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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

Pourquoi surfacturation sur ma facture 42746977 Date 30/04/2022

Bonjour,

sur ma facture 42746977 datée du 30/04/2022, à la page 2, je lis :
"Conso Internet Europe élargie, Amérique du Nord, Maghreb 4.25Mo 14.18€ TVA 20.00% 2.84€ total 17.01€" qui s'ajoutent à mon abonnement Le petit de 4,99€.

Or, dans votre Guide tarifaire "Forfait flexible Le petit" il est bien dit que sont "Inclus dans votre forfait [...]
Quand vous êtes dans l’UE ou les DOM :
● Appels et SMS/MMS illimités vers ces zones et la France
métropolitaine.
● Jusqu’à 10 Go/mois (déduits de l’enveloppe globale)."

Il s'agit donc d'une erreur de votre part puisque ma consommation internet du mois (effectuée entièrement dans un pays de l'UE, l'Italie) que vous même indiquez être de 4,25 Mo est très inférieure au 10Go du contrat.

Par conséquant, je vous demande de rectifier votre erreur en me remboursant le trop perçu de 17,01€.

Cordialement,
Marco T.

MARCO
MARCO

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Réponses

Bonjour Marco,

Après vérification, il ressort de la consommation internet en avril depuis les îles de Jersey et Guernesey qui font partie de la Zone Europe élargie. Conformément à votre Guide Tarifaire International, les communications depuis la Zone Europe élargie ne sont pas incluses dans votre forfait.

Pour information, lorsque vous êtes en zone frontalière, les ondes des réseaux mobiles peuvent se chevaucher de part et d'autre de la frontière. C'est à l'utilisateur alors de faire une recherche manuelle du réseau et de forcer dans les paramètres de son appareil sur le réseau convenu.

Pour éviter une facturation non prévue et pour éviter que votre téléphone se connecte à un réseau étranger, il vous suffit de désactiver le choix automatique de l'opérateur puis de choisir Prixtel manuellement dans les paramètres de votre mobile. Votre téléphone ne pourra plus changer de réseau tout seul. Vous pouvez aussi désactiver l'option Itinérance ou Données mobiles à l'étranger, votre smartphone ne pourra alors plus se connecter à Internet via un réseau mobile étranger mais vous pourrez toujours utiliser le Wifi.

Aussi, sur le forum d'assistance nous ne sommes pas habilités à effectuer des gestes commerciaux ou des régularisations, je suis navrée.

Pour demander un geste commercial au Service Client, vous pouvez ouvrir une réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Factures" de votre Espace client, Onglet "Gestion de mes factures".
Cliquez sur  «Mes factures/mes paiements" puis "Facture non conforme" et "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat".
Le Service client étudiera votre demande dans les meilleurs délais.

Je reste à disposition,

Alice de l'Équipe Prixtel

Bonjour Alix,

merci pour cette réponse détaillée qui a un peu tardé à venir mais qui est très claire et qui contient des conseils qui me permettront d'éviter d'avoir à nouveau ces déconvenues.

En y réfléchissant, j'étais arrivé à la même conclusion car nous habitons sur la côte des Isles, dans le Cotentin et, très souvent, quand nous sommes sur la plage, nous nous apercevons que nos portables se connectent au réseau de Jersey et l'heure change.

Malgré qu'il soit passé un certain temps depuis le Brexit, j'ai encore du mal à intégrer que ces "maudits anglois" ne sont plus dans l'UE ! Il m'est donc sans doute arrivé de surfer benoîtement sur internet dans leur rayon d'action :-(

C'est assez fâcheux, car la plage où nous allons est à 25 km des côtes de Jersey et à seulement à 2 km de l'antenne de la commune toute proche de Denneville (j'ai vérifié sur la carte des antennes mobiles sur le site Ariase.com).

En tout cas, je suivrai vos conseils techniques et je demanderai un geste commercial au Service Client.

Cordialement,
Marco

MARCO
MARCO

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Bonjour Marco,

Merci pour votre retour et navrée pour le délai de réponse.

Je comprends votre point de vue mais oui, en suivant mes indications quant à la désactivation du choix automatique de l'opérateur et de l'option itinérance, cela ne se reproduira plus.

Concernant votre réclamation, n'hésitez pas à donner le maximum de détails comme vous venez de le faire sur le forum.

Bien cordialement,

Alice de l'Équipe Prixtel

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