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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

Délai de 15 jours non respecté usage à l'étranger

Bonjour

J'ai reçu ce 4 septembre le sms suivant :

"Info Prixtel : vos consommations à l'étranger dépassent la limite autorisée, elles sont facturées en hors-forfait dès maintenant. Tarifs : http://pxtl.fr/DGTCI";;

En me connectant sur mon espace je constate que depuis le 4 septembre je suis effectivement surfacturé, sans avoir eu de délai de prévention (2 semaines minimum).

Je suis devenu client prixtel car je suis satisfait des prestations que vous proposez. Je suis actuellement en Martinique mais je rentre définitivement en métropole fin octobre et j'aurai souhaité restez chez vous.
Mais si vous ne pouvez pas me proposez de ne pas me surfacturer pour les 2 mois restants je serais obligé, à regret, de passer chez un autre opérateur.
Si ce n'est pas possible je souhaiterai dans tout les cas bénéficier des 2 semaines prévues légalement et voir mon hors-forfait des ces derniers jours annulé.

Merci d'avance pour votre réponse.

PS : J'ai essayé de prendre contact avec vous par facebook mais je n'ai reçu aucune réponse...

ARTHUR
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Réponses

Bonjour Arthur,

Après vérification, vous avez utilisé majoritairement votre forfait dans l'UE ou les DOM (en nombre de jours d'utilisation et en volume d’appels, SMS/MMS et/ou Internet), pendant une période de 4 mois glissants. C'est la raison pour laquelle vos:

connexions à Internet et appels (sur votre ligne se terminant par 5140)

sont désormais facturés en hors-forfait, comme le prévoient le règlement de la Commission Européenne et l’article 6 de nos Conditions Générales d’Abonnement.

Les tarifs du hors-forfait sont indiqués dans le Guide Tarifaire des communications internationales qui se trouve dans la rubrique Documentation de votre Espace client.

Vos communications depuis l'UE et les DOM seront à nouveau incluses dans votre forfait lorsque vos consommations hors de France métropolitaine sur 4 mois d'affilée n’excèderont plus vos consommations en France.

Nous restons à votre disposition,
L'équipe Prixtel

Bonjour,

Tout d'abord, merci pour votre retour rapide. Vous citez en effet le règlement de la Commission Européenne pour justifier du changement de facturation de mes consommations futures en itinérance (facturation en hors-forfait dès la notification envoyée). Je trouve cependant dommage que vous ne répondez pas à mes autres remarques et interrogations.

J'ai parcouru le règlement d'exécution (UE) 2016/2286 de la commission en date du 15 décembre 2016 (publication au journal officiel de l'Union Européenne le 17 décembre 2016), et je m'interroge sur l'article 5, alinéas 3-4-5.

Alinéa 3: "Lorsque des éléments objectifs et circonstanciés, fondés sur les indicateurs objectifs visés à l'article 4, paragraphe 4, révèlent l'existence d'un risque d'utilisation abusive ou anormale, par un utilisateur donné, de services d'itinérance au détail réglementés fournis dans l'Union au tarif national, le fournisseur de services d'itinérance avertit le client qu'un comportement révélateur de risque a été détecté avant de facturer d'éventuels frais supplémentaires conformément à l'article 6 sexies, du règlement (UE) no 531/2012.

Alinéa 4: "Lorsque le fournisseur de services d'itinérance adresse un avertissement à un client en vertu du paragraphe 3, il l'informe que, si son mode d'utilisation ne change pas dans une période dont la durée ne peut être inférieure à deux semaines, en un sens qui démontre une présence ou une consommation nationales réelles, des frais supplémentaires peuvent être facturés conformément à l'article 6 sexies du règlement (UE) no 531/2012, si l'utilisation de services d'itinérance au détail réglementés se poursuit avec la carte SIM en question après la date de l'avertissement.

Alinéa 5: Le fournisseur de services d'itinérance cesse de facturer des frais supplémentaires dès que l'analyse du comportement du client ne révèle plus de risque d'utilisation abusive ou anormale des services d'itinérance au détail réglementés sur la base des indicateurs objectifs visés à l'article 4, paragraphe 4.

Si je comprends correctement cet article 5, vous devez notifier vos clients du risque d'utilisation abusive des services d'itinérance, et donner une période "probatoire" d'au minimum 2 semaines, pour laisser aux clients la possibilité de changer leur mode d'utilisation pour revenir à une situation normale.

Merci de me répondre quant à ce délai de 2 semaines minimum et à l'annulation de ma surfacturation en-cours non jusitifée étant donné que ce délai n'est pas respecté.

ARTHUR
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Bonjour Arthur

Nous regrettons que vous l'ayez appris à vos dépens car nous mettons justement tout en œuvre pour que vous soyez informé des différents tarifs : au moment de votre souscription, vous avez accepté les Conditions Générales de Vente et de Services, et notamment le Guide Tarifaire et la Fiche d'Information Standardisée; le Guide Tarifaire, disponible sur notre Espace Client, est également disponible dans la rubrique Documentation de votre Espace client.

Je reste à disposition,

Adam de l'Équipe Prixtel

Nos conseillers à votre service

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