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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

Consommation Internet Abusive

Bonjour,

Je me permets de vous informer que je constate une consommation excessive selon votre calcul du mois d'août (4,94 Go), par rapport à la consommation réelle de mon smartphone (3,65 Go). Le même problème est constaté dans la 2eme ligne du foyer ( pas de problème technique).
La différence de quelques Mo serait aceptable mais ce dépassement de plus de 1Go abusif de votre part n'est pas normal, non plus aceptable sachant que vos forfaits sont ajustables selon la consommation.
Je vous communique également que mon téléphone est configuré de façon à ce que la consommation soit calculée depuis le 1er du mois.

Je vous demande une réponse de votre service client, la plus technique possible s'il vous plaît, pour la transmettre à la ARCEP et DGCCRF car ce fait est considéré comme une fraude si celui ci est confirmé.

En attendant votre réponse,
Cordialement.

PEDRO
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Réponses

Bonjour Pedro,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Votre facture d'août n'étant pas encore disponible, je vous invite à patienter quelques jours.
Nous aurons alors accès également à votre facture détaillée, celle-ci reprend la liste de toutes vos communications du mois.

Pour consulter le détail de vos communications, rubrique "Factures" cliquez sur le bouton "Détail PDF" ou "Détail XLS".
Si vous faites la somme des volumes de DATA émis depuis votre mobile sur le mois (cf. la facture détaillée excel) vous aboutirez à un volume en Go qui correspond à votre facturation.
Si vous constatez une erreur, vous pourrez alors faire une réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Factures" de votre Espace client, Onglet "Gestion de mes factures", cliquez sur "Mes factures/mes paiements" puis "Facture non conforme" et "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat".

Le Service client étudiera votre demande dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Equipe Prixtel
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Bonjour Marius,
La contestation de facture est faite mais je ne peux pas l'expliquer correctement ( dans la rubrique de facture non conforme) car c'est 500 caracteres max. mon explication est de 868 caracteres.

Egalement en ayant regardé la facture, a part le plus de 1 Go rajouté a tort (4,96 Go quand ca devrait être 3,65 Go), je remarque que, même s'il n'y a pas de hors forfait, vous avez facturé 9,99 euros quand ca doit être 4,99 euros, et entre les factures pdf et xls il y a des discordances car dans la pdf c'est écrit que je consomé 5,18 Go avec un forfait de 15Go et ca n'est pas mon forfait.

A part du 1er problème maintenant vous rajoutez une surfacturation?

Pourriez vous me donner un numéro de téléphone non surtaxé pour pouvoir expliquer ou alors me joindre par mail.

Cordialement,
Pedro B.

PEDRO
PEDRO

PEDRO

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Bonjour Pedro,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Pour rappel, vous disposez du forfait Le Complet en promo à partir de 4,99€, qui se module et évolue en fonction de votre consommation selon les paliers de tarification suivants :

  • 4,99€ avec Appels illimités + SMS/MMS illimités + 5 Go
  • 9,99€ avec Appels illimités + SMS/MMS illimités + 15Go
  • 14,99€ avec Appels/SMS illimités vers la France et l’Europe, les DOM et l’Amérique du Nord + MMS illimités + 50 Go.

Après vérification de votre facture, je constate que vous avez consommé 5,18 Go, votre forfait s'est donc ajusté sur le palier correspondant à 9,99€.
Si vous faites la somme des volumes de DATA émis depuis votre mobile sur le mois (cf. la facture détaillée excel) vous aboutirez à un volume en Go qui correspond à votre facturation.
Vous retrouverez ces informations dans votre Guide Tarifaire, rubrique "Lignes" de votre Espace Client, onglet « Infos et Documents ».

Il n'y a pas d'erreur, votre facture est conforme.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

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Bonjour,

Je vous remercie d'abord de la rapidité de votre réponse.

La facture detallé Excel evoque une consommation de 4Go 963Mo 420Ko en consommation internet et pas le 5,18 Go.

Egalement mon téléphone (configuré pour comptabiliser la consommation depuis le 1er du mois), c'est de 3,65Go. pas 5,18 Go et non plus les 4,963 Go (facture excel)

Meme problème constate avec la deuxième ligne au foyer, mais pas avec autant d' écart entre gigas utilises (réellement) et gigas consomés dans la facture; meme modele de téléphone.

A défaut de une solution aux Go rajoutées a tort en plus, et les factures discordantes entre elles, je serais obligué, a part de saisir le médiateur telecom, a déposer une plainte civil pour indices d'escroquerie ( car avec les forfaits variables augmentes est égal a plus de bénéfices) surtout si je ne suis pas le seul client , si vos techniciens ou de les tech. orange ( car fournisseur) ne ont pas fait des erreurs la justice avec l'arcep et DGCCRF saisiront l'affaire avec les indices que j'ai dans ma possession.

Cordialement,
Pedro B.

