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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

Comprendre la facturation hors forfait en Europe

Bonjour, Je viens de noter que ma prochaine facture est déjà hors forfait de 16,09€ ce qui me laisse perplexe.
Effectivement, de mi-juin à mi-juillet, je me trouvais en Finlande ou j'ai pu bénéficier d'appels et de sms/mms vers l'UE et la France compris dans mon forfait.
De mi-aout à mi-septembre je suis retournée en Finlande mais cette fois je me retrouve à payer en hors forfait un certains nombre d'heures d'appels et d'envoi de sms/mms ainsi que de data (et je n'ai pas reçu de message m'indiquant avoir utilisée l'ensemble autorisé de data en UE).
J'aimerai comprendre pourquoi je me retrouve à payer en hors forfait ce qui ne l'est pas puisque compris dans mon forfait. Sachant que je n'ai pas passé 4 mois glissant hors France puisque qu'étant revenue en France sur une période d'un mois entre mi-juillet et mi-aout.
Par avance, merci pour vos éclaircissements et rectifications.
Cordialement,

KIRSI
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Réponses

Bonjour,
Auriez-vous une réponse / résolution à me donner sur ce problème de facturation et la raison pour laquelle je suis facturée hors forfait?
Cordialement,

KIRSI
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KIRSI

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Bonjour Kirsi,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Après vérification, sur les 4 derniers mois, vous avez utilisé votre forfait Prixtel majoritairement depuis l’étranger.
Or, conformément à la règlementation européenne et comme indiqué dans nos Conditions Générales d’Abonnement (article 6.1), l’utilisation de votre forfait à l’international (que ce soit en nombre de jours puis en volume d’appels, SMS/MMS ou Internet) ne doit pas être supérieure à son utilisation en France.

Si, après une période d'observation de 4 mois, il s'avère que c'est toujours le cas, vos communications en Europe et DOM sont facturées en hors-forfait, au tarif indiqué dans le Guide Tarifaire des communications internationales : 3,84 c€ / minute émise, 1,1 c€ / minute reçue, 1,2 c€ / SMS émis, 0,54 c€ / MMS émis et 0,54 c€ TTC / Mo.

Votre encours est donc bien conforme aux conditions de votre forfait.

Pour information, vos communications depuis les zones Europe ou DOM seront à nouveau incluses dans votre forfait lorsque vos consommations à l’étranger sur 4 mois consécutifs n’excèderont plus vos consommations en France.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Merci de votre réponse.
Cependant celle-ci n'est pas satisfaisante puisque que la période d'observation se fait sur 4 mois, hors, je n'ai aucune information concernant la période que vous avez observé.
Il serait important de préciser la période prise en compte (date à date), ainsi que l'utilisation faite en France et la comparer à celle effectuée à l'étranger sur cette même période afin de nous assurer qu'il n'y a pas d'erreur commise lors de ce calcul.
Je vous remercie par avance de votre retour.
Cordialement,

KIRSI
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Kirsi,

Sur les 4 derniers mois, vous avez consommé utilisé votre ligne 62 jours en Europe contre 58 jours en France.
Vos communications depuis les zones Europe ou DOM seront à nouveau incluses dans votre forfait lorsque vos consommations à l’étranger sur 4 mois consécutifs n’excèderont plus vos consommations en France.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

...de plus, l'article 6.1 indique clairement que "en cas d’utilisation frauduleuse ou illicite de restreindre l’usage du Service voire de le suspendre, après notification".
Or vous ne m'avez ni restreint ou suspendu l'usage du service et encore moins notifié d'un tel usage...comment se fait-il que vous puissiez donc me facturer cet usage?
Notez que je ne contredis en aucun cas un usage supérieur à la normal durant cette période, mais je veux m'assurer que si vous faites référence à votre règlement, il serait également bon de le suivre de votre côté.
J'attends donc un retour sur mon précédent message avec les dates prisent en compte ainsi que les décomptes que vous avez forcement afin de prouver votre bon droit. De plus, merci de me communiquer la notification me prévenant de l'usage non régulier fait de mon forfait (conformément à votre règlement et au règlement Européen dont vous faites référence).

