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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

Hors forfait facturé alors que non réalisé

Bonjour,
Ma facture du mois de mai contient un hors forfait de 56,3€ dans la rubrique "conso internet europe élargie [...]" pour une quantité de 14,08Mo utilisés.
Hors, je n'ai pas utilisé d'internet en itinérance ce mois ci puisque je suis restée en France. Je ne comprends pas et je pense que cette facturation est une erreur.
Pouvez vous me contacter pour que l'on puisse discuter de ce problème ? Idéalement, je préfèrerai en discuter au téléphone, le plus rapidement possible afin de régulariser la situation.

Merci d'avance pour votre compréhension et votre retour,
Aude Poineuf

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Réponses

Bonjour Aude,

Pour information, Prixtel a fait le choix de numériser entièrement son Service Après-Vente. Toutes les demandes d'assistance se déroulent donc depuis le forum d'assistance ou depuis la rubrique Assistance de votre Espace Client.

Après vérification, il ressort en effet de la consommation internet depuis l'île de Jersey en mai qui fait partie de la Zone Europe élargie. Conformément à votre Guide Tarifaire International, les communications depuis la Zone Europe élargie ne sont pas incluses dans votre forfait.

Pour information, lorsque vous êtes en zone frontalière, les ondes des réseaux mobiles peuvent se chevaucher de part et d'autre de la frontière. C'est à l'utilisateur alors de faire une recherche manuelle du réseau et de forcer dans les paramètres de son appareil sur le réseau convenu.

Pour éviter une facturation non prévue et pour éviter que votre téléphone se connecte à un réseau étranger, il vous suffit de désactiver le choix automatique de l'opérateur puis de choisir Prixtel manuellement dans les paramètres de votre mobile. Votre téléphone ne pourra plus changer de réseau tout seul. Vous pouvez aussi désactiver l'option Itinérance ou Données mobiles à l'étranger, votre smartphone ne pourra alors plus se connecter à Internet via un réseau mobile étranger mais vous pourrez toujours utiliser le Wifi.

Néanmoins, exceptionnellement et dans le souci de vous satisfaire, je vais ouvrir une contestation de facture pour vous auprès du Service Clients afin d'annuler ce hors forfait (et de vous rembourser sous forme d'avoir qui se déduira de vos prochaines factures).
Le Service client étudiera ma demande dans les meilleurs délais.

Je reste à disposition,

Alice de l'Équipe Prixtel

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