Bienvenue sur
l'assistance Prixtel.

Vous avez besoin d’aide ? Saisissez votre demande dans notre moteur de recherche ou connectez-vous pour publier un message sur le forum.

Bonjour Anonyme.

Vous avez besoin d’aide ? Saisissez votre demande dans notre moteur de recherche ou consultez votre Espace client.

Question en attente de réponse

La facturation est non conforme.

Bonjour,

J'ai constaté sur ma dernière facture un montant non conforme, avec des appels vers des numéros surtaxés que je n'ai jamais émis. Le montant de la facture ne correspond pas. Je remarque que le montant du mois en cours est également incorrect. Je n'ai jamais passé de coup de téléphone vers un numéro surtaxé. Je demande le remboursement de ces frais qui ne sont pas les miens.

De plus j'ai entamé une demande d'assistance qui n'a pas été prise en compte. Il m'est impossible d'en entamer une autre car la première est apparemment toujours en cours, mais lorsque je me rends dans la rebrique assistance en cours, on m'informe que je n'ai aucune assistance en cours. Je suis donc coincée. Je vous prie de bien vouloir régler ma situation.

J'ai également demandé à bloquer les numéros surtaxés. La procédure est censée durer 24h, hors je n'ai toujours pas reçu de SMS pour le confirmer.

Dans l'attente de votre réponse je vous souhaite une bonne journée

MORGANE
MORGANE

MORGANE

Niveau
0
33 / 100
points

Réponses

Bonjour Morgane,

Après vérifications, votre demande d'explication de facture a reçu une réponse le 06/06 à 16h26.

Après lecture de votre facture de mai, il ressort que vous avez émis des appels vers le numéro surtaxé 0891150355 qui correspond à Advercity (Service de renseignements téléphoniques, callcenter français, avec mise en relation sur demande).

Les communications qui vous sont facturées nous sont transmises par nos partenaires réseau Orange ou SFR (en fonction du réseau que vous utilisez) et leurs relevés sont fiables. Ces communications ont donc bien été émises depuis votre ligne.

De plus, vous êtes responsable de l'utilisation de nos services et des communications qui sont passées depuis votre carte SIM.

En outre, concernant le blocage des numéros surtaxés sur votre ligne mobile, après vérifications, je n'observe pas de blocage sur votre ligne. Pour bloquer les numéros surtaxés, rendez-vous dans votre Espace Client, rubrique "Lignes", onglet "Gestion de ma ligne) et cliquez sur "Blocage numéros surtaxés".

Je reste à disposition,

Léo de l'Équipe Prixtel

Equipe Prixtel
Equipe Prixtel

Equipe Prixtel

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour Léo,
A savoir, j'ai consulté l'historique de mes appels sur mon téléphone, je n'ai jamais émis ces appels, à savoir ceux qui sont sur la facture que l'on retrouve sous cette forme :

03/05/2022 15:50:49 0891150355 28min 6s / 22.48
04/05/2022 12:59:12 0891150355 12min 46s / 10.213
04/05/2022 13:51:20 0891150355 4min 37s / 3.694
04/05/2022 13:56:25 0891150355 5min 21s / 4.28

Effectivement vos partenaires vous transmettent le relevé comme tout MVNO, je suis sur le réseau SFR.
Je sais aussi une chose c'est que vous pouvez demander aux services compétents, concernant les appels, si il peut s'agir de robots ou autres scams etc
Une enquête se fera alors auprès de vos partenaires donc notamment SFR pour le coup, pour savoir si l'appel est bien émis depuis mon portable par exemple, donc d'une borne télécom en toute logique qui correspondrait avec le lieu où je me trouvais à ce moment là et en cohérence avec d'autres appels émis au même moment comme ils apparaissent sur ma facture mais ceux là non hors forfait, ou alors si il s'agit d'un autre cas, celui qui relève d'une facturation en défaut, comme on peut en rencontrer à savoir comme cité plus haut de types bots ou scams.

