Information du 24/03/2023 - Ralentissements sur le site, dans l'Espace client et dans l'Appli Prixtel
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Question en attente de réponse
Bonjour,
Nous avons découvert ce weekend que la ligne de mon fils Raphaël a été suspendu pour un dépassement de plafond hors forfait.
Nous avons de fort doute que sa ligne fut piratée, nous constatons 200 MMS a 52 contacts sur son compte prixtel.
Vous pouvez regarder les factures précédentes ils n'envoie jamais rien hors de france.
Plusieurs questions me vienne a l'esprit
.
-Pouvons nous échelonner le paiement de la future facture ?
-Pouvons nous espérer un geste commercial de votre part ?
-Pouvons nous régler le plafond du hors forfait au plus bas possible pour que ce cas ne se reproduise plus ?
-Pouvons nous avoir accès au détails de la facture avant la fin du mois ?
-Il y a t'il une option pour que les appels,SMS ,MMS hors forfait soit bloqué ?
Pour le moment je ne souhaite pas débloquer sa ligne tout pendant que je ne puisse pas verrouiller ce problème.
Est il préférable de changer de numéro, de résilier la ligne, de changer de carte SIM ?
Je vous remercie par avance de l'aide que vous voudrez bien nous apporter pour résoudre ce problème.
Cordialement
M.gxxx
Edit [Merci de ne pas communiquer d'informations personnelles sur le forum]
Réponses
Bonjour Bruno,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.
Je constate en effet l'émission de nombreux MMS vers l'Europe.
Pour rappel le forfait le Petit n'inclus aucun usage depuis la France Métropolitaine VERS l’Europe, les DOM ou l'international.
En revanche les usages DEPUIS l'Europe et DOM sont bien inclus dans votre offre.
De ce fait vos MMS vers l'Europe sont facturés 240€ hors forfait.
Vous retrouverez ces informations dans votre Guide Tarifaire, rubrique "Lignes" de votre Espace Client et « Infos et Documents ».
Vous avez donc émis depuis votre ligne des communications non incluses dans votre forfait susceptible d’entraîner des conséquences pécuniaires significatives pour vous.
Un paiement vous a alors été demandé pour attirer votre attention sur votre consommation et autoriser le déblocage de votre ligne.
Cette procédure vise à informer l'utilisateur sur sa consommation et à limiter le montant de sa prochaine facture si sa ligne fait l'objet d'une utilisation frauduleuse et non désirée.
Pour débloquer votre ligne, rendez-vous sur votre Espace Client, rubrique Ligne mobile et cliquez sur "Débloquer ma ligne".
Rassurez-vous les 75€ demandés seront déduits de votre prochaine facture.
Si vous pensez ne pas être à l'origine de ces SMS, vous avez sûrement téléchargé une application malveillante, je vous invite à analyser votre téléphone avec un antivirus et/ou à faire une réinitialisation (reset) usine de votre mobile (pensez à sauvegarder vos données avant).
Vérifiez également quelles applications ont les droits pour accéder à l'émission d'appels, de SMS/MMS.
Nos conditions générales de services prévoient que le client est seul responsable des consommations passées depuis son mobile et sa carte SIM et Prixtel ne peut en aucun cas être tenu responsable de cette consommation.
Nous ne proposons pas actuellement d'option de blocage à l'international, en revanche certains mobiles le permettent, je vous invite à vous rapprocher de l'assistance du constructeur de votre appareil et/ou à consulter son manuel d'utilisation.
Votre facture de mai n'étant pas encore disponible, je vous invite à patienter début juin.
Nous aurons alors accès également à votre facture détaillée, celle-ci reprend la liste de toutes vos communications du mois.
Si vous constatez une erreur, vous pourrez alors faire une réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Factures" de votre Espace client, Onglet "Gestion de mes factures", cliquez sur "Mes factures/mes paiements", puis "Facture non conforme" et "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat".
Le Service client étudiera votre demande dans les meilleurs délais.
Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel
Equipe Prixtel a répondu
BRUNO a posé une nouvelle question
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