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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

Mes paiements sont différents à chaque fois

Bonjour PRIXTEL

J'ai récemment remarqué que mes factures étaient toutes différentes à chaque fois depuis le vol de mon acien téléphone portable. Mon téléphone portable m'a été volé par des pickpockets à Paris. Depuis la nouvelle année, mes factures m'annoncent des actes que je n'ai pas commis tels que : appels à l'étranger ou appels de numéros payants.
J'aimerai savoir comment cela se fait? J'aimerai également savoir si je peux être remboursée étant donnée que ces appels ne sont pas de mon ressort?
Merci de votre retour

PAULINE
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Réponses

Bonjour Pauline,

Pour déclarer la perte ou le vol de votre carte SIM, rendez-vous dans votre Espace client. Vérifiez d'abord votre adresse de livraison dans la rubrique Mes Infos > Adresses et modifiez-la si besoin. Ensuite, allez dans la rubrique Lignes > Gestion de ma ligne et cliquez sur "Perte / Vol" puis suivez les étapes de la procédure. Une fois votre déclaration validée, votre ligne sera suspendue.

Vous recevrez sous 3 à 5 jours ouvrés une carte SIM triple découpe (carte SIM standard/Micro SIM/Nano SIM), compatible avec tous les téléphones. A réception de votre carte SIM, rendez-vous dans votre Espace client, rubrique Lignes > Gestion de ma ligne pour l’activer.

Cette carte SIM vous sera facturée 10€ si votre ligne a moins d'un an d'ancienneté ou 5€ si elle a plus d'un an d'ancienneté.

Nous restons à votre disposition,
L'équipe Prixtel

Equipe Prixtel
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Equipe

Bonjour,
J'ai déjà déclarer mon vol. J'ai donc reçu une nouvelle carte SIM.
Le problème est : mes factures diffèrent à chaque fois depuis janvier 2022 (la période où a eu lieu mon vol)
Pourrai-je être remboursée car je n'ai pas du tout composer des numéros à l'étranger ou encore d'appeler des numéros payants.
Etant donée qu'il y a eu des appels téléphoniques à l'étranger et qui ne sont pas de mon ressort, comment cela peut-il se faire en ayant résilié mon ancienne carte SIM?
Depuis 3 mois donc, je reçoit des factures qui ne sont pas en lien avec le forfait que j'ai pris qui est le petit forfait

PAULINE
PAULINE

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Bonjour Pauline,

Après vérification, je constate que votre ancienne carte SIM est suspendue depuis le 30/12/2021, de ce fait, depuis cette date, il est impossible qu'une personne puisse se servir de votre ligne.

Aussi, en vérifiant votre facture du mois de février (émise en mars), j'observe un appel de plus de 2h vers le 06xxxx6569.
Les deux premières heures ont été incluses dans votre forfait, le reste a été facturé en hors forfait, comme prévu par les conditions de votre forfait.

Pour éviter que cela ne se reproduise, il suffit de raccrocher avant d'atteindre les 2h puis de rappeler votre correspondant.

Par ailleurs, je ne constate aucun autre hors forfait sur les factures de janvier et de mars.

Pour information, vous pouvez consulter votre facture détaillée, qui se trouve dans la rubrique Factures de votre Espace client.

Pour en savoir plus concernant les conditions de votre forfait, nous vous invitons à consulter le Guide tarifaire qui se trouve dans votre Espace client, rubrique Lignes > Infos et documents.

Je reste à disposition,

Lionel de l'Équipe Prixtel

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Bonjour
J'ai été voir dans le détail de mon petit forfait j'ai bien pris

  • appels illimités
  • SMS/ MMS illimités
  • 40 Go internet
  • Cependant je ne retrouve jamais le même montant dans mes factures. Si je dois raccrocher après 2h d'appels ce n'est pas "appels illimités"
    J'ai donc payée deux fois 7,99€ et une autre fois 26€ pourquoi ? A cause d'appels à l'étranger. Or je n'ai jamais appelé à l'étranger.
    J'aimerais savoir si un jour je serai remboursée ?
    Enfin peut-on se parler autre que par message car ma situation n'avance pas ? Peut-être auriez-vous vous un numéro de téléphone que je pourrais appeler ?
    Merci d'avance de votre réponse
    À bientôt

PAULINE
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Bonjour Pauline,

Merci pour votre retour.

Pour information, Prixtel a fait le choix de numériser entièrement son service après-vente. Par conséquent, toutes les demandes d'assistance se déroulent depuis le forum ou depuis la rubrique "Assistance" de votre Espace Client.

Comme indiqué dans le Guide Tarifaire de votre forfait disponible dans la rubrique Documentation, les appels sont illimités, dans la limite de 2h par appel maximum avec une facturation en hors forfait au-delà.

La facture du mois de février (émise en mars) est facturée pour un montant total de 26.18€, suite à un appel de plus de 2h, cela ne concerne pas des communications vers l'étranger.

Aussi, concernant vos deux factures à 7.99€, un appel de quelques secondes vers un numéro surtaxé a été réalisé (0895020684). Par conséquent, vous avez été facturé en hors forfait.

Par ailleurs, sur le forum d'assistance, nous ne sommes pas habilités à effectuer des gestes commerciaux ou des régularisations.

Aussi, vous pouvez ouvrir une réclamation sur votre Espace Client depuis la rubrique "Factures", onglet "Gestion de mes factures".
Ensuite, cliquez sur "Facture non conforme" puis sur "Mes factures/Mes paiements" et pour terminer sur "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat".

Le Service client étudiera votre demande dans les meilleurs délais.

Je reste à disposition,

Lionel de l'Équipe Prixtel

Equipe Prixtel
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Equipe

Bonjour
Merci de m'avoir répondu rapidement. Concernant les factures à 7.99€ je n'ai jamais composé de tels numéros.
Si cela devait se reproduire le mois prochain, comment je suis censée faire alors que je le redit je n'ai jamais appelé ces numéros spéciaux ?
Je ne me vois pas payer encore une troisième fois consécutive une facture dont le détail m'est inconnue.
Si je n'appelle pas ces numéros payants, comment peuvent-ils se retrouver sur ma facture ?
De plus, ils se retrouvent notamment depuis le vol de mon ancien téléphone.

Dans l'attente de votre retour.

PAULINE
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Pauline,

Votre ancienne carte SIM est bien désactivée, donc inutilisable.

Si vous pensez ne pas être à l'origine de ces appels, vous avez surement téléchargé une application malveillante. Aussi, je vous invite à analyser votre téléphone avec un antivirus ou à réaliser une réinitialisation d'usine de votre mobile (pensez à sauvegarder vos données avant).

Par ailleurs, vérifiez également au niveau applicatif quelles applications ont les droits pour accéder à l'émission d'appel.

Je reste à disposition,

Lionel de l'Équipe Prixtel

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