En vous remerciant de faire le nécessaire, nous parlons ici tout de même de 40 euros, facturé à mon insu.
A savoir, je n'ai pas pris l'initiative de bloquer le prélèvement, donc svp lancez la procédure de vérification auprès de SFR, afin que cela soit réglé, acté et remboursé.

MORGANE
MORGANE

MORGANE

Niveau
0
33 / 100
points

Bonjour Morgane,

Si vous pensez ne pas être à l'origine de ces appels, vous avez sûrement téléchargé une application malveillante, je vous invite à analyser votre téléphone avec un antivirus et/ou à faire une réinitialisation (reset) usine de votre mobile (pensez à sauvegarder vos données avant).


Vérifiez également quelles applications ont les droits pour accéder à l'émission d'appels, de SMS/MMS.

Nos conditions générales de services prévoient que le client est seul responsable des consommations passées depuis son mobile et sa carte SIM et Prixtel ne peut en aucun cas être tenu responsable de cette consommation.

Je reste à disposition,

Léo de l'Équipe Prixtel

Equipe Prixtel
Equipe Prixtel

Equipe Prixtel

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour Léo,
Je ne suis en effet pas du tout à l'origine de ces appels, mon téléphone tourne sous la dernière version d Android, je n'installe que des applications validées par le store Google, j'analyse chaque chose présente sur le téléphone ou via l'utilitaire prévu à cet effet présent la Rom d'origine de mon téléphone, donc non encore une fois je n'ai pas d'applications qui auraient des droits de ce genre là et agiraient d'une façon malveillante sinon je ne me permettrai pas d'appuyer ma demande auprès de vos services.
Ce que je vous demande justement c est de faire la remontée auprès des services compétents afin de voir que ces appels ne sont pas émis directement depuis mon téléphone, à savoir comme expliqué plus haut.
En vous remerciant encore une fois pour votre action.

MORGANE
MORGANE

MORGANE

Niveau
0
33 / 100
points

Bonjour Morgane,

Je reprends votre dossier,

Vous indiquez ne pas être à l'origine des communications que vous contestez et évoquez dans vos messages la thèse d'un piratage de votre ligne ou de votre carte SIM. Vous avez de façon plus probable pu être victime d'une application malveillante, d'une arnaque à l'appel en absence ou d'une personne qui aurait utilisé votre téléphone à votre insu. Dans tous les cas, les communications facturées ont bien été émises depuis votre carte SIM et nous ne pouvons être tenus pour responsables de l'usage qui a été fait de celle-ci par vous ou par des tiers.

Pour information, l'authentification d’une carte SIM sur le réseau est assurée par des mécanismes de cryptage éprouvés reposant sur l'utilisation de codes aléatoires que seuls la carte et le serveur de l'opérateur connaissent. En l'état actuel de la technologie, la carte SIM garantit donc une fiabilité maximale, le piratage d’une ligne mobile à distance n'étant que très difficilement réalisable sans intervention de l'utilisateur qui aurait imprudemment installé sur son mobile une application malveillante. L'émission de communications depuis votre carte SIM implique donc que la personne qui en est à l'origine ait eu accès à votre téléphone et à votre carte SIM, soit de manière physique, soit par le biais d'une application malveillante.

Ainsi, nous vous recommandons d'analyser votre téléphone avec un antivirus et/ou d'effectuer un formatage usine de votre mobile après avoir sauvegardé vos données. Vous pouvez également vérifier la liste des applications ayant le droit d'accéder à l'émission de SMS/MMS.

