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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

Hors-forfait non justifié

Bonjour,

je me permets de vous écrire suite à une précédente réclamation concernant ma facture de Novembre et un hors-forfait de plus de 15 euros non justifié.

J'ai bien reçu votre réponse concernant la législation européenne permettant aux opérateurs peuvent d'appliquer du hors-forfait aux communications et connexions à Internet dans l'Union européenne ou les DOM si vous utilisez plus votre forfait à l'international qu'en France pendant une période de 4 mois consécutifs.

Seulement cette même législation (https://www.economie.gouv.fr/particuliers/telephonie-mobi...) prévoit que l'opérateur doit prévenir l'utilisateur 2 semaines en amont afin de le prévenir. Malheureusement, je n'ai jamais reçu de telles informations.

La seule information reçue date du 13 novembre me signalant que les consommations allaient être "facturées en hors-forfait dès maintenant".

Le délai des quinze jours n'ayant pas été appliqué, je vous prierais donc de procéder au remboursement des sommes trop perçues (ou déduction sur la prochaine facture).

En vous remerciant pour votre compréhension,

Bien cordialement

MOHAMED
MOHAMED

MOHAMED

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Réponses

Bonjour Mohamed,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

A ce jour vos usages dans les DOM ou Europe sont toujours supérieurs à vos usages en France sur les 4 mois glissants.
De ce fait comme le prévoit la législation vous n'avez pas rétablie un" profil normal de consommation".
Il n'y a pas d'erreur, votre facture est conforme.

Pour information, vos communications depuis les zones Europe ou DOM seront à nouveau incluses dans votre forfait lorsque vos consommations à l’étranger sur 4 mois consécutifs n’excèderont plus vos consommations en France.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Bonjour,

je vous remercie pour votre réponse.

Je me permets d'insister car vous ne m'aviez pas prévenu 15 jours à l'avance afin de rétablir un profil normal de consommation, en effet la législation précise :

"l'opérateur doit avoir alerté son client et lui laisser 15 jours pour rétablir un profil normal de consommation"

ce qui n'a pas été fait. L'erreur venant de votre part, le hors-forfait compté est abusif et je vous demande donc de le rembourser.

En vous remerciant pour votre compréhension,

Bien cordialement

MOHAMED
MOHAMED

MOHAMED

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Mohamed

Comme indiqué précédemment vos usages dans les DOM ou Europe sont toujours supérieurs à vos usages en France.
Vous n'avez donc pas rétablie un" profil normal de consommation".

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Merci Marius pour votre réponse rapide.
J'ai très bien compris que mon usage n'était pas normal.
Par contre, vous ne m'aviez pas prévenu 15 jours à l'avance qu'il était anormal. Vous m'avez appliqué du hors-forfait directement sans me prévenir.
Or vous êtes tenu de m'en informer 15 jours avant de m'appliquer du hors-forfait.
C'est sur ce point que j'insiste car il n'a pas été respecté de votre part.
Vous auriez dû me prévenir 15 jours à l'avance, avant de me compter du hors-forfait.
Merci pour votre compréhension

MOHAMED
MOHAMED

MOHAMED

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Mohamed,

Le 13 novembre nous vous avons alerté du fait de vos usages et au 31 novembre vous n'avez pas rétablie un" profil normal de consommation".
De ce fait nous avons donc facturés vos usages en hors forfait.
Si vous aviez rétabli ces usages, le hors forfait n'aurait pas été facturé.

Il n'y a pas d'erreur, votre facture est conforme.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Merci encore pour la rapidité et la précision de votre réponse.

Le message du 13 novembre ne me demande justement pas de régulariser ma consommation (comme dit plus haut). Je le recopie tel quel :

"Info Prixtel : vos consommations à l'étranger dépassent la limite autorisée, elles sont facturées en hors-forfait DES MAINTENANT".

Je n'ai pas eu le droit au délai des 15 jours, et je n'ai pas été informé du fait que j'avais droit à un tel délai. Or vous aviez le devoir de me prévenir en amont.

Encore merci pour votre compréhension et le temps que vous prenez à me répondre.

Bien cordialement

MOHAMED
MOHAMED

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Mohamed,

Votre demande a été transmise au service concerné qui reviendra vers vous dans les plus brefs délais.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Bonjour Mohamed,

Je vous contacte par e-mail pour obtenir plus de renseignements. Si vous ne recevez pas mon courrier dans votre Boîte de réception, merci de vérifier dans votre dossier Courrier indésirable ou Spam. N'hésitez pas à répondre à ce mail pour poursuivre les échanges en privé. Nous espérons ainsi avoir répondu à votre attente.

Cordialement,
Johanna de l'Equipe Prixtel

Bonjour, suite à un séjour à la résidence le murgis a Verrières de joux ( en France) , je constate un hors forfait de plus de 66€. Hors je n ai jamais quitté la France.
Pourriez vous m'indiquer la procédure de contestation à effectuer.
Merci.
Mme Autret.

PRISCILLIA
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Bonjour Priscillia,

Vous pouvez ouvrir une réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Factures" de votre Espace client, Onglet "Gestion de mes factures".
Cliquez sur  «Mes factures/mes paiements" puis "Facture non conforme" et "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat".
Le Service client étudiera votre demande dans les meilleurs délais.

Je reste à disposition,

Raphaelle de l'Équipe Prixtel

Nos conseillers à votre service

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