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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

Hors forfait

Bonjour, j'ai été une journée en Allemagne lors du mois d'août et à ma grande surprise j'ai eu une facture exorbitante hors forfait ( un peu plus de 3 euros de communication et environ 26 euros pour 2.23 Mo certainement utilisés pour mon guidage GPS via maps) ce que je ne comprends pas c'est qu'il est écrit sur cette même facture du mois d'août en en-tête que j'ai bien les appels, sms, mms illimités et 40Go en Europe dom etc etc... Pourriez vous m'expliquer pourquoi svp et le cas échéant procéder au remboursement de cette sur-facture ? Merci d'avance Cdlt Benoit xxxxxxx
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Réponses

Bonjour Benoit,

Je constate un hors forfait dû à des connexions Internet Satellites.

Même si vous n'utilisez pas votre téléphone, une fois allumé votre mobile va chercher à se connecter à un réseau internet disponible. Ne trouvant pas d'antenne 4G ( exemples : en pleine mer, croisière, etc..) votre téléphone se connecte donc à un satellite.

Une fois connecté, votre téléphone de manière autonome va rechercher si des mises à jour sont disponibles et les télécharger le cas échéant, vérifier si vous avez reçu des emails et ainsi de suite. L'ensemble des usages consomment de la DATA facturé en hors forfait.

Aussi, dans cette situation, pour éviter une facturation non prévue, il est nécessaire de désactiver la connexion de données dans les paramètres de votre mobile. Ainsi votre téléphone ne peut plus se connecter à internet.

Je reste à disposition,

Raphaelle de l'Équipe Prixtel

Re-bonjour,
Pourriez vous donc s'il vous plaît me donner le détail de ces soi disant connections satellites et de ces 15 min de communication ? La date et l'heure ainsi que le lieu et les numéros appelés ? Les données téléchargées ? J'ai un forfait avec 40Go de données à 8 euros et pour une consommation de données 20000 fois inférieure soi disant par satellite vous m'avez facturé l'équivalent de 3 mois de forfait... Je n'ai jamais eu ça avec un autre opérateur et n'était pas informé de cette possibilité de hors forfait alors que j'ai une consommation plus que raisonnable. Je souhaite donc être remboursé. Merci d'avance pour la réponse. Cdlt Benoît

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Bonjour,

Ces informations sont visibles dans le détail de votre facture, sur votre Espace Client.

Vos factures sont disponibles à tout moment sur votre Espace Client, rubrique "Factures".
Pour consulter votre dernière facture, cliquez sur le bouton "Télécharger ma facture".
Pour consulter le détail de vos communications, cliquez sur le bouton "PDF" ou "XLS".

Je reste à disposition,

Raphaelle de l'Équipe Prixtel

Re-bonjour, vous ne répondez pas exactement à ma question du coup. En consultant le détail de ma facture j'ai bien émis un appel vers l'Allemagne le 17 août et c'est compris dans mon forfait. Pourquoi il m'a été facturé ? Et le 16 août j'étais sur le bâteau en revenant de Corse c'est à dire toujours en territoire français et j'ai consulté maps de Google pour connaître les villes à vue. Je ne peux accepter une telle facture alors que ce n'est pas précisé sur le téléphone si on passe par satellite ou pas et ce n'est pas mon problème. Veuillez donc svp procéder à mon remboursement et m'en donner les modalités. Pouvez vous donc cette fois répondre à toutes mes questions y compris les modalités de remboursement. Merci Cdlt Benoît

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Bonjour Benoit,


Les appels depuis la France métrop. vers l'Allemagne (Europe)  ne sont pas inclus dans votre forfait.

Je vous invite à consulter votre Guide Tarifaire - Rubrique Ligne.

Vos appels et SMS/MMS sont illimités depuis la France Métropolitaine vers la France Métropolitaine

Vos appels et SMS/MMS sont illimités depuis l'UE et les DOM vers L'UE, Les DOM (France Métropolitaine incluse) Comprenez ici, en déplacement.


