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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

URGENT ! surconsommation inexpliquée et blocage connexion

Bonjour,

Je m'étonne d'une explosion de consommation de mon forfait !
J'ai atteint 60 gigas en 3 semaines ! et je suis maintenant plafonnée donc bloquée.
Mes habitudes de consommation sont d'habitude entre 30 et 40 gigas par mois. Et je n'ai pas changé mes habitudes.
Idem pour la ligne de ma fille qui est déjà à 51 gigas de consommer !
Je surveille depuis 2 jours et nous avons à nous 2 consommé à nous 2, 17 gigas alors que nous avons justement fait attention (pas de film ou autre activités qui nécessite beaucoup de données).

Même lorsque les téléphones sont en mode avion toute une nuit, des gigas sont consommés.

Je n'ai jamais eu une telle consommation journalière malgré un téléphone connecté en permanence (et en mode avion la nuit)

Merci pour les conseils donnés dans le forum, mais :

-Je ne veux pas désactiver la récupération automatique du courrier, l'envoi de notifications et les mises à jour automatiques, car ce sont mes habitudes et cela fonctionne sans encombre depuis des années.

  • Je ne veux pas vérifier la configuration de chacune de mes applications mobiles, elles ne sont pas le problème.
  • -Je ne souhaite pas configurer mon smartphone pour que les mises à jour ne se fassent qu'en Wifi, car ce sont mes habitudes et cela fonctionne sans encombre depuis des années.
    -Je ne veux pas non plus désactiver les données cellulaires, car, encore une fois, ce sont mes habitudes et cela fonctionne sans encombre depuis des années.

    Vous l'aurez compris, aucun changement dans les habitudes de consommation ne sont à observer, donc le problème ne vient pas de moi. Je me retrouve à payer le double (ma ligne + la ligne de ma fille) et je suis bloquée jusqu'à la fin du mois pour aller sur internet.

    Il faudrait rétablir l'erreur avant la fin du mois (ou de l'émission de la facture) à car je suis bloquée pour me connecter à internet.
    Il faudrait revoir la facture pour que je ne paie que ce que Je n'ai REELLEMENT consommé.

    Je vous remercie par avance pour votre réactivité.

    Cordialement,
    Mélanie Sxxx

    Edit [Merci de ne pas communiquer d'informations personnelles sur le forum]

MELANIE
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Réponses

Bonjour Mélanie,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Après vérifications, ligne finissant par 3534, suite au plafond atteint, vous disposez bien d’un débit réduit pour vos connexions internet sur votre téléphone.
Pour information, le taux du débit réduit est de 64 Kbits/sec qui est un débit faible permettant par exemple la consultation de mails.
Ligne finissant par 7313, vous avez consommé à ce jour 51,7 Go sur les 60 disponibles.

Les compteurs sont remis à zéro chaque premier du mois, votre facture de juin n'étant pas encore disponible, je vous invite à patienter début juillet.
Nous aurons alors accès également à votre facture détaillée, celle-ci reprend la liste de toutes vos communications du mois.
Si vous constatez une erreur, vous pourrez alors faire une réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Factures" de votre Espace client, Onglet "Gestion de mes factures", cliquez sur "Mes factures/mes paiements" puis "Facture non conforme" et "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat".

Le Service client étudiera votre demande dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Bonjour,

Merci pour le retour.

Lorsque je vous ai écrit, le 20 juin, une de mes deux lignes était à 51Go consommés.
Aujourd'hui, 2 jours après, la consommation est à 61Go !!

Il y a un réel problème qui n'est clairement pas de mon fait. Face à ce problème, depuis 1 semaine d'explosion de forfait, je suis très vigilante : je n'utilise internet que partiellement, je suis régulièrement en mode avion, et cela me pénalise car je travaille depuis mon domicile et j'ai besoin d'internet.

Comment expliquer ce problème ?

Je suis bloquée jusqu'à fin juin car mes deux lignes sont en debit reduit, ce qui me pénalise complètement (je n'ai pas de box à la maison).

Merci de corriger ces erreurs avant la fin du mois et ainsi me debloquer de la bande passante. Sans surcoût, bien entendu.

Cordialement

MELANIE
MELANIE

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Bonjour Mélanie,

Si besoin, je vous invite à désactiver le partage de connexion qui est très gourmand en consommation data.
Vous avez effectivement consommé les 60Go inclus dans votre offres et comme indiqué précédemment vos compteurs seront remis à zéro le 1er du mois.

Si vous avez besoin de plus de data, vous pouvez changer d'offre vers un forfait avec plus de Giga.
Pour savoir quel forfait vous pouvez avoir, rendez-vous dans la rubrique "Lignes" de votre Espace client, onglet “Gestion de ma ligne” et cliquez sur “Changer de forfait”.
Choisissez un forfait puis cliquez sur "Fiche de l'offre" pour afficher le Guide tarifaire. Vous verrez alors le contenu et les tarifs de ce forfait.
La modification est gratuite pour le mois suivant ou facturée 1,99€ si vous la souhaitez immédiatement.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Bonsoir,

Vous ne semblez pas comprendre.

