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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

URGENT dépassement hors forfait

Bonjour,

Nous constatons avant facturation que notre fils a 120,17 euros de communication hors forfait liés à un appel de 5h16min14s.

Notre fils et nous-même ne connaissions pas la règle des 2h et il est resté avec son amie pendant 5h16min14s en communication.

Étant donné le dépassement de 5h16 min 14s par rapport au maximum des deux heures, la facture de plus de 120 euros me paraît assez déloyal ne connaissant pas cette règle étonnante.

En plus il n'est pas possible de couper la conversation au bout de deux heures, ce que font les autres opérateurs.

De ce fait, notre fils se retrouve avec sa ligne suspendue. A ce sujet, nous souhaiterions savoir si nous réglons la somme de 75 € pour débloquer la ligne, à quel moment sera-t-elle débloquée ?

Nous vous informons que nous sommes clients chez Prixtel depuis février 2013.

Je sollicite donc votre bienveillance et votre compréhension pour effectuer un geste commerciale car la somme de 120 euros est énorme et nous n'avons pas les moyens....

Vous remerciant par avance,

Bien cordialement.

Christelle M.

OLIVIER
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Réponses

Bonjour Olivier
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Effectivement, comme indiqué dans notre Guide tarifaire, au-delà de 2h par appel et/ou de 200 correspondants distincts par mois : facturation au tarif de 0,38€ TTC/mn.
Nous regrettons que vous l'ayez appris à vos dépens car nous mettons justement tout en œuvre pour que vous soyez informé des différents tarifs : au moment de votre souscription, vous avez accepté les Conditions Générales de Vente et de Services, et notamment le Guide Tarifaire et la Fiche d'Information Standardisée; le Guide Tarifaire, disponible sur notre Espace Client, est également disponible dans la rubrique Documentation de votre Espace client.

Un paiement vous a alors été demandé pour attirer votre attention sur votre consommation et autoriser le déblocage de votre ligne.
Cette procédure vise à informer l'utilisateur sur sa consommation et à limiter le montant de sa prochaine facture si sa ligne fait l'objet d'une utilisation frauduleuse et non désirée.
Pour débloquer votre ligne, rendez-vous sur votre Espace Client, rubrique Ligne mobile et cliquez sur "Débloquer ma ligne".
Rassurez-vous les 75€ demandés seront déduits de votre prochaine facture.

Sur le forum d'assistance nous ne sommes pas habilités à effectuer des gestes commerciaux ou des régularisations, je suis sincèrement navrée.
A réception de votre facture, pour demander un geste commercial au Service Client, vous pouvez ouvrir une réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Factures" de votre Espace client, Onglet "Gestion de mes factures".
Cliquez sur  «Mes factures/mes paiements" puis "Facture non conforme" et "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat".
Le Service client étudiera votre demande dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Nos conseillers à votre service

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