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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

réclamation sur la facturation hors-forfait

Bonjour,

Je vous écris suite à un mail reçu le 1e mai 2022 m'expliquant que, étant à l'étranger depuis plus de 4 mois, mes communications allaient être facturées hors-forfait.

Il est vrai que je ne vis pas en France depuis plus de 4 mois, puisque je fais mes études en Italie pour le semestre. Je suis donc en UE et non pas à l'étranger, différence fondamentale puisque je reste dans l'espace Schengen qui me permet de communiquer au même tarif qu'en France depuis un pays de l'Union, depuis 2017.
J'avais d'ailleurs changé de forfait en janvier 2022 pour pouvoir émettre des "Appels et SMS/MMS illimités vers l'UE ou les DOM et la France" depuis l'UE ou les DOM, comme il est clairement marqué sur votre site ; ce changement avait déjà été très contraignant puisque ma carte m'avait été envoyée en France, j'avais dû retourner la chercher moi-même ! Mais si j'avais su que toutes mes communications me seraient injustement tarifées hors-forfait, je ne l'aurais pas fait ; et j'aurais changé d'opérateur.
Pourtant je ne l'ai pas fait, car après plus de deux ans chez Prixtel, la qualité du service et la confiance en votre marque m'avaient convaincue d'y rester. Ai-je eu tort de renouveler cette confiance ? Ai-je eu tort de penser que le service serait toujours bon ?

Mon semestre en Italie se terminant dans 2 mois, je vous demande de faire un geste commercial et de ne pas me tarifer hors-forfait les communications pour la période restante. À la lumière de mes deux années de fidélité, vous comprendrez qu'il me couterait de devoir changer d'opérateur pour deux malheureux mois. Et je pense qu'il serait bien dommageable pour votre entreprise de perdre une cliente qui aurait pu rester chez vous de nombreuses années.

Bien cordialement,
Mélissandre T.

MELISSANDRE
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Réponses

Bonjour Melissandre,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Suite à la directive européenne entrée en vigueur le 15/06/17, lorsque vous êtes en déplacement (itinérance) dans l'Union Européenne vos communications émises depuis la zone Europe (U.E.) vers l'ensemble des pays de l'Union Européenne (dont la France) sont comprises dans votre offre.

 Par ailleurs, suite à la directive européenne entrée en vigueur le 15/06/2017 sur la fin des frais en roaming au sein de l'Union Européenne, comme indiqué sur le site de l'Arcep (https://www.arcep.fr/la-regulation/grands-dossiers-reseaux-mobiles/grand-dossier-roaming.html), celle-ci "a adopté un acte d’exécution permettant de fixer une limite d’usage raisonnable pour chaque client au-delà de laquelle les opérateurs sont en droit de facturer des frais aux clients".

Aussi, conformément à nos CGV sachez que si vous utilisez le Service majoritairement en itinérance internationale par rapport à une utilisation nationale pendant une période d’observation de 4 mois vous serez facturé selon la tarification en vigueur du guide tarifaire international.

En effet, vos communications en Europe et DOM seront facturées en hors-forfait, au tarif indiqué dans le Guide Tarifaire des communications internationales : 3,84 c€ / minute émise, 1,1 c€ / minute reçue, 1,2 c€ / SMS émis, 0,54 c€ / MMS émis et 0,54 c€ TTC / Mo.

Pour information, vos communications depuis les zones Europe ou DOM seront à nouveau incluses dans votre forfait lorsque vos consommations à l’étranger sur 4 mois consécutifs n’excèderont plus vos consommations en France.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

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