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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

Où est ma carte SIM ?

Bonjour,

J'ai fait une demande de changement de forfait le 21 janvier pour passer à un forfait sur réseau SFR. Le changement doit avoir lieu demain 14 février et je n'ai toujours pas reçu ma nouvelle carte SIM. Mon numéro client est le 2CMNH. Pouvez-vous s'il vous plaît voir où est la carte SIM ou m'en renvoyer une au plus vite ?
Merci,
H.

HELENE
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Réponses

Bonjour Hélène,

Votre carte SIM a été expédiée le 26 janvier mais comme indiqué dans le suivi de livraison de La poste (https://www.laposte.fr/outils/suivre-vos-envois?code=2L01...), elle n'a pas pu vous être livrée car l'adresse indiquée était incorrecte ou incomplète.

Je vous invite à mettre à jour votre adresse de livraison dans votre Espace client, rubrique Mes infos > Adresses. N'hésitez pas à ajouter un nom de résidence, un numéro de bâtiment ou d'appartement. Vérifiez également que votre nom est bien indiqué sur votre boîte aux lettres.

Une fois que vous aurez modifié votre adresse, merci de me prévenir afin qu'on puisse vous renvoyer une nouvelle carte SIM.

Dans l'attente de votre retour,

Chloé de l'Equipe Prixtel

Equipe Prixtel
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Bonjour Chloé,

Merci pour votre réponse.
J’ai reçu du courrier depuis donc vous pouvez renvoyer la carte SIM.

Je ne comprends quand même pas pourquoi je n’ai reçu aucune notification comme quoi la poste n’avait pas pu la livrer, et encore moins pourquoi vous avez désactivé mon autre carte SIM en sachant très bien que je n’avais pas reçu la nouvelle. Je me retrouve sans téléphone ni internet car je me servais de mon téléphone comme hotspot (d’où mon besoin d’avoir plus de gigas et mon changement de forfait).

Je vous demande svp de réactiver ma carte SIM actuelle en attendant que je reçoive la nouvelle, d’autant que je paye déjà un nouveau forfait que je ne peux pas utiliser.

Merci,
Hélène

HELENE
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Bonjour Hélène,

Je suis navrée pour ces désagréments mais nous ne sommes pas informés lorsqu'une carte SIM nous est retournée. C'est à vous de nous prévenir, sachant que vous pouvez suivre la livraison de votre carte SIM dans votre Espace client, rubrique Lignes > Gestion de ma ligne. Vous aviez également un bouton "Carte SIM non reçue" qui vous permettait de commander une nouvelle carte SIM. Ces boutons sont disponibles quelques jours après l'envoi de la carte SIM et pendant une dizaine de jours. Passé ce délai, il faut nous contacter via le forum.

Nous envoyons les cartes SIM bien à l'avance justement pour avoir le temps, en cas de souci de livraison, de vous en renvoyer une avant le changement de réseau.

Il n'est pas possible de réactiver votre ancienne carte SIM, nous allons donc vous en envoyer une nouvelle. Mais dans la mesure où le facteur a indiqué que votre adresse était incorrecte ou incomplète, je vous conseille de vérifier dans votre Espace client, rubrique Mes infos > Adresses, qu'il n'y a pas d'erreur. N'hésitez pas à ajouter un nom de résidence, un numéro de bâtiment ou d'appartement. Vous avez jusqu'à ce soir pour la modifier si besoin. Il faudrait aussi vous assurer que votre nom est bien indiqué sur votre boîte aux lettres.

Une fois que votre nouvelle carte SIM aura été expédiée, vous pourrez suivre sa livraison dans votre Espace client, rubrique Lignes > Gestion de ma ligne. A réception, il faudra l'activer dans votre Espace client.

En vous souhaitant une bonne journée,

Chloé de l'Equipe Prixtel

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Bonjour Chloé,
Vous pouvez renvoyer la carte sim - mon nom est sur la boîte au lettres et comme je vous ai dit plus haut, j'ai déjà reçu du courrier.
Je n'ai à aucun moment été informée de cette procédure pour le suivi de la carte sim - je viens de vérifier mes emails de Prixtel et rien n'est mentionné à part qu'on va m'envoyer la carte et activer la ligne tel jour. Il n'y a eu aucune notification dans l'application ou d'email envoyé pour me dire que la carte SIM n'avait pas été livrée. Je n'ai pas été informée non plus du fait que c'est au client de faire le suivi et de notifier le fournisseur de service (vous) si le service en question n'est pas effectué. Encore une fois, ce système est aberrant. Ayez au moins un système de notification en place pour avertir le client qu'il doit vous avertir vous (cette phrase en soit est ridicule, non?).
Chloé, je comprends bien que tout cela n'est pas de votre faute personnellement, mais si vous pouviez faire remonter à votre management qu'il est ridicule de mettre la responsabilité du suivi sur le client, ce serait grandement apprécié. Et au moins de ne pas couper les lignes tant que les nouvelles ne sont pas activées. On ne se rend pas compte mais de nos jours, sans téléphone, on ne peut pas faire grand chose, et je suis vraiment embêtée dans plein de démarches.
S'il vous plaît renvoyez moi la carte SIM au plus vite - et il serait aussi apprécié si vous ne me faisiez pas payer le mois de février sur le nouveau forfait étant donné que je ne l'ai pas utilisé.
Merci et bonne journée,
H.

HELENE
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Bonjour Hélène,

Lorsque la carte SIM est envoyée, une notification s'affiche dans votre Espace client et un email vous est envoyé pour vous prévenir. Cet email contient le suivi de livraison de La Poste. Vous pouvez d'ailleurs voir les notifications liées à l'envoi de votre dernière carte SIM dans votre Espace client, rubrique Lignes > Gestion de ma ligne.

Voici le lien vers le suivi de livraison de votre carte SIM : https://www.laposte.fr/outils/suivre-vos-envois?code=2L01.... Il est également disponible dans votre Espace client, rubrique Lignes > Gestion de ma ligne.

En vous souhaitant une bonne journée,

Chloé de l'Equipe Prixtel

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Bonjour Chloé,

En effet, j’ai bien reçu le mail me prévenant de l’envoi et du suivi de ma carte SIM cette fois ci. Cependant je vous répète que je n’ai rien reçu en janvier (ni mail ni notification). Vous pouvez sans doute vérifier dans vos logs et voir que rien ne m’a été envoyé pour m’informer de l’avancée de ma demande.
Cela fait maintenant une semaine que je n’ai plus de téléphone fonctionnel. Allez vous un geste commercial ?
Merci,
Helene

HELENE
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Bonjour Hélène,

Je suis navrée que vous n'ayez pas reçu l'email suite à l'envoi de la 1ère carte SIM.

Une fois la facture de février émise (début mars), vous pourrez demander un geste commercial dans votre Espace client, rubrique Factures > Gestion de mes factures, en cliquant sur "Facture non conforme". Ensuite, choisissez Mes factures / Mes paiements puis "Le prix facturé n'est pas conforme au contrat". Vous pourrez alors expliquer votre demande et préciser la durée pendant laquelle vous n'avez pas eu de carte SIM. Le Service client vous répondra dans les meilleurs délais.

En vous souhaitant une bonne journée,

Chloé de l'Equipe Prixtel

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