Bienvenue sur
l'assistance Prixtel.

Vous avez besoin d’aide ? Saisissez votre demande dans notre moteur de recherche ou connectez-vous pour publier un message sur le forum.

Bonjour Anonyme.

Vous avez besoin d’aide ? Saisissez votre demande dans notre moteur de recherche ou consultez votre Espace client.

Question en attente de réponse

Réponse à un courrier recommandé

Bonjour

Par courrier recommandé du 24 mars 2022, je vous ai informé de mon refus de régler les prestations internet facturés à l'étranger en raison de la non-communication règlementaire de votre part d'un message m'informant du cout des prestations dans un pays non concerné par la règlementation européenne en matière de téléphonie (Andorre)
Je suis atterrée de voir que vous avez malgré tout facturé ces prestations (65 €) sur votre dernière facture de mars.
Pour votre information, étant donné que vous ne prenez pas la peine de répondre à ma sollicitation, je me vois dans l'obligation de saisir une aide juridique pour réclamer le remboursement des sommes injustement prélevées.
Par ailleurs, à défaut de réponse de votre part dans la journée, je vais me rapprocher des associations de consommateurs pour leur indiquer les difficultés rencontrées auprès de votre service ainsi que le fait que vous ne respectez pas la règlementation européenne en termes d'information des usagers afin que cela ne se reproduise plus pour d'autres personnes.
Bien cordialement,
Eve GXX
06 XX XX 95 99

Ci-après le contenu de mon courrier AR

Lettre recommandée n°1A 183 798 7548 8

Objet : réclamation suite à facturation abusive d’internet mobile à l’étranger.

Madame, Monsieur,

Le dimanche 20 mars dernier, j’ai été à Andorre la vieille avec une amie passer une partie de la journée (10h-15h)

A 12h52 précisément j’ai reçu sur mon portable un sms provenant de « Info » m’indiquant avoir consommé ce mois-ci 48 euros en internet mobile à l’étranger. Je n’ai pas pris connaissance sur le moment de ce message.

A 14h10 précisément, j’ai reçu un autre SMS provenant de « Info » et précisant que j’avais consommé 60 euros en internet mobile à l’étranger et que par précaution mon internet mobile était bloqué.

Sur le moment je n’ai pas compris qui et de quoi on m’informait. En échangeant avec mon amie, nous en sommes venues au fait que l’Andorre ne faisait peut-être pas partie des pays européens exemptés de frais d’itinérance. Inquiète par une telle surconsommation pour avoir regardé peut-être à deux reprises mon téléphone, j’ai immédiatement désactivé les données cellulaires de mon téléphone.

Sur la FAQ de votre site internet, j’ai posté un message le dimanche indiquant que je ne comprenais pas une telle surfacturation pour si peu de consultation internet. Vous m’avez aimablement répondu que mes frais d’itinérance à l’étranger étaient parfaitement justifiés au regard des conditions de mon offre.

Après lecture de vos conditions d’utilisation, il s’avère que le Mo à l’étranger étant facturé à 4 €, j’aurais donc consommé 15 Mo, soit environ une demi-heure d’utilisation d’internet…

J’ai depuis pris conseil auprès d’une assistance juridique pour m’informer des conditions d’utilisation internet et de téléphonie à l’étranger. Il s’avère que conformément au règlement (CE) n° 531/2012 du Parlement européen et du Conseil, les opérateurs ont l’obligation d’envoyer à leurs clients un message d’information « automatiquement, gratuitement et dans les meilleurs délais » sur la tarification détaillée des communications voix et SMS, à chaque fois qu’un utilisateur se retrouve en situation d’itinérance au sein de l’EEE, ainsi que sur les tarifs du service de données dès qu’il est utilisé en itinérance. Ce message d’information doit être envoyé à chaque passage de frontière »

 Je n’ai en aucun cas été destinataire d’un tel message sur mon téléphone m’indiquant ces informations qui m’auraient de ce fait incitée à couper immédiatement les données cellulaires sur mon téléphone et donc évité 61,50 euros de consommation hors-forfait !!!

Pour ces raisons, et étant donné que vous n’avez pas respecté vos obligations, je vous demanderai de ne pas facturer ces frais sur ma prochaine facture de téléphone.

A défaut, je me verrais dans l’obligation de saisir une aide juridique pour contester ces frais injustement attribués et de faire remonter ces informations auprès des associations de consommateurs et sur les forums présents sur votre FAQ.

Dans l’attente, veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes sentiments distingués.

Edit [Merci de ne pas communiquer d'informations personnelles sur le forum]

EVE
EVE

EVE

Niveau
0
3 / 100
points

Réponses

Bonjour Eve,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Je vous contacte par e-mail pour vous communiquer plus de renseignements.
Si vous ne recevez pas mon e-mail dans votre boîte de réception, merci de vérifier dans le dossier Courrier indésirable ou Spam de votre messagerie.
N'hésitez pas à répondre à cet e-mail pour poursuivre les échanges en privé.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

bonjour,
j'ai moi même l'habitude d'appeler mes enfants depuis chez moi connectée à internet via orange fibre
et whatsapp et dimanche j'ai vu ma ligne ligne prixtel bloquée avec une facture de 160 € + 75 € pour déloquer la ligne !!!! j'ai payé hier matin les 75 € et la ligne est toujours bloquée, je ne peux pas obtenir le 3179 pour obtenir mon n° rio qui est numéro gratuit ! la ligne est toujours suspendue. je pense qu'il y a du piratage sur les lignes prixtel. Je suis très en colère car si j'ai choisi prixtel c'est justement pour un usage précis.
mon tél 06 51 65 40 62 Madeleine

