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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

hors forfait et sms vers l'étranger sur facture

le 13 avril 2022
bonjour,
j'ai déjà écris, vous m'avez répondu que je dois donner des précisions, et quand je vous les envois, vous ne répondez jamais!
alors, voila pour la 2ème fois ma demande :
-sur la facture de janvier 2021, il est compté 2 sms vers le Maghreb, or je n'ai pas envoyé ces sms, ils ne figurent même pas sur mon journal des envois de sms.

  • sur la facture d'octobre 2021, il y a des appels hors forfait +2h , or le volume indiqué est de 42 minutes 15 s
  • -sur la facture de mars 2022, il y a des appels hors forfait + 2h par appel, or le volume indiqué est de 40 minutes 05.

    je souhaite avoir des factures détaillées avec les numéros d'appel et sms complets.

    merci pour votre réponse à ma demande, c'est important, j'ai pas les moyens, je souhaite payer que ce que je dois.
    Z. Sakina

SAKINA
SAKINA

SAKINA

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Réponses

Bonjour Sakina,

Après analyse de votre demande, il ressort que :

  • sur votre facture d'octobre 2021 (40456225), vous avez émis un appel d'une durée totale de 2h42min15sec vers le même correspondant. Le montant de 42min15sec correspond au montant émis en plus des 2 heures d'appels compris dans votre offre.
  • sur votre facture de janvier 2022 (41512011), vous avez émis 2 SMS vers l'Algérie (zone tarifaire Maghreb). Cette zone n'étant pas comprise dans votre forfait, vous avez été facturé conformément à votre Guide Tarifaire International, présent sur votre Espace Client, rubrique "Lignes", onglet "Infos et documents". Par ailleurs, ces SMS ont bien été émis depuis votre ligne mobile ; c'est la raison pour laquelle ils vous ont été facturés.
  • sur votre facture de mars 2022 (42254322), vous avez émis un appel d'une durée de 2h40min5sec vers le même correspondant. Le montant de 40min5sec correspond au montant émis en plus des 2 heures d'appels compris dans votre offre.

Vos factures sont donc bien conformes aux conditions de votre offre.

Je reste à disposition,

Léo de l'Équipe Prixtel

Equipe Prixtel
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Equipe

Bonsoir, merci pour votre réponse et précisions. J'ai compris maintenant que vous notez que le dépassement du temps.
J'ai demandé d'avoir une facture détaillée avec dates et les numéros d'appels et SMS .
Je pourrais mieux me rendre compte. Pour ce qui concerne les SMS au Maghreb, je ne les ai pas envoyés. Avec le détail, je pourrais savoir à qui s'adressaient ses SMS. Ce que je crains c'est une utilisation de ma ligne. C'est important pour moi.
En vous remerciant.

SAKINA
SAKINA

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Bonjour Sakina,

Si vous pensez ne pas être à l'origine de ces SMS, vous avez surement téléchargé une application malveillante, je vous invite à analyser votre téléphone avec un antivirus et/ou un reset usine de votre mobile (pensez à sauvegarder vos données avant).


Vérifiez également au niveau applicatif quelles applications ont les droits pour accéder à l'émission d'appels, de SMS/MMS.

Par ailleurs, nos conditions générales de services prévoient que le client est seul responsable des consommations passées depuis son mobile et sa carte SIM et Prixtel ne peut en aucun cas être tenu responsable de cette consommation.

Je reste à disposition,

Léo de l'Équipe Prixtel

Equipe Prixtel
Equipe Prixtel

Equipe Prixtel

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Equipe

Bonjour,
Il semble que Sakina ne soit pas la seule cliente concernée.

Après un séjour en Suisse (ayant désactivé les données à l'étranger et émis aucun appel ou SMS),
Prixtel me facture un montant total de 13Eur pour 26 SMS émis depuis europe élargie vers europe. De plus, après vérification, le numéro indiqué sur la facture "0609001390" n'est pas disponible.

