que vous puissiez récupérer rapidement l'usage de cette dernière.

Je reste à disposition,

Lionel de l'Équipe Prixtel

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