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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

Erreur facture

Bonjour,
J'ai effectué une réclamation concernant ma facture du mois de mars qui comprend une facturation supplémentaire (20€) pour appels passés hors zone EU. N'ayant pas eu la possibilité d'exprimer quel était mon problème lors de la réclamation, on m'a juste répondu que le montant en plus était lié à des données mobiles utilisées hors zone UE.
Le problème est le suivant : je n'ai PAS quitté la zone UE. Lors de ces communications ou utilisations de données mobiles, je me trouvais en France, à la frontière suisse, très précisément dans les villes de Prevessin-Moens, Saint Genis Pouilly et probablement Thoiry. J'imagine qu'il s'agit d'un problème avec les bornes téléphoniques que vous utilisez. N'ayant à aucun moment passé la frontière Suisse (même en voiture pendant 2 min, vous pouvez vérifier, les routes longent la frontière), je demande le remboursement de cette somme hors forfait non justifiée.
Si un conseiller souhaite me contacter pour que j'explique point par point les trajets effectués, je suis prête à le faire car ma demande est de bonne foi (à titre indicatif, je n'ai pas contesté une facture avec des frais supplémentaires justifiés pour un appel passé depuis Majorque en octobre).
Je vous remercie pour l'attention que vous porterez à ma demande.
Bien cordialement,
Clémence

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Réponses

Bonjour Clémence,

Pour information, Prixtel a fait le choix de numériser entièrement son Service Après-Vente. Toutes les demandes d'assistance se déroulent donc depuis le forum d'assistance ou depuis la rubrique Assistance de votre Espace Client.

Après vérification, ces communications ont bien transité par un opérateur suisse, c'est la raison pour laquelle elles ne sont pas incluses dans votre offre et facturées en sus.

Pour éviter que votre téléphone se connecte à un réseau étranger, il vous suffit de désactiver le choix automatique de l'opérateur puis de choisir Prixtel manuellement et de désactiver l'option Itinérance dans les paramètres de votre mobile. Votre téléphone ne pourra plus changer de réseau tout seul.

Je reste à disposition,

Léo de l'Équipe Prixtel

Equipe Prixtel
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Bonjour,
Merci pour votre réponse et vos conseils que je ne manquerai pas d'appliquer, cependant vous ne répondez pas à ma demande de remboursement. Je n'ai PAS quitté le territoire français, pourquoi devrais je changer mes paramètres d'itinérance ? Je réitère donc ma demande de remboursement pour des frais qui n'ont aucune raison d'être. Le contrat qui nous lie implique des frais Hors UE, je n'ai pas quitté la France. M'appliquer des frais pour des questions techniques de mauvais bornage car vos dispositifs à la frontière Suisse sont insuffisants ne me regarde pas en tant que client. Jusqu'à là satisfaite des prestations Prixtel, me voici bien déçue de la qualité du service client.
Cordialement,
Clémence

CLEMENCE
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Bonjour Clémence,

Comme indiqué précédemment, ces communications ont bien transité par un opérateur suisse, c'est la raison pour laquelle elles ne sont pas incluses dans votre offre et facturées en sus.

Nos conditions générales de services prévoient que le client est seul responsable des consommations passées depuis son mobile et sa carte SIM et Prixtel ne peut en aucun cas être tenu responsable de cette consommation.

Je reste à disposition,

Léo de l'Équipe Prixtel

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