Sur le forum d'assistance nous ne sommes pas habilités à effectuer des gestes commerciaux ou des régularisations, je suis sincèrement navrée.

Pour demander un geste commercial au Service Client, veuillez ouvrir une réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Factures", onglet "Gestion de mes factures". Sélectionnez "Mes factures/mes paiements", "Facture non conforme" puis "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat.


Je reste à disposition,


Raphaelle de l'Équipe Prixtel

Bonjour, j'ai effectué la demande de geste commercial avec la procédure que vous m'avez fourni...
en fait ça fait maintenant plusieurs jours que l'on communique via message sur un forum et vous répondez à moitié aux questions en vous renvoyant la balle. On ne peut pas vous joindre par téléphone comme la plupart des services client maintenant. Jusqu'à ce que le client abandonne à priori. Avec la procédure de demande de régularisation on ne peut absolument rien expliquer lors de l'envoie du message, on peut juste se plaindre sur une ou plusieurs communications effectuées. Je ne comprends toujours pas mon hors forfait. Vous écrivez : ''Vos appels et SMS/MMS sont illimités depuis l'UE et les DOM vers L'UE, Les DOM (France Métropolitaine incluse) Comprenez ici, en déplacement.'' J'ai bien effectué un appel depuis UE vers UE et je suis facturé.
Vous pouvez me joindre sur mon numéro pour m'expliquer car j'ai l'impression de perdre mon temps à chaque message et que je ne serai jamais remboursé parce que vous n'êtes pas joignables.
Merci d'avance. Cdlt Benoit

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Bonjour Benoit,

Les communications qui vous sont facturées nous sont transmises par nos partenaires réseau Orange ou SFR (en fonction du réseau que vous avez choisi) et leurs relevés sont fiables. Ces communications ont donc bien été émises depuis votre ligne.

Votre appel du 17 Aout à 10h20 a été émis depuis la France vers l'Allemagne. Cet appel a duré 15 minutes et 28s . Cet appel n'est pas inclus dans votre forfait.

Je reste à disposition,

Raphaelle de l'Équipe Prixtel

Oui donc c'est bien un appel UE vers UE et c'est écrit noir sur blanc sur la facture et dans le contrat que c'est compris dans le forfait. Appelez moi sur mon numéro svp.
cdlt Benoit

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Bonjour Benoit,

En téléphonie les communications concernent par défaut les communications "nationales". Lorsqu'on parle d'Union Européenne il s'agit des communications émises en déplacement (hors du pays national d'origine).

Je reste à disposition,

Raphaelle de l'Équipe Prixtel

Bonjour
c'est exactement ça, j'ai émis une communication depuis l'Allemagne en UE et en déplacement.
Et comme par hasard je n'ai pas de réponse de ma réserve sur les communications hors forfait de votre autre service.
J'attends le remboursement ou un appel de votre part sur mon téléphone.
merci
Benoit

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Benoit,

Vos communications depuis L'Allemagne vers l'UE n'ont pas été facturées en supplément.


Lorsque vous consultez votre facture d'Aout, vous avez 2 hors-forfaits :


-"Appels émis depuis France vers europe" qui correspond à votre appel du 17 Aout à 10h20 a été émis depuis la France Métrop. vers l'Allemagne. Cet appel a duré 15 minutes et 28s . Cet appel n'est pas inclus dans votre forfait.


-"Internet Reste du Monde OU satellites OU Tunisie" qui correspond à des connexions Internet Satellites (voir message plus haut). Cette connexion a eu lieu 16/08 de 8h58 (premiere connexion)  à 13h (dernière connexion).
Le détail de vos connexions  est visible dans votre Rubrique Facture - DETAIL.


Très bonne journée à vous,

Raphaelle de l'Équipe Prixtel

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