En avril, je n'ai envoyé que 2 SMS de la France vers la Suisse, soit un montant de 0.60 Euro.
Merci de bien vouloir vérifier votre système de facturation, il doit y avoir un bug, et de déduire cette somme de mes prochaines factures. Cdt, GV.

GREGOR
GREGOR

GREGOR

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Bonjour,

Je fais face à la même situation que Gregor.
Entre le 19/04/2022 et le 28/04/2022, il m'est facturé 35 SMS envoyés vers le "0609001390" au prix de 0.50 Eur TTC par SMS (soit 17.50€ au total). Au date et heure des soit disant envoie, je me trouvais également en Suisse.
Aucun SMS n'est envoyé aux dates et heures mentionnées selon mon journal SMS. Aucun SMS n'a été envoyé au numéro mentionné sur la facture, quelque soit le jour et l'heure.
Mon téléphone est double SIM et la SIM prixtel est secondaire, toute communication se fait par default par l'autre SIM.

Merci de vérifier votre système de facturation et de corriger le problème et ma facture. La surfacturation représentant 9 fois ma consommation habituelle, merci de procéder au remboursement du montant surfacturé par erreur.

Sincères salutations,
Thomas K.

THOMAS
THOMAS

THOMAS

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Bonjour Gregor,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Les communications qui vous sont facturées nous sont transmises par nos partenaires réseau Orange ou SFR (en fonction du réseau que vous utilisez) et leurs relevés sont fiables. Ces communications ont donc bien été émises depuis votre ligne.

Après vérification de votre facture d'avril, je constate des SMS emis depuis ou vers la Suisse, zone Europe Elargie, non incluse dans nos offres comme indiqué dans le Guide tarifaire des communications internationales, auquel vous avez donné votre accord lors de votre souscription.
De ce fait ces SMS sont facturés 14,50€ hors forfait.

Vous retrouverez ces informations dans votre Guide Tarifaire International, rubrique "Lignes" de votre Espace Client, onglet "Infos et Documents" et sur votre facture détaillée, rubrique Factures de votre Espace client.
Pour consulter le détail de vos communications, cliquez sur le bouton "PDF" ou "XLS".
Il n'y a pas d'erreur, votre facture est conforme.

Les SMS émis depuis la Suisse vers le 0609001390 apparaissent sur votre facture détaillée lorsque vous envoyez des SMS depuis l'étranger et que le numéro du correspondant n'est pas transmis par l'opérateur étranger.
C'est un numéro "par défaut" qui apparaît alors sur vos factures (centre de messagerie SFR).

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Equipe Prixtel
Equipe Prixtel

Equipe Prixtel

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Equipe

Bonjour Thomas,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Les communications qui vous sont facturées nous sont transmises par nos partenaires réseau Orange ou SFR (en fonction du réseau que vous utilisez) et leurs relevés sont fiables.
Ces communications ont donc bien été émises depuis votre ligne.

Après vérification de votre facture d'avril, je constate des SMS émis depuis la Suisse, zone Europe Elargie, non incluse dans nos offres comme indiqué dans le Guide tarifaire des communications internationales, auquel vous avez donné votre accord lors de votre souscription.
De ce fait ces SMS sont facturés 17,50€ hors forfait.

Vous retrouverez ces informations dans votre Guide Tarifaire International, rubrique "Lignes" de votre Espace Client, onglet "Infos et Documents" et sur votre facture détaillée, rubrique Factures de votre Espace client.
Pour consulter le détail de vos communications, cliquez sur le bouton "PDF" ou "XLS".
Il n'y a pas d'erreur, votre facture est conforme.

Les SMS émis depuis la Suisse vers le 0609001390 apparaissent sur votre facture détaillée lorsque vous envoyez des SMS depuis l'étranger et que le numéro du correspondant n'est pas transmis par l'opérateur étranger.
C'est un numéro "par défaut" qui apparaît alors sur vos factures (centre de messagerie SFR).

