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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

Facturation données mobiles

Bonjour,

Je suis cliente de Prixtel depuis septembre 2021. J'ai toujours été très satisfaite de cet opérateur et j'ai d'ailleurs conseillé à mes proches de souscrire chez prixtel, ce qu'ils ont fait.

Mais je me retrouve confronté à un problème.

J'ai reçu ma facture du mois de décembre et quel a été le montant a payer ? 32,50 € !
Alors que mon forfait est le forfait à 4,99 € et que, toujours d'après la facture, aucun seuils n'a été dépassé qui pourrait expliquer cette somme.
Sur la facture, la ligne expliquant cette somme est une consommation de 6,54 MO d'internet utilisé en Europe élargie, Amérique du Nord et Magreb qui augmenterait ma facture de 27,09€ !
Or, je ne suis pas allée hors UE de ma vie entière (pas même l'UK) ...

Il se trouve que j'ai fait un séjour sur les côtes normandes fin décembre.
Aurais-je capté sans le vouloir/savoir le réseau anglais ???
Mais comment cela se fait-il que mon téléphone se soit connecté à un réseau étranger alors que je me trouvais en France ??
Toujours est-il que 32,50€ pour le mois c'est un drôle de cadeau de Noël; surtout que je surveille scrupuleusement ma consommation pour ne pas dépasser les 4,99€ !

Encore une fois c'est peut-être de ma faute mais je n'aurais pas imaginé avoir un réseau étranger sur une côte normande.

Pourriez-vous faire m'aider ? Je suis extrêmement satisfaite de prixtel depuis que j'y suis mais je trouve ce problème assez grave.

Merci d'avance et merci d'avoir pris le temps de lire mon roman ;)

PS: J'avais fait une demande d'assistance il y a 48H mais je pense que passer par le forum est plus simple.

HELENE
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Réponses

Bonjour Hélène,


Veuillez nous excuser pour ce délai de réponse. Nous faisons de notre mieux pour répondre à tous nos clients, par degré d'urgence. Je comprends néanmoins votre impatience.


Concernant votre facture de Décembre 2021 (41000285) :

Je visualise bien un hors forfait "Conso Internet Europe élargie, Amérique du Nord, Maghreb"

Après analyse, des consommations de data depuis les Îles Anglo-Normandes (Jersey) nous ont été transmises par les antennes de communication.

Nous tenons à vous informer du fait que lorsque vous vous trouvez près d'une zone frontalière, il est possible que le signal émis par une antenne-relais située à l'étranger soit plus important que celui de l'antenne-relais française la plus proche, ce qui conduira votre téléphone à passer en itinérance sur un réseau mobile étranger. C'est vraisemblablement ce qu'il vous est arrivé en Décembre.

Pour éviter qu'une telle situation ne se reproduise, il est nécessaire que vous désactiviez l'itinérance des données depuis les paramètres de votre téléphone.

Pour demander un geste commercial au Service Client, vous pouvez ouvrir une réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Factures" de votre Espace client, Onglet "Gestion de mes factures".
Cliquez sur «Mes factures/mes paiements" puis "Facture non conforme" et "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat".
Le Service client étudiera votre demande dans les meilleurs délais.



Je reste à disposition,


Raphaelle de l'Équipe Prixtel

Nos conseillers à votre service

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