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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

Réclamation facture non conforme

Bonjour,

Je vous contact car je souhaite faire une réclamation pour la facture de juillet 2021 de ma ligne 07 XX XX XX 19.

J'ai 2 problèmes :

1) Je n'arrive pas à faire la réclamation. En effet, si je vais dans mon espace client -> factures -> gérer mes factures -> facture non conforme, et puis je sélectionne 'Mes factures / mes paiements', je trouve le message 'Aucune assistance n'est disponible' apparaît. Une assistance est déjà peut-être en cours. Pour concela,reportez-vous à la section "Assistance en cours" de la rubrique Assistance.'.
Cependant, lorsque je vais dans assistance -> assistance en cours -> mes factures/paiements, je trouve le message 'Pas d'assistance en cours'.

2) La facture de juillet n'est pas conforme car on m'a facturé 29,69 euros hors forfait pour les appels depuis la France vers les pays de l'UE. Cependant, mon abonnement (Le petit) comprend un nombre illimité d'appels et de SMS dans les pays de l'Union Européenne.
Par ailleurs, le point 6 des « Conditions Générales de Vente » prévoit :
''6.1. PRIXTEL se réserve le droit, en cas d'utilisation frauduleuse ou planifiée de l'utilisation du Service voire de le suspendre, après notification, et facturera, au tarif en vigueur, les consommations objet de cet usage. Constituer conventionnellement un usage frauduleux ou illicite le fait pour le CLIENT de :
● [...]
● Utiliser le Service majoritairement en itinérance internationale par rapport à une utilisation depuis la France Métropolitaine pendant une période d'observation de 4 mois. ''
Cependant, mon abonnement est actif depuis juin 2021, donc la période d'observation de 4 mois se terminera fin septembre 2021.

Je vous prie de bien vouloir reconsidérer ma facture de juillet 2021 et d'évaluer le montant des appels à facturer hors forfait à l'issue des 4 mois d'observation.

Cordialement,

Francesco B.

FRANCESCO
FRANCESCO

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Réponses

Bonjour Francesco


Si une demande est déjà en cours (et c'est votre cas), il est normal que vous ne puissiez pas faire une autre demande.


"La facture que vous contestez comprend des communications vers la zone Europe (UE) depuis la France. Elle contient également des connexions internet qui ont transité via le réseau Suisse (zone Europe élargie). Toutes ces communications ne sont pas comprises dans votre forfait. Il est donc normal que le montant de cette facture dépasse votre forfait. Pour plus d'informations, vous pouvez consulter vos factures détaillées dans la rubrique Factures et le Guide Tarifaire de votre forfait dans Documentation."


Je vous invite à consulter votre Guide Tarifaire - sur votre Espace Client :

Vos appels et SMS/MMS sont illimités depuis la France Métropolitaine vers la France Métropolitaine

Vos appels et SMS/MMS sont illimités depuis l'UE et les DOM vers L'UE, Les DOM (France Métropolitaine incluse) Comprenez ici, en étant.


Les appels depuis la France Métrop. vers L' Etranger ne sont pas inclus.


Je reste à disposition,


Raphaelle de l'Équipe Prixtel

Bonjour j ai un problème a cause de votre facture quand jai payé en ligne sa ma ecrit que je vous déviez encore le prix de ma.facture jai re effectuer le payant ce msg cest encore écrit donc jai re payé du coup vous avez reçu 65euros de trop perçu je voudrais récupérer cette somme comment je fait car une déduction sur prochaine facture m intersse pas j ai besoin de récupérer cette somme surtout a cause de fausse information de votre site au payment merci de me trouve une solution car sans solutions je résilie ma ligne pour les récupérer mon trop perçu

MAXIME
MAXIME

MAXIME

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Bonjour Maxime,

Votre demande a été prise en compte.
Je viens d'ouvrir une demande, pour vous, auprès du Service Financier.

Merci de votre patience,

Raphaelle de l'Équipe Prixtel

Merci de votre réponse vous pouvez garde 35euro sur les 65 pour paye ma facture de septembre vue quel va bientôt arrivé mais au moin me.remboursé 30euros sur le trop perçu cdlmt

MAXIME
MAXIME

MAXIME

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Bonjour Maxime,

Je suis navrée mais une demande auprès du Service Financier est déjà en cours pour un remboursement de 65 euros.

Je reste à disposition,

Raphaelle de l'Équipe Prixtel

Bonjour
Moi également j'ai pris le petit forfait à 14.99 ou lieu 4.99 et sur deuxième ligne 9.98 au lieux 4.99. pouvez vous me donner leurs contacte ?
Merci

MOMO
MOMO

MOMO

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Bonjour,
Je ne comprends pas là raison pour laquelle j'ai été chargée de 12.20€ d'appels emis depuis France vers Europe quand en realité je n'ai pas effectué des appels vers Europe mais seulement en France metropolitaine.
J'aimerais bien avoir plus de Detail.

GIORGIA
GIORGIA

GIORGIA

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Bonjour Giorgia,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Pour rappel le forfait le Petit n'inclus aucun usage depuis la France Métropolitaine VERS l'international.

En revanche les usages DEPUIS l'Europe et DOM sont bien inclus dans votre offre.

Après vérification de votre facture je constate des appels vers l'Italie, facturés 14.64€ hors forfait.

Vous retrouverez ces informations dans votre Guide Tarifaire, rubrique "Lignes" de votre Espace Client, onglet "Infos et Documents" et sur votre facture détaillée, rubrique Factures de votre Espace client.
Pour consulter le détail de vos communications, cliquez sur le bouton "PDF" ou "XLS".
Il n'y a pas d'erreur, votre facture est conforme.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Bonjour,

Je tente de faire une réclamation pour ma première facture entière alors que ma ligne a été activée le 30/09/21 à 18h. Impossible pour moi de cliquer sur faire une réclamation car on me renvoie en boucle vers mon compte sans pouvoir faire la réclamation. Merci de m'aider car ça devient compliquer de communiquer avec vous et de faire la réclamation, au bout d'à peine une semaine de forfait. C'est bien dommage.

Merci d'avance.

ANAIS
ANAIS

ANAIS

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Bonjour Anaïs,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Après vérification je constate que vous avez ouvert une contestation de facture depuis votre Espace Client le 06/10/212 : c'est parfait.
Le Service Client étudiera votre demande et vous y répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

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