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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

Problème de facturation

Bonjour,
J’ai récemment effectué un voyage en Europe.
Je voyageais vers la Suisse.
Étant en République Tchèque j’utilisais ma 4g puis avant de passer les frontières de la suisse j’ai désactivé ma 4g sur mes 3 forfaits téléphoniques.
Un jour plus tard je vois que de la 4g à été « utilisé » en suisse ce qui est tout bonnement impossible car je n’ai pas utilisé de 4g en suisse, mes données cellulaires étaient désactivées.
une facturation d’environ 70€.
Je trouve cela inadmissible.

FREDERIC
FREDERIC

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Réponses

Bonjour Frédéric,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Votre facture d'avril n'étant pas encore disponible, je vous invite à patienter début mai.
Nous aurons alors accès également à votre facture détaillée, celle-ci reprend la liste de toutes vos communications du mois.

Si vous constatez une erreur, vous pourrez alors faire une réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Factures" de votre Espace client, Onglet "Gestion de mes factures", cliquez sur "Mes factures/mes paiements" puis "Facture non conforme" et "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat".

Le Service client étudiera votre demande dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Re Bonjour,
J'ai maintenant reçu la facture.
Je constate à nouveau une erreur de 70€,
J'ai donc fait votre manipulation en tant que facture non conforme.
Bizarrement, le lendemain ( 08/05/2022) m'a demande a été supprimé sans aucun message, sans aucune réponse par rapport à cela.
Cela commence sérieusement à m'agacer.

FREDERIC
FREDERIC

FREDERIC

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Bonjour Frédéric,

Vous avez ouvert bien une contestation de facture depuis votre Espace Client : c'est parfait.
Le Service Client étudiera votre demande et vous y répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

N'ayant pas passé la frontière République Tchèque - Suisse et ayant été facturé pour la Suisse je ne trouve pas normale votre réponse à ma demande de facture non conforme :

"Réponse au sujet de la facture n°42657599: La facture que vous contestez comprend des connexions internet à l'international depuis la Suisse (zone Europe élargie). Ces connexions ne sont pas comprises dans votre forfait. Il est donc normal que le montant de cette facture dépasse votre forfait. Pour plus d'informations, vous pouvez consulter vos factures détaillées dans la rubrique Factures et le Guide Tarifaire de votre forfait dans Documentation."

Je vous redemande un remboursement de 70€
Pour les "hors forfait" de mes 3 forfaits "le grand" hébergés sur un réseau SFR.
Cordialement,
Frédéric Lxxx

Edit [Merci de ne pas communiquer d'informations personnelles sur le forum]

FREDERIC
FREDERIC

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Bonjour Frédéric,

Nous tenons à vous informer du fait que lorsque vous vous trouvez près d’une zone frontalière, il est possible que le signal émis par une antenne-relais située à l’étranger soit plus important que celui de l’antenne-relais française la plus proche, ce qui conduira votre téléphone à passer en itinérance sur un réseau mobile étranger. C’est vraisemblablement ce qu’il vous est arrivée.

Pour éviter qu’une telle situation ne se reproduise, il vous suffit de désactiver le choix automatique de l'opérateur puis de choisir Prixtel manuellement et de désactiver l'option Itinérance dans les paramètres de votre mobile.
Votre téléphone ne pourra plus changer de réseau tout seul.

Nous ne pouvons dans tous les cas pas être tenus pour responsables de cette situation qui résulte d'une carence dans le paramétrage de votre téléphone.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

J'ai relu mon récapitulatif contractuel:
"Inclus dans votre forfait
Quand vous êtes en France métropolitaine :
● Appels et SMS/MMS illimités vers la France métropolitaine.
● Jusqu’à 130 Go/mois en 4G/4G+ (débit réduit au-delà).
● Transfert d'appels vers la messagerie.
Quand vous êtes dans l’UE ou les DOM :
● Appels et SMS/MMS illimités vers ces zones et la France métropolitaine.
● Jusqu’à 20 Go/mois (déduits de l’enveloppe globale)."
Il y a bien marqué je cite:
"Quand vous êtes dans l’UE ou les DOM :
● Jusqu’à 20 Go/mois (déduits de l’enveloppe globale)."
Dans mon cas j'étais donc en Europe ( République Tchèque),
Il n'y a pas d'avertissement sur le fait d'être proche d’une zone frontalière dans laquelle il y a marqué que le signal émis par une antenne relais située en zone Europe Elargie peut être plus important que celle d'une antenne relais de zone Europe (UE).
Je vous redemande un remboursement de 70€.
Cordialement;
Frédéric

FREDERIC
FREDERIC

FREDERIC

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Bonjour Frédéric,

Si vous constatez une erreur, vous pouvez faire une réclamation dans la rubrique "Factures" de votre Espace client, Onglet "Gestion de mes factures".
Cliquez sur  «Mes factures/mes paiements" puis "Facture non conforme" et "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat".
Le Service client étudiera votre demande dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Bonjour;
Je vous ré informe avoir déjà fait une demande de facture non conforme, seulement, la demande disparaît…
Cela m’agace !
Je vais donc vous demandez s’il est possible de parler au téléphone avec une vraie personne du service client au lieu de parler à un robot avec des réponses automatiques!
Merci d’avance
Frédéric

FREDERIC
FREDERIC

FREDERIC

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Bonjour Frédéric,

Pour information, Prixtel a fait le choix de numériser entièrement son Service Après-Vente.
Toutes les demandes d'assistance se déroulent donc depuis le forum d'assistance ou depuis la rubrique Assistance de votre Espace Cliente et sur le forum, nous n'appelons pas les clients.

Je vous invite donc à effectuer une contestation comme indiqué précédemment.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Bonjour,
Je ne cesse de vous répéter que ma demande de facture non conforme disparaît sans nul raison, je pense que vous commencez à m’arnaquer.

FREDERIC
FREDERIC

FREDERIC

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Bonjour Frédéric,

Je vous invite dans un premier temps à vous déconnecter de votre compte et du Forum, puis videz vos caches/cookies internet ou changez de navigateur, idéalement sur Chrome ou Firefox, le site étant optimisé pour ces navigateurs, ensuite connectez-vous à nouveau.
Vous devriez ainsi pouvoir à nouveau votre contestation de facture comme indiqué précédemment.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Bonjour . Je suis chez Prixtel depuis plus d’un an . Je vais en juillet 2022 dans un mois en vacances en Suisse pour une semaine . SVP dites moi que faire pour ne pas avoir des factures de connexion ....je n’y comprends rien à vos truc de téléphone ... alors soyez clair et quel est ma démarche à faire pour ne pas me faire AVOIR avec de grosses factures.

HERVE
HERVE

HERVE

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Bonjour Hervé,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

La Suisse étant zone Europe Elargie, non incluse dans nos offres , pour éviter que votre téléphone se connecte à un réseau étranger, il vous suffit de désactiver le choix automatique de l'opérateur puis de choisir Prixtel manuellement et de désactiver l'option Itinérance dans les paramètres de votre mobile.
Votre téléphone ne pourra plus changer de réseau tout seul.
Vous pouvez aussi tout simplement éteindre votre mobile.

Pour information vous avez à votre disposition un outil très simple d'utilisation sur notre site que nous avons mis en place sur notre site pour nos clients :
http://www.prixtel.com/tarifs-internationaux
Vous pourrez ainsi connaître les tarifs des communications vers ou depuis l'international suivant l'offre choisie.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

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