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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

Problème réseau data frontalier

Bonjour j'ai un problème avec mon réseau avec la frontière suisse je me retrouve avec un hors forfait pour le mois d'avril, je souhaite faire une réclamation pour cet incident, merci de ne pas me facturer ce hors forfait.

GARRY
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Réponses

Bonjour Garry,

Vous avez ouvert une contestation de facture depuis votre Espace Client : c'est parfait. Le Service Client étudiera votre demande et vous y répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition,

Gérald de L'équipe Prixtel

Bonjour le service client m'a confirmé que j'avais eu un appel en Uruguay, ce qui explique mon hors forfait, je n'ai jamais appelé en Uruguay, c'est donc un piratage de ma ligne mobile.

GARRY
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Garry,

Effectivement, votre hors forfait concerne un appel de la France vers la zone tarifaire reste du monde comme indiqué sur votre facture détaillée :
Appel émis depuis France vers reste du monde
dimanche 17-avr 2022 / à 13:51:53 au 5697xxxx008 de 7m 53s / 7m 53s Appel émis depuis France vers reste du monde

Vous indiquez ne pas être à l'origine de cette communication que vous contestez. Vous avez néanmoins pu être victime d'une application malveillante, d'une arnaque à l'appel en absence ou d'une personne qui aurait utilisé votre téléphone à votre insu. Dans tous les cas, les communications facturées ont bien été émises depuis votre carte SIM et nous ne pouvons être tenus pour responsables de l'usage qui a été fait de celle-ci par vous ou par des tiers.

Vous évoquez en particulier la thèse d'un piratage de votre ligne. Or l'émission de communications depuis votre carte SIM implique que la personne qui en est à l'origine ait eu accès à votre téléphone et à votre carte SIM, soit de manière physique, soit par le biais d'une application malveillante. L'authentification d'une carte SIM sur le réseau est en effet assurée par des mécanismes de cryptage éprouvés reposant sur l'utilisation de codes aléatoires que seuls la carte et le serveur de l'opérateur connaissent. En l'état actuel de la technologie, la carte SIM garantit donc une fiabilité maximale, le piratage d'une ligne mobile à distance n'étant que très difficilement réalisable sans intervention de l'utilisateur qui aurait imprudemment installé sur son mobile une application malveillante.

Ainsi, nous vous recommandons d'analyser votre téléphone avec un antivirus et/ou d'effectuer un formatage usine de votre mobile après avoir sauvegardé vos données. Vous pouvez également vérifier la liste des applications ayant le droit d'accéder à l'émission de SMS/MMS.

Je reste à disposition,

Gérald de l'Équipe Prixtel

J'ai fait opposition au prélèvement et je vais aller déposer plainte au commissariat de police.

GARRY
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Je suis à plus de 50 euros de hors forfait pour le mois de Mai alors que je n'ai jamais utilisé mon forfait en suisse, je suis frontalier, je vous demande donc de ne pas me facturer sinon je serai obligé de faire opposition au prélèvement.

Bien cordialement.

G L

GARRY
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Bonjour Garry,

Sur le forum d'assistance nous ne sommes pas habilités à effectuer des gestes commerciaux ou des régularisations, je suis sincèrement navrée.

Pour demander un geste commercial au Service Client, vous pouvez ouvrir une réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Factures" de votre Espace client, Onglet "Gestion de mes factures".
Cliquez sur  «Mes factures/mes paiements" puis "Facture non conforme" et "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat".
Le Service client étudiera votre demande dans les meilleurs délais

Je reste à disposition,

Gérald de l'Équipe Prixtel

Bonjour je ne peux pas faire de réclamation pour la facture de Mai car elle est en cours, merci de faire remonter l'information en urgence.

GARRY
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Garry,

Après vérification en ce qui concerne vos consommations en cours, ces communications ont bien transité par un opérateur étranger, c'est la raison pour laquelle elles ne sont pas incluses dans votre offre et facturées en sus.
Pour éviter que votre téléphone se connecte à un réseau étranger, il vous suffit de désactiver le choix automatique de l'opérateur puis de choisir Prixtel manuellement et de désactiver l'option Itinérance dans les paramètres de votre mobile. Votre téléphone ne pourra plus changer de réseau tout seul.

Vous pourrez dès l'édition de votre facture du mois de mai éditée début juin, effectuer votre contestation de facture depuis votre espace client.

Je reste à disposition,

Gérald de l'Équipe Prixtel

Nos conseillers à votre service

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