Bien à vous,

KIRSI
KIRSI

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Kirsi,


Merci de prendre en compte mon message précédent.

Merci de lire l'article 6,1 dans son intégralité :

"6.1. PRIXTEL se réserve le droit, en cas d’utilisation frauduleuse ou illicite de restreindre l’usage du Service voire de le suspendre, après notification, et facturera, au tarif en vigueur, les consommations objet de cet usage"

.../... • Utiliser le Service majoritairement en itinérance internationale par rapport à une utilisation depuis la France Métropolitaine pendant une période d’observation de 4 mois, .../...


Pour information une alerte vous a été envoyée le 09/09/21.



Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,

Marius de L'Équipe Prixtel

Marius, pourriez-vous m'indiquer sur quelle période cette utilisation a été prise en compte (dates) ?

Je n'ai pas souvenir de cette notification (sms? mail?) mais si vous le dites je veux bien vous croire...cependant, en lisant attentivement l'article, vous noterez la chose suivante: "de restreindre l’usage du Service voire de le suspendre, après notification"...or vous n'avez jamais appliqué ni la restriction, ni la suspension -seulement la facturation en hors-forfait (chose assez habille vous me direz.

KIRSI
KIRSI

KIRSI

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Kirsi,

Effectivement la suspension n'est pas forcément obligatoire dans votre cas vous admettez utiliser votre ligne en Europe il ne s'agit donc pas d'une utilisation "frauduleuse" au sens strict.

Suite à la directive européenne entrée en vigueur le 15/06/17, lorsque vous êtes en déplacement (itinérance) dans l'Union Européenne vos communications émises depuis la zone Europe (U.E.) vers l'ensemble des pays de l'Union Européenne (dont la France) sont comprises dans votre offre.

Suite à cette directive européenne , comme indiqué sur le site de l'Arcep (https://www.arcep.fr/la-regulation/grands-dossiers-reseaux-mobiles/grand-dossier-roaming.html), celle-ci "a adopté un acte d’exécution permettant de fixer une limite d’usage raisonnable pour chaque client au-delà de laquelle les opérateurs sont en droit de facturer des frais aux clients".

Comme indiqué précédemment sur les 4 derniers mois, vous avez consommé utilisé votre ligne 62 jours en Europe contre 58 jours en France.
Vos communications depuis les zones Europe ou DOM seront à nouveau incluses dans votre forfait lorsque vos consommations à l’étranger sur 4 mois consécutifs n’excèderont plus vos consommations en France.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Marius, pourriez-vous m'indiquer de quelle date à quelle date cette utilisation a été prise en compte ? Ceci me permettra de connaitre la prochaine date ou mes communication à l'étranger seront d nouveau incluses et non facturées hors-forfait.

Egalement, je comprend que la suspension ne soit pas obligatoire, et je vous en remercie, seulement, et en me référant à votre article, vous auriez du me suspendre ou restreindre mon accès puisqu'au moment ou vous m'avez apparemment notifié de cet usage, puis facturée en hors-forfait, vous n'étiez pas informé qu'il ne s'agissait pas d'une utilisation frauduleuse puisque je vous ai informé de mes déplacements le 18 septembre (l'argument sur la suspension ne tient pas la route dans ce cas).

Cordialement,

KIRSI
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Bonjour Kirsi,

Comme indiqué précédemment cette période est de 4 mois glissants, soit depuis le 8 juin.
Vos communications depuis les zones Europe ou DOM seront à nouveau incluses dans votre forfait lorsque vos consommations à l’étranger sur 4 mois consécutifs n’excèderont plus vos consommations en France.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Bonjour,
La je ne comprends pas votre calcul puisque du 8 juin à ce jour il n'y a pas 4 mois...ou s'agt-il de la période du 27 mai au 27 septembre plutôt (4 mois glissants)?

KIRSI
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Bonjour Kirsi,

Juin est le premier mois il y a bien 4 mois (juin, juillet, aout, septembre).

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

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