Je ne souhaite pas désactiver le partage de connexion puisque je suis depuis 6 jours quasiment en mode avion !

De plus, avant ces incidents, j étais pratiquement tout le temps en partage de connexion puisque je n’ai pas de box, comme je vous l’expliquais, avec une activité internet assez importante (notamment le visionnage au quotidien de vidéos), et je n ai jamais eu de telles consommations. Je ne me suis d ailleurs jamais rationnée.

Je ne souhaite pas non plus gonfler mon forfait et payer plus ! Puisque depuis 6 mois que je suis chez Prixtel je gère parfaitement mes 2 lignes à 4,99 €, sans dépassement.

Il faudrait trouver la SOURCE de cette surconsommation excessive que je ne consomme pas de mon plein gré.

Au 1er juillet, si la source du problème n’est pas identifiée, j aurai le même souci.

Je constate que je ne suis pas là seule à me plaindre et vos réponses sont toujours les mêmes et approximatives et c’est regrettable.

Je vous remercie de trouver l origine de ce problème plus qu handicapant lorsqu on travaille à domicile et qu internet est indispensable. Et ce avant le 1er juillet.

Vous remerciant
Cordialement

MELANIE
MELANIE

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Bonjour Mélanie,

Vous indiquez vous même les raisons de votre consommation : le partage de connexion et une activité internet assez importante (notamment le visionnage au quotidien de vidéos.
Votre consommation semble être normale avec ces usages.

Votre facture de juin n'étant pas encore disponible, je vous invite à patienter début juillet.
Nous aurons alors accès également à votre facture détaillée, celle-ci reprend la liste de toutes vos communications du mois.
Si vous constatez une erreur, vous pouvez faire une réclamation dans la rubrique "Factures" de votre Espace client, Onglet "Gestion de mes factures".
Cliquez sur  «Mes factures/mes paiements" puis "Facture non conforme" et "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat".
Le Service client étudiera votre demande dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Bonjour,

Vous semblez ne pas avoir bien lu.

L'activité assez importante et sans encombre, je l'avais en décembre, janvier, février, mars, avril, mai.

Et en juin, sans modifications de nos habitudes, c'est la dispersion des Giga je ne sais où ! Depuis que je me suis aperçue de ce panier percé, il y a maintenant 7 jours, je fais attention, et les gigas disparaissent malgré tout : 40 gigas disparus en 7 jours nos 2 lignes confondus, et ce malgré notre vigilance !

Il faut trouver la source ne pensez-vous pas ?

MELANIE
MELANIE

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Mélanie,

Votre smartphone s'est probablement connecté à Internet à votre insu : pour récupérer vos e-mails, afficher des notifications (réseaux sociaux, applications...), télécharger des mises à jour du système ou de vos applications.
Pour éviter cela, vous pouvez désactiver la récupération automatique du courrier, l'envoi de notifications et les mises à jour automatiques.
Pensez à vérifier la configuration de chacune de vos applications mobiles.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Pourquoi devrais-je désactiver la récupération automatique du courrier, l'envoi de notifications et les mises à jour automatiques, puisque jusqu'a présent cela n'a jamais été un problème ?

MELANIE
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Pourquoi en "mode avion" quasiment tout le temps ainsi qu'une activité complément réduite d'utilisation, 40 gigas se sont envolés ?

Je regrette le flou de vos réponses...

MELANIE
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Mélanie,

Les communications qui vous sont facturées nous sont transmises par nos partenaires réseau Orange ou SFR (en fonction du réseau que vous utilisez) et leurs relevés sont fiables.
Ces communications ont donc bien été émises depuis votre ligne.

Vous constatez avoir consommé tout votre forfait data, je vous donne simplement des conseils pour éviter que cela ne se reproduise.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Je viens d'enlever quelques notifications de certaines applications.
Applications qui d'ailleurs ne m'envoient jamais de notification ! mais admettons.

La non prise en compte qu'il puisse y avoir un dysfonctionnement est très regrettable de la part de vos services : 40 gigas en 1 semaine en étant les 3/4 du temps en mode avion et ayant une activité drastiquement restreinte, cela parait complètement aberrant.

MELANIE
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et je tiens a préciser que le dysfonctionnement surrvient sur les 2 téléphones de la maison. Curieuse coincidence ...

MELANIE
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Mélanie,

Comme indiqué précédemment attendez la facture de juin, vous aurez ainsi le détails de vos connexions.
A l'édition de la facture si vous faites la somme des volumes de DATA émis depuis votre mobile sur mai (cf. la facture détaillée excel) vous aboutirez à un volume en Ko qui correspond à votre facturation.
Si vous constatez une erreur, vous pourrez alors faire une réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Factures" de votre Espace client, Onglet "Gestion de mes factures", cliquez sur "Mes factures/mes paiements" puis "Facture non conforme" et "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat".

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Marius de L'Équipe Prixtel

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