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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

Hors forfait

Bonjour,
Je suis actuellement à l'étranger en Italie et je suis cliente chez Prixtel avec le forfait le petit, je viens de recevoir 3 fois de suite un sms me disant que mes consommations à l'étranger dépassent la limite du forfait et je me retrouve en hors forfait alors que je n'ai pas du tout dépassé les 10Go d'internet. J'ai essayé d'accéder à mon suivi consommation mais impossible d'avoir un suivi de consommation depuis mon compte et impossible d'accéder à mon répondeur, je ne reçois jamais le code secret pour ma messagerie.... Sur mon compte en ligne je n'ai accès qu'à ma consommation journalière et je ne peux donc pas vérifier si je suis en hors forfait ou non... Et depuis que j'ai reçu la carte Sim rattachée à free j'ai du mal à comprendre de quand à quand mon forfait est calculé et quand est ce qu'il se remet à 0.

Pouvez vous m'aider s'il vous plaît ?
J'ai vraiment besoin de me connecter à internet à l'étranger, je vis sur la route et ce n'est pas possible pour moi de payer des sommes exorbitantes pour du hors forfait....alors que je ne pense vraiment pas avoir dépassé la limite de consommation...

Merci à vous

Bonne journée

Soline

SOLINE
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Réponses

Bonjour Soline,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Pour rappel, les compteurs sont remis à zéro le 1er de chaque mois et la facturation s'effectue en mois calendaire et non au jour anniversaire de votre souscription.

Après vérification, sur les 4 derniers mois, vous avez utilisé votre forfait Prixtel majoritairement depuis l’étranger.

Or, conformément à la règlementation européenne et comme indiqué dans nos Conditions Générales d’Abonnement (article 6.1), l’utilisation de votre forfait à l’international (que ce soit en nombre de jours puis en volume d’appels, SMS/MMS ou Internet) ne doit pas être supérieure à son utilisation en France.
Si, après une période d'observation de 4 mois, il s'avère que c'est toujours le cas, vos communications en Europe et DOM sont facturées en hors-forfait, au tarif indiqué dans le Guide Tarifaire des communications internationales : 3,84 c€ / minute émise, 1,1 c€ / minute reçue, 1,2 c€ / SMS émis, 0,54 c€ / MMS émis et 0,54 c€ TTC / Mo.

Pour information, vos communications depuis les zones Europe ou DOM seront à nouveau incluses dans votre forfait lorsque vos consommations à l’étranger sur 4 mois consécutifs n’excèderont plus vos consommations en France.

Pour consulter votre répondeur, il faut appeler le 789 (appel gratuit).
Si un code de messagerie vous est demandé, il faut saisir celui que vous avez défini lors de la première utilisation de votre répondeur.
Si vous l'avez oublié, rendez-vous dans votre Espace client, rubrique Lignes > Gestion de ma ligne et cliquez sur Assistance technique.
Ensuite, cliquez sur "Un souci technique ?" puis sur "Assistance messagerie vocale".
Cela nous enverra une demande de réinitialisation du code de messagerie.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Bonjour,
Merci de votre réponse....
Je suis à l'étranger en longue durée je fais du bénévolat, j'ai pris un abonnement chez votre opérateur parce qu'il y avait 10Go d'internet par mois à l'étranger et que c'est ce dont j'ai besoin... je rentre en France dans 3 semaines... cela veut dire que je ne vais plus pouvoir ni joindre mes proches ni me connecter à internet sans payer du hors forfait ?...

Ce n'est pas honnête de votre part de mettre cette condition en petite ligne, vous devriez mettre cette information bien plus visible "10Go d'internet à l'étranger sous conditions" pour que vos clients soient au courant et ne se retrouvent pas dans de gros embarras comme c'est mon cas maintenant....

Si vous ne trouvez pas de solution à mon problème je souhaite résilier mon abonnement car dans ces conditions là autant ne pas avoir de téléphone portable..