MADELEINE
MADELEINE

MADELEINE

Niveau
0
75 / 100
points

Bonjour Madeleine,

Après vérification, je constate que vous avez bien réglé la somme de 75€ en date du 11/04/2022. De ce fait, votre ligne aurait dû être de nouveau opérationnelle.
 Veuillez nous excuser pour ce désagrément. Aussi, nous avons bien pris en compte votre demande et celle-ci a été transmise au service concerné.

Je reviens vers vous dès retour d'informations.

Par ailleurs, votre hors forfait est dû à un appel vers le Japon (zone reste du monde). Cette destination n'est pas comprise dans votre offre.

Pour en savoir plus concernant les conditions de votre forfait, nous vous invitons à consulter le Guide tarifaire qui se trouve dans votre Espace client, rubrique Lignes > Infos et documents.

Pour information, nous avons mis en place un outil très simple d'utilisation sur notre site : http://www.prixtel.com/tarifs-internationaux 
Vous pourrez ainsi connaître les tarifs des communications vers ou depuis l'international suivant l'offre choisie.

Je reste à disposition,

Lionel de l'Équipe Prixtel

sauf qu'avec whatsapp en étant connectée chez moi en wifi sur ma box normalement je n'utilise pas prixtel !!!! c'est l'option VOLTE installée par défaut et sans information préalable qui bascule les appels whatsapp en 4g sur ma ligne prixtel !!!!

MADELEINE
MADELEINE

MADELEINE

Niveau
0
75 / 100
points

Madeleine,

Merci pour votre retour.

Whatsapp est une application qui ne fonctionne que par une connexion internet (réseau mobile 3G/4G/5G ou réseau Wifi).
De ce fait, si vous appelez depuis la France vers le Japon, vous devez consommer uniquement de la data (connexion internet).
Cependant, votre communication a été considérée comme un appel classique (d'un téléphone à un autre), aucune connexion internet n'a été utilisée. Par conséquent, vous avez dû faire une mauvaise manipulation.

Par ailleurs, nous ne pouvons en aucun cas être tenus pour responsables de cette situation, qui résulte d'une carence dans le paramétrage de votre téléphone.

Je reste à disposition,

Lionel de l'Équipe Prixtel

je n'ai pas fait de fausse manip : je vous explique avoir découvert que l'option VoLTE installée depuis peu et par défaut sans avoir été informée sur mon téléphone me transfert mes appels whatsapp en 4g et donc sur mon forfait mobile auu lieu de rester en wifi chez moi.
J'ai trouvé le problème sans votre aide ( merci ) et j'ai désactivé l'option VoLTE sur mon téléphone.
Ce que je trouve choquant c'est d'avoir une option de la sorte installée sans votre accord sur le téléphone avec les conséquences désastreuses sur ma facture prixtel. ça fait quand même longtemps que j'appelle à l'étranger avec whatsapp depuis une connexion internet fixe et cela fait depuis lemois de mars 2022 que cela se produit.
Je pense que vous allez avoir d'autres clients surpris comme moi, peut-être au lieu de me dire que j'ai fait une mauvaise manip devriez-vous alerter vos clients sur l'usage et l'installation par défaut de cette option.

Je n'ai toujours pas récupéré ma ligne !!!!!

MADELEINE
MADELEINE

MADELEINE

Niveau
0
75 / 100
points

Madeleine,

Nous ne pouvons en aucun cas être tenus pour responsables de cette situation, qui résulte d'une carence dans le paramétrage de votre téléphone.

Aussi, comme indiqué dans votre guide tarifaire présent sur votre espace client (rubrique Lignes > Infos et documents), il est bien indiqué que l'option "VoLTE" est activée par défaut sur votre téléphone

Par ailleurs, concernant la suspension de votre ligne, comme dit précédemment, votre demande a été transmise au service concernée.

Je reviendrai vers vous dès retour d'information.

Je reste à disposition,

Lionel de l'Équipe Prixtel

Bonjour Madeleine,

Merci pour votre patience.

Après retour du service compétent, votre ligne est de nouveau fonctionnelle.
Aussi, je vous invite à redémarrer votre mobile pour la bonne prise en compte de cette action.

Je reste à disposition,

Lionel de l'Équipe Prixtel

Bonjour
Suite au changement de réseau imposé et non désirée, de orange vers sfr,
Puis-je benificierpoir cela d'un geste commercial, de votre offre a 4,99€ pendant 1 ans ?
Merci

DARIUS
DARIUS

DARIUS

Niveau
0
11 / 100
points

Bonjour Darius,

Pour vous remercier de votre fidélité, votre 1er mois de forfait sur le réseau SFR sera gratuit. Néanmoins, il n'est pas possible de vous faire profiter d'un tarif promotionnel pendant 12 mois.

Je reste à disposition,

Lionel de l'Équipe Prixtel

Nos conseillers à votre service

© Prixtel