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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

Pourquoi un tel hors forfait?

Bonjour,
J'ai été surprise d'apprendre que ma fille était en hors forfait pour appel plus de 2 h. J'ai régularisé la situation car besoin de la ligne.
Lors de la souscription au forfait, il était stipulé appels et sms illimités. C'est après consultation sur le forum et réclamation de nombreuses personnes, que je m'aperçois de l'entourloupe.
Il faut lire les conditions d'utilisation, choses que nombres de gens ne font pas. Votre offre n'est pas explicite bien au contraire. Si noté appels et sms illimités, pourquoi facturer au-delà des 2 h par appel alors que dans votre offre promotionnelle rien n'est écrit dans ce sens? qui plus est, à aucun moment, vous n'alertez sur le hors forfait jusqu'à la suspension de la ligne. il aurait été judicieux d'envoyer un message d'alerte pour éviter d'avoir une facture faramineuse à régler.
Je vous prie donc de bien vouloir revoir votre politique de fonctionnement pour éviter ce type de mauvaises surprises à tous les souscripteurs. Et voir si un remboursement est envisageable.
Cordialement

AICHA
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Réponses

Bonjour Aicha,

Merci d'avoir contacté votre Service Support.


Effectivement, comme indiqué dans notre Guide tarifaire, au-delà de 2h par appel et/ou de 200 correspondants distincts par mois : facturation au tarif de 0,38€ TTC/mn.


Nous regrettons que vous l'ayez appris à vos dépens car nous mettons justement tout en œuvre pour sur le site que vous soyez informé des différents tarifs :



Au moment de votre souscription, vous avez accepté les Conditions Générales de Vente et de Services, et notamment le Guide Tarifaire et la Fiche d'Information Standardisée :

Il ne s'agit donc en aucun cas "d'entourloupe", pour reprendre votre propos, puisque nous l'indiquons en toute lettre.


Vous avez donc émis depuis votre ligne des communications non incluses dans votre forfait susceptible d’entraîner des conséquences pécuniaires significatives pour vous.
Un paiement vous a alors été demandé pour attirer votre attention sur votre consommation et autoriser le déblocage de votre ligne. 

Cette procédure vise à informer l'utilisateur sur sa consommation et à limiter le montant de sa prochaine facture si sa ligne fait l'objet d'une utilisation frauduleuse et non désirée.

Pour débloquer votre ligne, rendez-vous sur votre Espace Client, rubrique Ligne mobile et cliquez sur "Débloquer ma ligne". 

Rassurez-vous les 75€ demandés seront déduits de votre prochaine facture.



Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,

Marius de L'Équipe Prixtel

Je suis d'accord avec l'explication donnée. Mais là où c'est peu compréhensible c'es le non inclus dans le forfait. Je vous avouerai ne pas l'avoir lu puisque pour moi bien écrit appels et sms illimités. Je n'ai pas pris connaissance dans ce qui est noté hors forfait. je pense qu'il serait plus judicieux de le noter noir sur blanc dans l'offre proposée pour éviter les mauvaises surprises. Apparemment je ne serai pas la seule victime de cette demi vérité lors de la souscription au forfait que vous proposez....

AICHA
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Aicha,

Comme indiqué précédemment, ces informations sont bien indiquées sur le site et le guide tarifaire.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

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