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Equipe Prixtel
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Bonjour Marius,

Merci pour votre réponse, cependant elle ne me donne pas satisfaction :

  • Tout d'abord je maintiens que je n'ai pas envoyé ces SMS,
  • ensuite concernant la tarification depuis la Suisse votre guide tarifaire parle de 30 centimes/SMS, ici vous facturez 50 centimes/SMS, il y a donc déjà un bug chez vous.
  • je reprécise qu'avec la fréquence régulière de l'intervalle d'envoi, il est impossible que les SMS ait été envoyé par moi même (ou par un être humain de façon général), ce qui montre de nouveau une erreur au niveau de la ligne ou des serveurs.
  • je rappelle que mon téléphone est en double SIM et que l'autre carte SIM est sélectionné dans le téléphone pour faire les envoie de SMS, ce qui veut dire qu'en cas de piratage de mon téléphone, ce type de problème aurait apparu sur mon autre carte SIM et non pas la carte Prixtel.
  • enfin, par hasard, je constate que pour la même période, plusieurs personne se plaigne du même phénomène, y compris mon épouse à qui vous avez adressé le même ou même type de message.

Je vous propose de vous conformer à ma demande initiale, c'est à dire de corriger la facturation et me rembourser les communications SMS que je confirme ne pas avoir émise et représentant 17,50€. Vous pouvez toujours vous retourner contre votre fournisseur au besoin.

Si, lors de votre prochaine réponse, je n'obtiens pas satisfaction, je délèguerai le litige à ma protection juridique.

Pour information, le 4 mai 2022, après vous avoir écrit, j'ai bloqué les numéros surtaxés dans mon profil client Prixtel, cependant j'attends toujours le SMS de confirmation de l'activation de la fonction, que je devais recevoir dans les 24h.

Avec mes sincères salutations,
Thomas

THOMAS
THOMAS

THOMAS

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Bonjour Thomas,


Comme indiqué précédemment les SMS émis depuis l'Europe Elargie sont facturés 0,50€/SMS :

Il n'y a pas d'erreur, votre facture est conforme.


Si vous estimez ne pas être à l'origine de ces envois de SMS/MMS, alors vous avez pu être victime d'une application malveillante ou d'une personne qui aurait utilisé votre téléphone à votre insu. 

Je vous invite à analyser votre téléphone avec un antivirus et/ou à faire une réinitialisation (reset) usine de votre mobile (pensez à sauvegarder vos données avant).

Vérifiez également quelles applications ont les droits pour accéder à l'émission d'appels, de SMS/MMS.

Nos conditions générales de services prévoient que le client est seul responsable des consommations passées depuis son mobile et sa carte SIM et Prixtel ne peut en aucun cas être tenu responsable de cette consommation.

Dans tous les cas, les communications facturées ont bien été émises depuis votre carte SIM et nous ne pouvons être tenus pour responsables de l'usage qui a été fait de celle-ci par vous ou par des tiers.



Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,

Marius de L'Équipe Prixtel

Equipe Prixtel
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Re-bonjour Marius,

Merci pour ce retour rapide.
Je vous confirme que les seules applications autorisés à envoyer des SMS sont :

  • "messages", mon application SMS
  • "Téléphone", mon application téléphonique
  • "Google"
  • "Google Play Store"
  • Concernant les autres applications, j'avais soit désactivé leur autorisation dans le passé, soit refusé l'accès lors de l'installation.

    J'ai relancé un scan approfondi de mon anti-virus pour vérification et aucune menace n'a été détecté.

    Par rapport à l'utilisation de mon téléphone par un tier, je peux confirmer que ça n'était pas le cas (ex: en trajet pour le travail, réunion professionnel,...) et encore une fois, j'insiste ! mon téléphone est paramétré pour envoyer les SMS avec mon autre carte SIM. Toute utilisation par un tier ou par une application malveillante aurait donc généré un envoi depuis mon autre SIM. Si une application malveillante avait réalisé ces envoies, l'envoie aurait alors été surtaxé, ce que vous venez de me confirmer ne pas être le cas.

