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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

Facture erronée, carte SIM bloqué

Bonjour,

Le 11 aout je me trouvais sur les côtes de Normandie où j’ai reçu un message par SMS à 11:41 : « Info Prixtel : depuis ce pays, les communications sont aux mêmes tarifs que depuis la France ». J’ai compris que le téléphone a dû capter le réseau d’un autre pays (Royaume-Unis ?). Comme dans le message il a été postulé que la communication n’est pas surfacturée, je ne me suis pas inquiétée et j’ai utilisé Google Maps quelques fois.
Plus tard dans la soirée j’apprends que j’ai été facturé de 176.63 euros pour 44.16 Mo de « Conso Internet Europe élargie, Amérique du Nord, Maghreb ». Donc, le message de SMS a été incorrect car la communication de « l’Europe élargie » n’est pas aux mêmes tarifs que la France (Par ailleurs, je signale que le numéro indiqué dans le SMS pour connaitre les détails de tarifs (+33612000369) « n’est pas attribué » selon SFR.). Si j’avais reçu un message juste m’alertant sur la surfacturation, je n’aurais pas utilisé Internet.

En plus, pendant une semaine avant d’être définitivement bloquée j’ai essayé à plusieurs reprises de me connecter au forum pour indiquer l’anormalité mais la connexion au forum ne fonctionne pas depuis le portable. Mon compagnon qui est aussi chez Prixtel n’a pas réussi non plus depuis le sien. A priori, il faut se connecter depuis un ordinateur fixe que je n’avais pas sous la main pendant 2 semaines.

Ainsi, je me retrouve depuis le 18 aout sans moyens de communication et en plus on me réclame 176.63 euros à la suite du message erroné de Prixtel. Merci faire le nécessaire pour annuler cette facture et débloquer ma ligne (+33632*****4).

Sans réponse rapide de votre part, j’envoie ma réclamation par lettre recommandée au Service Client et je bloque le payement de la facture par ma banque.

ALEXANDRA
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Réponses

Bonjour Alexandra,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Après analyse, des consommations de data depuis les Îles Anglo-Normandes nous ont été transmises par les antennes de communication.

Nous tenons à vous informer du fait que lorsque vous vous trouvez près d'une zone frontalière, il est possible que le signal émis par une antenne-relais située à l'étranger soit plus important que celui de l'antenne-relais française la plus proche, ce qui conduira votre téléphone à passer en itinérance sur un réseau mobile étranger. C'est vraisemblablement ce qu'il vous est arrivé .
Pour éviter qu'une telle situation ne se reproduise, il est nécessaire que vous désactiviez l'itinérance des données depuis les paramètres de votre téléphone.

Vous indiquez avoir reçu un SMS selon lequel vos communications depuis ces zones sont au même tarif que la France.
En effet, notre partenaire Orange envoie aux clients de Prixtel visitant (ou approchant) les îles Anglo-Normandes un SMS selon lequel ces zones sont comprises dans leur forfait ; principe qui n'est pourtant vrai que pour les clients 'directs' d'Orange, et pas pour les clients de Prixtel.

Ce SMS ayant pu vous induire en erreur, je viens d'effectuer la remise en service de votre ligne et d'ouvrir une contestation de facture pour vous depuis votre Espace Client.
Le Service Clients examinera la demande et vous répondra dans les meilleurs délais.

Nous tenons toutefois à vous rappeler les dispositions prévues dans notre Guide tarifaire des communications internationales, auquel vous avez donné votre accord lors de votre souscription : les îles de Jersey et Guernesey sont incluses dans la zone 'Europe élargie', zone depuis laquelle les communications sont décomptées en hors-forfait.
Comme indiqué plus haut, nous vous recommandons donc vivement de désactiver l'itinérance des données mobiles depuis les paramètres de votre téléphone afin qu'une telle situation ne se reproduise plus

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

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Bonjour Marius,
Merci pour votre réponse et pour les actions entreprises.
J’utilise déjà cette option de désactivation d’itinérance quand je voyage dans les pays hors Europe tout en consultant le Guide tarifaire. Cependant, du message reçu je ne pourrais pas savoir que mon téléphone capte le réseau des îles de Jersey et Guernesey. Simple recherche pour savoir quel réseau j’utilise induirait les frais hors forfaits. En plus, même si j’avais su que c’est le réseau de zone élargie, je n’aurais pas pu non plus consulter les détails de tarifs en composant le numéro gratuit indiqué car il n’est pas attribué selon le message du SFR.
J’ai peur que cette situation risque de se reproduire avec autres clients de Prixtel tant que le message envoyé ne soit pas en accord avec les tarifs de Prixtel.
Cordialement,
Alexandra

ALEXANDRA
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Alexandra,

Nous avons demandé à Orange de ne plus envoyer ce SMS aux clients Prixtel, et nous sommes en attente de leur bon vouloir.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Equipe Prixtel
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Bonjour Marius,
Je suis contente que Prixtel reconnaisse son erreur et j’attends que la contestation de la facture soit acceptée. Cependant, j’aimerais savoir comment Prixtel compte à me dédommager car je suis restée plus d’une semaine sans mon outil de travail : je n’avais pas accès à ma boîte de mails professionnelle et à mon agenda, sans possibilité de participer aux réunions à distance et sans moyens d’effectuer les appels.
Cordialement,
Alexandra

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Bonjour Alexandra,

Une fois la demande actuelle traitée, à réception de votre facture vous pouvez faire une réclamation dans la rubrique "Factures" de votre Espace client, Onglet "Gestion de mes factures", cliquez sur  «Mes factures/mes paiements" puis "Facture non conforme" et "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat".
Le Service client étudiera votre demande dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

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