PEDRO
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Bonjour Pédro,

Comme indiqué précédemment la somme de vos consommations sur la facture excel est de 5180836 ko (somme de la ligne 51 à la ligne 253), soit 5,18 Go.
Votre facture indique bien 5,18 Go, il n'y a pas d'erreur.

Je suis désolé que la réponse du Service Clients ne soit pas à la hauteur de vos attentes.
Si vous avez d'autres éléments qui pourraient appuyer votre réclamation, vous pouvez ouvrir une nouvelle contestation de facture sur votre Espace Client ou écrire directement au Service Clients à cette adresse :
PRIXTEL

  • Service Clients -
  • 89515 VERON Cedex

    Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
    Marius de L'Équipe Prixtel

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Bonjour,
Alors pouvez vous m'explique pourquoi dans la facture excel ligne "2G" indique "Conso Internet
4Go 963Mo 420Ko" comme j'ai indiqué précédemment également. Vous ne pouvez pas me dire "il n'y a pas d'erreur".

Vous n'avez pas d'explication pour les 3,65 Go (calcule par mon téléphone) avec le 5,18 Go calculées par Prixtel/Orange?
Dans la deuxième ligne au foyer 23DB7 le problème est similaire avec une différence de 800Mo par rapport a plus de 1 Go dans ma ligne. Je precise meme téléphone et meme version de software, réseau orange également et début du calcul au 1er du mois.

PS: la contestation de facture ne marche pas et ma boite vocale non plus.

PEDRO
PEDRO

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Pédro,

Après analyse de votre facture détaillée, je constate que des connexions de juillet nous ont été remontées tardivement sur août et donc ajoutées à votre facture d'août( 24,28 Mo).
De ce fait votre consommation d'aout est bien de 4,93 Go et non 5,18 Go.
En conséquence votre facturation doit bien être de 4,99€.

Je viens d'ouvrir une contestation de facture pour vous depuis votre Espace Client, le Service Clients examinera la demande et vous répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

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Je vous remercie d'avoir revérifié et avoir trouvé l'erreur.
Je vous redemande à nouveau la question concernant la consommation, laquelle vous contournez , maintenant que vous confirmez une consommation de 4,93 Go pourquoi dans la consommation de mon téléphone (bien règle au début du mois) est de 3,65 Go ( plus de 1Go par rapport au réel)et celle de la deuxième ligne 23DB7 la différence est aussi de 800Mo. entre la facture et la consommation réelle . Comme j'ai écrit auparavant même téléphone et même version de software.

Cordialement.,
Pedro B.

PEDRO
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Bonjour Pedro,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Vous disposez d'un forfait mobile avec lequel les connexions internet sont possibles.
Votre smartphone s'est probablement connecté à Internet à votre insu : pour récupérer vos e-mails, afficher des notifications (réseaux sociaux, applications...), télécharger des mises à jour du système ou de vos applications.
Ces usages ne sont pas considérés comme des connexions internet sur certains téléphones.

Concernant le compte 23DB7 vous avez ouvert une contestation sur votre Espace Client et une réponse vous a été apportée par le Service Client : je vous invite à la consulter.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

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Bonjour,
votre réponse n'est pas acceptable "s'est probablement connecté à Internet à votre insu" car les donnes sont comptabilisés, je procede a envoyer une LRAR a votre Service Recours Consommateurs, car je suis obligue avant une procédure, si votre service consommateur et le médiateur ne sont pas en mesure de vérifier et résoudre les faits je saisirais la justice.

Je vous souhaite une bonne après midi Monsieur Marius.

Cordialmente,
Pedro B.

PS: à ce moment précis la ligne 23DB7 n'a pas eu de réponse comme vous l'évoquez.

PEDRO
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Bonjour Pedro,

Vous indiquez que les données indiquées sur votre relevé détaillé ne concordent pas avec le suivi de consommation des données mobiles réalisé par votre smartphone, et réclamez une explication technique.

Or, nous n'avons pas la possibilité de vous fournir une explication technique étant donné que le logiciel de votre smartphone a pu faire l'objet d'un dysfonctionnement que nous ne sommes pas en mesure d'analyser.

Nous comprenons vos interrogations, mais nous vous certifions que les informations de votre facture concernant votre consommation de données mobiles nous ont bien été transmises par les réseaux de télécommunication, sans quoi elles n'apparaîtraient pas sur le relevé de vos consommations. Les consommations de données mobiles que vous contestez ont donc bien été effectuées depuis votre carte SIM.

Par ailleurs, nous tenons à vous informer du fait qu’il existe une jurisprudence constante selon laquelle les communications présentes dans les factures détaillées d'un opérateur téléphonique sont présumées avoir été réalisées, sauf preuve objective contraire (arrêt de la cour de Cassation du 28 janvier 2003, confirmé dans sa décision du 12 juillet 2005). Il vous revient donc de prouver que les informations fournies par votre téléphone sont exactes afin que nous puissions tenir compte de votre réclamation.

Nous demeurons à votre disposition pour tout complément d'information.

Cordialement,
Johanna de l'Equipe Prixtel

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