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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

Mauvais calcul de la consommation internet

Bonjour,

Je vous contacte pour anticiper un problème à la fin du mois …
Mon application Prixtel m’annonce actuellement que le montant de mon forfait Giga Série est de 41,39€ . Cependant je n’utilise plus ma carte Prixtel et les 7,69 Go et les qui me sont facturées sont utilisé depuis une carte prépayée que j’ai acheté sur place. J’ai actuellement les 2 cartes SIM dans mon téléphone mais je suis certain que les données utilisées viennent de ma carte prépayée et non de celle Prixtel (je suis allé dans un magasin de téléphone pour m’en assurer) comment puis-je vous le prouver afin que vous annuliez ces 27,69€ facturés qui ne viennent pas de votre service ? De plus, ce n’est pas la première fois que ça m’arrive…

Merci d'avance pour votre compréhension et votre retour,
Simon Chervin

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Réponses

Bonjour Simon,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Votre facture de septembre n'étant pas encore disponible, je vous invite à patienter début du mois prochain.
Nous aurons alors accès également à votre facture détaillée, celle-ci reprend la liste de toutes vos communications du mois.

A réception si vous constatez une erreur, vous pourrez alors faire une réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Factures" de votre Espace client, Onglet "Gestion de mes factures", cliquez sur "Mes factures/mes paiements" puis "Facture non conforme" et "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat".

Le Service client étudiera votre demande dans les meilleurs délais."

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Bonjour Maruis,

Merci pour votre réponse, cependant avec le suivi de consommation sur l'application je suis certain de ce qu'il va se passer et j'aimerais ne pas me faire prélever une telle somme qui n'est pas justifiée. Que puis-je donc faire ? Pouvez-vous attendre avant de prélever ma facture de septembre ?

Merci de votre compréhension,
Simon

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Simon,

Après vérification je constate que votre carte sim est bien active en Espagne, de ce fait ce hors forfait semble justifié.
Comme indiqué je vous invite à attendre votre prochaine facture.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Marius,

Merci pour votre réactivité.

En effet elle est activée afin de me permettre de passer des appels téléphoniques (vers la France ou l'Espagne) mais pas pour les données mobiles. C'est ici qu'il y a un souci car l'application ne se rend pas compte que j'ai désactivé les données mobiles depuis votre carte SIM et que j'utilise une autre carte SIM pour ceci. Je peux vous envoyer une photo afin de justifier ce que j'avance si vous m'indiquez votre adresse email.

Je ne conteste pas mon hors forfait téléphone mais celui des données mobiles uniquement, et comme je l'indique, ceci m'est déjà arrivé avec votre service.

Merci d'avance pour votre aide,
Simon

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Simon,

Comme indiqué précédemment votre facture de septembre n'étant pas encore disponible, je vous invite à patienter début du mois prochain.
Nous aurons alors accès également à votre facture détaillée, celle-ci reprend la liste de toutes vos communications du mois.

Je vous invite donc à patienter, ne pouvant avoir plus de détails à ce jour.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Marius,

N'est-il pas possible de bloquer le prélèvement qui du début de mois si le prélèvement est de plus de 30€ ? En effet, étant étudiant et payé le 10 du mois, ce dernier risque de me faire passer dans le rouge financièrement et est non-justifié.

Merci d'avance,
Simon

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Simon,

Vous pouvez demander à votre banque de rejeter le prélèvement mais si il n'y a pas d'erreur, le montant sera du.

Votre smartphone s'est probablement connecté à Internet à votre insu : pour récupérer vos e-mails, afficher des notifications (réseaux sociaux, applications...), télécharger des mises à jour du système ou de vos applications.
Pour éviter cela, vous pouvez désactiver la récupération automatique du courrier, l'envoi de notifications et les mises à jour automatiques.
Pensez à vérifier la configuration de chacune de vos applications mobiles.
Vous pouvez aussi configurer votre smartphone pour que les mises à jour ne se fassent qu'en Wifi.

Si vous utilisez peu Internet, vous pouvez désactiver les données cellulaires. Vous aurez toujours accès aux réseaux Wifi mais plus à l'Internet mobile.
Vous n'aurez plus qu'à les réactiver quand vous en aurez besoin. Pour savoir comment faire, consultez le mode d'emploi de votre smartphone.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Marius,

Merci pour votre retour, cependant ce n'est pas ça. J'utilise beaucoup internet comme vous pouvez le voir mais avec une autre carte SIM (mon téléphone en a 2) et le données mobiles sont désactivées sur la carte Prixtel. Comme puis-je vous prouvez cela pour corriger ma facture en amont ? Puis-je échanger avec vous par téléphone à ce sujet ce sera bien plus facile.

Si je fais opposition sur mon compte bancaire ne vais-je pas perdre ma ligne momentanément ? Si c'est le cas cette situation ne me satisfait pas du tout !

Bonne soirée,
Simon

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Simon,

Je vous répète que nous n'avons pas accès à vos communications en cours, il vous faut patienter jusqu'à la réception de la facture de septembre, j'en suis navré.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Marius,

D'accord, et qu'en est-il de mes trois questions :

  • Comment puis-je prouver que des données mobiles viennent d'une carte SIM ou d'une autre ?
  • Puis-je échanger avec vous par téléphone à ce sujet ce sera bien plus facile ?
  • Si je fais opposition sur mon compte bancaire ne vais-je pas perdre ma ligne momentanément ?

Merci d'avance,
Simon

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Simon,

  • La facture détaillée indiquera vos connexions de septembre.
  • Toutes les demandes d'assistance se déroulent donc depuis le forum d'assistance ou depuis la rubrique Assistance de votre Espace Client et sur le forum, nous n'appelons pas les clients.
  • Vous avez tout le mois d'octobre pour régler la facture de septembre.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

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