SOLINE
SOLINE

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Soline,

Suite à la directive européenne entrée en vigueur le 15/06/17, lorsque vous êtes en déplacement (itinérance) dans l'Union Européenne vos communications émises depuis la zone Europe (U.E.) vers l'ensemble des pays de l'Union Européenne (dont la France) sont comprises dans votre offre.

Par ailleurs, suite à la directive européenne entrée en vigueur le 15/06/2017 sur la fin des frais en roaming au sein de l'Union Européenne, comme indiqué sur le site de l'Arcep (https://www.arcep.fr/la-regulation/grands-dossiers-reseaux-mobiles/grand-dossier-roaming.html), celle-ci "a adopté un acte d’exécution permettant de fixer une limite d’usage raisonnable pour chaque client au-delà de laquelle les opérateurs sont en droit de facturer des frais aux clients".

Aussi, conformément à nos CGV sachez que si vous utilisez le Service majoritairement en itinérance internationale par rapport à une utilisation nationale pendant une période d’observation de 4 mois vous serez facturé selon la tarification en vigueur du guide tarifaire international. 

Nous regrettons que vous l'ayez appris à vos dépens car nous mettons justement tout en œuvre pour que vous soyez informé des différents tarifs.
Au moment de votre souscription, vous avez accepté les Conditions Générales d'abonnement.
Il ne s'agit donc en aucun cas de "petites lignes", pour reprendre votre propos, puisque nous l'indiquons en toute lettre.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

En effet, j'ai accepté les CGV en m'abonnant, connaissez vous une seule personne qui prend le temps et la patience et lire les conditions générales de vente du début à la fin avant de rentrer sur un site, faire un achat en ligne ou souscrire à un abonnement ? Je pense qu'il y a un réel problème d'information à ce sujet et je suis persuadée de ne pas être seule à me retrouver dans de telles conditions...

Je m'excuse du ton que j'utilise ce n'est pas envers vous mais envers l'opérateur et la façon dont on utilise la bonne fois et la naïveté des clients.

Je suis réellement dans une situation compliquée...je suis seule à l'étranger et rien que pour me déplacer j'ai besoin d'internet... je ne peux plus contacter personne en cas de problème, je ne peux plus parler à mes proches ni continuer à chercher du travail à distance... Comprenez dans quel embarras je me trouve...

Pouvez vous m'expliquer comment résilier mon abonnement s'il vous plaît ? Dans la mesure où je ne peux plus utiliser mon forfait j'aimerais arrêter mon abonnement chez Prixtel et stopper tous les frais car je vais déjà devoir régler un mois de forfait entier en n'ayant pas utilisé mon téléphone...

Merci à vous,

SOLINE
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Bonjour Soline,

Pour résilier votre ligne mobile sans conserver votre numéro de téléphone, rendez-vous sur votre Espace Client dans la rubrique « Lignes », onglet « Gestion de ma ligne », cliquez sur « Résilier ma ligne ».
Vous pourrez choisir une date de résiliation comprise entre 10 jours minimum et 60 jours maximum.

Si vous souhaitez conserver votre numéro de téléphone, appelez le 3179 depuis votre ligne Prixtel (appel gratuit), vous recevrez votre RIO (Relevé dIdentité Opérateur) par SMS.
Il vous suffira ensuite de le communiquer à votre nouvel opérateur qui se chargera de la résiliation auprès de Prixtel.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Merci de votre réponse,

Dans le cas actuel, est ce que je serais toujours en hors forfait lorsque je serais de retour en France ?

Merci

SOLINE
SOLINE

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Bonjour Soline,

Seuls les usages à l'étranger sont concernés, en France vous ne serez pas facturée en hors forfait
Pour information, vos communications depuis les zones Europe ou DOM seront à nouveau incluses dans votre forfait lorsque vos consommations à l’étranger sur 4 mois consécutifs n’excèderont plus vos consommations en France.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

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