Je reste à disposition,

Amélia de l'Équipe Prixtel

Equipe Prixtel
Equipe Prixtel

Equipe Prixtel

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour Amélia,
La thèse d'un piratage de ligne ou carte sim comme vous l'évoquez en ces termes est assez courante et tout à fait probable, une investigation avec votre partenaire SFR permettrait d'identifier celà plutôt que d'avancer une théorie sans les faits et notamment sans les logs de la part du service compétent du partenaire.
Seulement cela en soi vous coûte et vous fait faire à vous des démarches, en ce sens vous préférez ne pas le faire j'imagine dans ce cas précis et pour la plupart des cas également jusqu'à ce que vous y soyiez plus ou moins obligé tout dépendant des sommes et des démarches mise en route côté client, faut il qu'on trouve une autre solution ?
La probabilité que vous avancez encore une fois par rapport à l'application malveillante, je peux vous dire que mon téléphone est analysé en ce sens, je n'ai que des applications officielles provenant du Google Store et aucune autre qui pourrait être de type malveillante pour pouvoir avoir des droits d'accès concernant le fait d'accéder à l'émission de sms/mms ou encore moins au niveau des appels.
Mon téléphone ne peut pas être utilisé par une personne à mon insu, il est toujours sécurisé à l'accès par un code complexe, je l'ai d'ailleurs toujours sur moi. Surtout que les heures qui concernent ces appels sont rapprochées comme souvent et que de plus je travaillais à ce moment même.
Pour votre autre hypothèse dans le cas d'une arnaque à l'appel en absence, il aurait fallu que je rappelle, or je ne rappelle jamais des numéros que je connais pas, de plus étant informée sur ce type de pratiques.
De ce fait pour vos théories en soi, cela reste des théories et des suppositions, elles ne sont pas plus probables qu'un piratage de ligne par exemple, sans effectivement l'investigation auprès de l'opérateur partenaire, donc SFR, vous en tant que MVNO, vous ne pouvez pas avoir la certitude que c est tel ou tel cas de manière prouvée et avérée, de plus en tant que client, je vous explique de bonne foi, ce qui ne s est pas passé de mon propre fait, il serait temps de faire le nécessaire svp, plutôt que de tourner en rond en plus sans demander auprès de SFR de vraiment vérifier ce qu'il s'est passé pour le sujet en question. Il serait tellement plus simple et qualitatif pour la part d'un service client comme le vôtre de passer cela en geste commercial, plutôt que de perdre une cliente en plus qui de manière bienveillante vous reporte les faits et qui n'a rien à voir avec cette facturation totalement à tord et c'est connu d'ailleurs quand cela arrive que les services clients ne font rien en soi pendant un moment que ce soit pour une petite somme ou une plus grande, au meilleur des cas pour un gros opérateur hors MVNO, il y a investigation et suite à celà, le service client propose quelque chose dès que possible.
C est aussi une solution donc plutôt que de demander l'investigation auprès de SFR, celà vous coutera de toute façon bien plus à bien des égards.
Une perte de client = aussi un retour négatif auprès de son entourage, ses contacts proffesionnels, les réseaux sociaux etc
Vous le savez de nos jours, la e réputation est quelque chose de crucial pour ne pas perdre encore plus de clients et au contraire en gagner en faisant tout pour avoir une bonne réputation sur le web ou même ailleurs.
Il est bien dommage de se forger une réputation encore et encore de la sorte alors que nous pourrions régler celà de manière correcte avec un simple geste commerciale, plutôt que d'aller plus loin.
Que ce soit pour 40 e / 400 e ou 4000 e au final, c'est le même problème, il ne faut pas rester ici dans un avancement de théories...
En vous expliquant les faits, ma bonne foi et connaissant les problématiques de plus par rapport au sujet évoqué, il n est plus la peine de fermer les yeux et répondre des choses pour répondre, merci de réellement traiter le sujet d'une manière ou d'une autre.
En vous remerciant pour votre bienveillance.

MORGANE
MORGANE

MORGANE

Niveau
0
33 / 100
points

Bonjour Morgane,

Une demande a été transmise à notre partenaire télécom SFR,

Je reviens vers vous dès retour d'information,

Amélia de l'Équipe Prixtel

Equipe Prixtel
Equipe Prixtel

Equipe Prixtel

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour Morgane,

Suite au retour de notre partenaire télécom SFR, je vous confirme que ces communications ont bien été effectuées depuis votre ligne mobile et depuis votre téléphone mobile.

Merci de votre compréhension,

Je reste à disposition,

Amélia de l'Équipe Prixtel

Equipe Prixtel
Equipe Prixtel

Equipe Prixtel

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Nos conseillers à votre service

© Prixtel