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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

Contestation facturation hors forfait data

Bonjour,

lors d'un voyage à l'étranger passant par la suisse, j'ai coupé les datas pour ne pas avoir de hors forfait. Il y a deux téléchargement de 7ko que je ne conteste pas.

A notre arrivée en Autriche et après réception du sms indiquant que les communications sont au même tarif qu'en France, reçu à 15h45 (je tiens la copie d'écran du téléphone à votre disposition) , j'ai réactivé les datas pour utiliser mon forfait.

Sur votre dernière facture, j'ai été facturé pour 55 € de hors forfait data, cependant lorsque je regarde la facture détaillée, toutes mes consommations ont débuté à 15h47m07s, ce qui correspond à la réception du SMS et de l'activation de mes datas. Ainsi le hors forfait data qui m'a été facturé n'avait pas lieu d'être.

Je vous remercie donc de procéder à la correction de la facture.

Bien cordialement,

Jitka Rxxx

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JITKA
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Réponses

Bonjour Jitka,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Après vérification, ces connexions ont bien transité par un opérateur étranger Suisse, c'est la raison pour laquelle elles ne sont pas incluses dans votre offre et facturées en sus.
Le réseau Suisse ne se limite pas strictement à la frontière et peut donc être capté sur une zone plus étendue, j'en suis navré.

Il n'y a pas d'erreur, votre facture est conforme.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

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Equipe

Bonjour,

je suis bien au courant que le réseau suisse ne se limite pas à la frontière puisque j'ai volontairement coupé les datas jusqu'à trouver manuellement un réseau autrichien et de recevoir le texto indiquant le tarif identique à la France avant de rallumer les datas.

J'ai effectué exactement la même démarche sur un autre téléphone portable avec forfait similaire chez un autre opérateur et pour celui-ci nous n'avons pas rencontré de problème de facturation hors forfait.

J'aimerai savoir comment vous justifiez d'une facturation hors forfait de data alors que vous avez procédé à l'envoi d'un message indiquant que les datas sont inclus au forfait précédemment?

Personnellement je veux bien vous croire (ai-je d'autres choix ?) que techniquement nous sommes passé par un réseau suisse cependant ce dont je suis sûr c'est que j'ai reçu un sms indiquant des datas comprises et que malgré tout vous m'avez facturé du hors forfait.
En d'autre terme, je pourrais croire que vous m'avez incité à consommer de la data pour mieux me le facturer ensuite.

Je demande donc de prendre en compte ma demande et de corriger la facturation de hors forfait non justifié.

Jitka

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Bonjour Jitka,

Sur le forum d'assistance nous ne sommes pas habilités à effectuer des gestes commerciaux ou des régularisations.

Pour demander un geste commercial au Service Client, veuillez ouvrir une réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Factures" de votre Espace client, Onglet "Gestion de mes factures", cliquez sur  «Mes factures/mes paiements" puis "Facture non conforme" et "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat".
Le Service client étudiera votre demande dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

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Merci de ce retour, malheureusement je n'arrive pas à aller au bout de la démarche indiqué ci-dessus - sur mon PC : lorsque je clique sur Facture non conforme je retourne sur la page d'accueil

  • sur mon portable : j'arrive sur l'assistant mais c'est lorsque je clique sur "mes factures / mes paiements" que je suis renvoyé sur la page d'accueil.

Merci de résoudre le problème ou de me donner une autre démarche pour ma demande.

Jitka

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Bonjour Jitka,

Je vous invite dans un premier temps à vous déconnecter de votre compte et du Forum, puis videz vos caches/cookies internet ou changez de navigateur, idéalement sur Chrome ou Firefox, le site étant optimisé pour ces navigateurs, ensuite connectez-vous à nouveau.
Vous devriez ainsi pouvoir à nouveau effectuer votre contestation.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

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Bonjour,

suite à la présentation de ma problématique au service client comme indiqué ci-dessus, j'ai reçu un email m'indiquant que les connexions internet à l'internationale en Suisse sont hors forfait.
Merci bien mais j'avais bien compris que les communications en Suisse était payante et que en Europe, elles sont comprises. D'où mon attente du SMS m'indiquant les communications en Europe comprise avant d'activer mes datas.
Je n'en sais rien à qui appartient le réseau que j'utilisai et je m'en moque, la seule chose qui m'importait était de ne pas payer de hors forfait d'où l'attente de la réception du sms pour allumer mes datas.
La réception du SMS m'a invité à allumer mes datas en toute confiance, de ce fait je conteste le hors forfait qui m'a été facturé car j'ai été trompé sur le coût de la connexion data.
Je vous demande donc le remboursement du hors forfait dû à l'erreur d'information qui m'a été transmise de votre fait.

N'ayant pas de possibilité de faire une réponse au service client depuis l'email reçu je le fait par le forum. Merci de faire le nécessaire en interne à qui de droit pour que ma demande soit considérée.
Je ne vous cache pas que je commence à perdre patience à poser des questions simples et d'avoir en retour des réponses hors sujet.

JITKA
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Bonjour Jitka,

Je suis désolé que la réponse du Service Clients ne soit pas à la hauteur de vos attentes.
Si vous avez d'autres éléments qui pourraient appuyer votre réclamation, vous pouvez ouvrir une nouvelle contestation de facture sur votre Espace Client ou écrire directement au Service Clients à cette adresse :
PRIXTEL

  • Service Clients -
  • 89515 VERON Cedex

    Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
    Marius de L'Équipe Prixtel

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