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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

suspension de ligne

Bonjour, je voudrai savoir pourquoi la ligne de mon fils a été suspendue et jusqu'à quand. Merci Son no 06 xx xx 50 13

CECILE
CECILE

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Réponses

Bonjour Cécile,

Après vérification, je constate sur la ligne des envois de MMS vers le Royaume-Uni et la Suède (zone Europe). Aussi, ceux-ci ne sont pas compris dans son forfait "Le petit". De ce fait, votre facture inclut des frais additionnels qui sont dus à ces échanges.


Si votre fils pense ne pas être à l'origine de ces MMS, il a surement téléchargé une application malveillante. Aussi, je vous invite à analyser son téléphone avec un antivirus ou à réaliser une réinitialisation d'usine de son mobile (pensez à sauvegarder vos données avant).

Par ailleurs, vérifiez également au niveau applicatif quelles applications ont les droits pour accéder à l'émission de SMS/MMS.

Nos conditions générales de services prévoient que le client est seul responsable des consommations passées depuis son mobile. Prixtel ne peut en aucun cas être tenu responsable de cette situation.

Si vous souhaitez récupérer l'usage de la ligne sous 24h, je vous invite à régulariser le montant de 75€ depuis votre espace client comme suit :

"Lignes > Gestion de ma ligne > Débloquer ma ligne".

Sinon, elle sera réactivée après la validation de la régularisation de la facture par votre banque.

Je reste à disposition,

Lionel de l'Équipe Prixtel

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Bonjour, merci pour votre réponse. Effectivement mon fils n'a jamais passé de coup de téléphone en Suède ou au Royaume Unis! Il est dommage que lorsque vous détectez une consommation suspecte nous ne soyons pas prévenu et surtout prévenu du problème précis. Le prélèvement de 208 euros ayant été effectué j'attends donc que son forfait soit remis en place et déplore de ne pouvoir être remboursée de ce surcoût. Bien cordialement.

CECILE
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Bonjour Cécile,

Merci pour votre retour.

Nous avons suspendu volontairement la ligne afin d'éviter que le hors forfait ne soit plus conséquent. Aussi, votre fils devrait récupérer cette dernière aux alentours du 11/06/2022. En effet, nous attendons la validation du prélèvement par votre banque pour remettre la ligne en service.

Par ailleurs, sur le forum d'assistance, nous ne sommes pas habilités à effectuer des gestes commerciaux ou des régularisations.

Aussi, vous pouvez ouvrir une réclamation sur votre Espace Client depuis la rubrique "Factures", onglet "Gestion de mes factures".
Ensuite, cliquez sur "Facture non conforme" puis sur "Mes factures/Mes paiements" et pour terminer sur "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat".

Le Service client étudiera votre demande dans les meilleurs délais.

Je reste à disposition,

Lionel de l'Équipe Prixtel

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