    Il y a donc bien erreur sur ma facture.
    Je constate ce jour qu'il y a également erreur sur ma facture de septembre 2021, avec 15 SMS facturé 0,50€/SMS (soit 7,50€ en tout), et avec le même pattern d'intervalle et taille de série d'envoi.

    Je vous prie donc de corriger la facturation pour les deux factures mentionnées.

    Si votre fournisseur de service est victime de piratage, il lui appartient d'en assumer les frais engendrés et donc de me rembourser les frais perçu à tort. Si vous maintenez que l'envoie provient de mon téléphone (et non pas d'une erreur des serveurs) je vous prie de demander à votre fournisseur les numéros des destinataires finaux pour les 15+35 SMS pour preuve.

    A défaut, la délégation du litige mentionnée dans mon message précédent reste valable.

    Avec mes sincères salutations,
    Thomas

THOMAS
THOMAS

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Thomas,

Si vous constatez une erreur, vous pouvez faire une réclamation dans la rubrique "Factures" de votre Espace client, Onglet "Gestion de mes factures".
Cliquez sur  «Mes factures/mes paiements" puis "Facture non conforme" et "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat".
Le Service client étudiera votre demande dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Equipe Prixtel
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Bonsoir l'équipe du service client de Prixtel,

Marius - Merci pour vos réponses, cependant elle ne semblent pas donner pas satisfaction aux clients de Prixtel, moi inclus :

Tout d'abord je maintiens que je n'ai pas envoyé ces SMS, il y a un bug chez votre opérateur partenaire SFR, qui par ailleurs me fut confirmé par une cliente de SFR sur la même période.

M'ayant contractuellement engagé avec Prixtel, il vous appartient donc bien de clarifier cette réclamation "collective" auprès de votre opérateur partenaire, dans ce cas précis chez SFR.

Par ailleurs, je tiens à souligner l'argument partagé par Thomas, qu'avec la fréquence régulière de l'intervalle d'envoi, il est impossible que les SMS aient été envoyés par un être humain de façon générale, ce qui prouve de nouveau une erreur au niveau de la ligne ou des serveurs.

Ceci fut bien vérifié de ma part sur le fichier Xls. mis à ma disposition dans mon espace client.

Enfin, ce qui est remarquable et devrait attirer l'attention d'un service client de qualité, est le fait que sur la même période, plusieurs personnes vous ont fait une réclamation.

Je vous propose de vous conformer à ma demande initiale, c'est à dire de corriger la facturation et déduire les communications SMS que je confirme ne pas avoir émise et représentant 13€ des prochaines factures.

Vous devriez vous retourner contre votre fournisseur, car cette erreur fut déjà constatée par plusieurs utilisateurs et même la presse digitale en parle.

Si, lors de votre prochaine réponse, je n'obtiens pas satisfaction, j'aurai le regret de devoir vous annoncer que vous aurez perdu un nouveau client (et probablement d'autres qui liront ce fil d'échanges).

Par ailleurs, je me verrais dans le devoir de confirmer les avis négatifs déjà existants sur Prixtel et de les rendre publics sur d'autres canaux, ceci faisant partie de mon métier.

Enfin, je me contenterai d'aller voir les offres concurrentielles déjà existantes et ne perdrai plus de temps à argumenter sachant qu'en cas d'insatisfaction, il est de votre responsabilité de transmettre ces échanges à votre hiérarchie.

Cordialement,
Gregor

GREGOR
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Bonjour Gregor,

Sur le forum d'assistance nous ne sommes pas habilités à effectuer des gestes commerciaux ou des régularisations.
Pour demander un geste commercial au Service Client, vous pouvez ouvrir une réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Factures" de votre Espace client, Onglet "Gestion de mes factures".
Cliquez sur  «Mes factures/mes paiements" puis "Facture non conforme" et "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat".
Le Service client étudiera votre demande dans les meilleurs délais.

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Marius de L'Équipe Prixtel

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