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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

Important problème de facture

Bonjour
Je viens d avoir un texto prixtel le 5 août et pas avant m informant un dépassement de forfait pour ma ligne 07xxxxxx26 pour la somme de 480.51 euros ! Or C est la ligne que j utilise la moins. Il semble y avoir eu une confusion de la part d orange entre mes 4 lignes. Je suis chez vous depuis 2012 et j ai 3 grands forfaits et un modulo justement cette ligne. Je vous demande de réparer cette erreur et de basculer ces prétendus 9.53 GO sur mon forfait pour ma ligne 06xxxxxx09. Il y a une erreur que vous pouvez réparer avant prélèvement sachant que je bloquerais ce dernier et quitterais prixtel si je n ai pas gain de cause. D une part il y a eu un problème de la part d orange car les go n ont pas été prélevé sur le bon mobile et d autre part je n ai reçu qu une alerte conso que le 5 août 2021 pour un dépassement considerable. Si j avais ete alertée des le dépassement de mon forfait ce qui aurait limité les dégâts. Il y a à l evidence un manquement au devoir d information de la part de prixtel ou Orange qui correspond à une perte de chance pour moi de pouvoir agir à temps. Je vous demande de basculer sur mes autres forfaits et de confirmer que je n aurais pas cette somme démentielle et injustifiée
Merci
Me Lxxx

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Réponses

Bonjour Laure,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Après vérification sur la ligne "Laure Pro" vous avez effectivement consommé 15,75 Go sur les 6 Go inclus dans votre offre, le 04/08 vous avez consommé 13,46 Go.
De ce fait le dépassement est facturé hors forfait et une alerte vous a été envoyée le 05/08.
Il peut exister un décalage entre votre consommation effective et l'actualisation de votre consommation sur votre suivi conso.
Ceci est lié d'une part aux délais de traitement des tickets de consommation entre l'opérateur et nous, et d'autre part lié au fait que les connexions Internet nous sont envoyées par paquet, par session de connexion.

Si vos besoins ont évolués pourquoi ne pas passer sur le forfait le Petit qui se module en fonction de votre consommation selon les paliers de tarification suivants :


  • 9,99€ avec Appels et SMS/MMS illimités + 10 Go

  • 12,99€ avec Appels et SMS/MMS illimités + 15 Go
  • 
- 14,99€ avec Appels et SMS/MMS illimités + 20 Go

    Vous pouvez changer de forfait depuis votre Espace Client, rubrique "Ligne mobile", en cliquant sur "Modifier mon offre".
    
La modification est gratuite pour le mois suivant ou facturée 1,99€ si vous la souhaitez immédiatement.

    Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
    Marius de L'Équipe Prixtel

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Equipe

Je suis avocate et vous ne répondez pas à ma question et mon problème rencontré par de très nombreux clients de juin à juillet 2021.vous ne pouvez pas vous contenter d expliquer que Orange vous envoie par paquet et qu en juillet il y avait du retard dans cette information. D une part je maintiens qu il y a une erreur sur ma consommation et d autre part je n ai été informé que le 5 août de ce problème de sorte que mon forfait n a été limité que trop tard. Cela constitue une perte de chance indiscutable. Vous pouvez vous retourner contre orange mais il est absolument exclu que vos clients soient pénalisés de ce retard. Merci de ne pas me facturer sur ce problème qui lié à un problème chez vous..
Laure

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Bonjour Laure

Pour rappel il s'agit de consommations du mois en cours et non de juillet.
Comme indiqué précédemment votre forfait inclus 6 Go et le 04/08/21 vous avez consommé 13,46 Go.
Cette information nous a été transmise le 05/08 date à laquelle vous avez reçu l'alerte.

Sur le forum d'assistance nous ne sommes pas habilités à effectuer des gestes commerciaux ou des régularisations.
Votre facture n'étant pas encore disponible, je vous invite à patienter début du mois prochain.
Nous aurons alors accès également à votre facture détaillée, celle-ci reprend la liste de toutes vos connexions du mois.
A réception, si vous constatez une erreur, vous pourrez alors faire une réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Factures", en cliquant sur "Gestion de mes factures" puis sur "Facture non conforme".
Le Service Client étudiera votre demande et vous répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

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