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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

Surfacturation abusive pour l'Internet mobile

Bonjour,
J'ai reçu la facture de mois de juin 2021 et à ma surprise je découvre une surfacturation concernant les connections à l'Internet Mobile avec le montant facturé d 87,22 € TTC. Etant en vacances je ne pas pu réagir tout de suite et quelques jours après Prixtel m'informe que volume de mon internet mobile est monté 1.01 Giga et la facture à payer est de 202,43 € en plus de 87,22 € débité de mon compte sans mon accord par prélèvement pour le mois de juin 2021.
Je suis très surpris parce que je suis client de Prixtel depuis le 29/11/2010.
Lors de la signature de contrat il n'y a aucune mention que l'offre "Prixtel Mobile Pro" autorise une telle surfacturation pour les connections à Internet et dans votre guide tarifaire il est précisé que au delà de limite de 200 Mo la connexion est coupé par Prixtel.
Lors de signature de contrat cette information aurait du apparaitre de manière évidente puisque la loi le précise et interdit la surfacturation sur les clauses auxquelles le consommateur ne serait pas informé. Nous sommes dans le cas de pratique commerciale déloyale ou trompeuse (voir L'article L. 121-1 du Code de la consommation).
En conséquence je vous demande de revoir la surfacturation abusive pour l'Internet mobile du mois de juin et de juillet étant donné qu'elles font partie des pratiques commerciales trompeuse et me faire rembourser de cette facturation abusive qui a déjà était prélevée sur mon compte bancaire.
Dans l'attente de votre réponse
Cordialement
Christophe (Krzysztof)

KRZYSZTOF
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Réponses

Bonjour Krzysztof,

Merci d'avoir contacté votre Service Support.


Pour rappel vous disposez du forfait "Chrono professionnel 24 mois" qui n'inclus aucun usage data: http://cdn.prixtel.com/media/pdf/documentation/pro/Guide_Tarifaire_Chrono_Pro.pdf

Après vérification de votre facture de juin, je constate que vous n'avez souscrit à aucune option data , de ce fait les connexions sont facturées 0,20€ HT/Mo (décompte au Ko) hors forfait.

Vous avez consommé 0,20€ HT/Mo (décompte au Ko), facturés 87.22€ hors forfait.

Vous retrouverez ces informations dans votre Guide Tarifaire, rubrique Documentation de votre Espace Client et sur votre facture détaillée, rubrique Factures de votre Espace client.

Pour consulter le détail de vos communications, cliquez sur le bouton "Détail PDF" ou "Détail XLS".

Il n'y a pas d'erreur, votre facture est conforme.


A ce jour vous avez consommé 1,07Go, facturé 214,08€

Un paiement vous a alors été demandé pour attirer votre attention sur votre consommation et autoriser le déblocage de votre ligne. 

Cette procédure vise à informer l'utilisateur sur sa consommation et à limiter le montant de sa prochaine facture si sa ligne fait l'objet d'une utilisation frauduleuse et non désirée.

Pour débloquer votre ligne, rendez-vous sur votre Espace Client, rubrique Ligne mobile et cliquez sur "Débloquer ma ligne". 

Rassurez-vous les 75€ demandés seront déduits de votre prochaine facture.


Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,

Marius de L'Équipe Prixtel

Bonjour,
J'ai signé avec vous le 26/11/2010 le contrat pour le numéro mobile. Ce contrat n'a pas été modifié depuis, mais prolongé tacitement avec confiance pendant presque 11 ans. En aucun cas, à l'époque, en 2010, il a été précisé que l'Internet sur mon mobile sera facturé à prix d'or. J'ai eu peut être trop de confiance dans mon fournisseur de la ligne Prixtel.

En plus vous me demandez de régler la totalité 219.07 € HT pour le mois de juillet 2021 pour débloquer ma ligne mobile.

En tant que consommateur je n'ai pas été bien informé et la législation est claire sur le sujet.
En conséquence la surfacturation présente ici, résulte des pratiques commerciales trompeuses.
Avant d'aller plus loin dans mes démarches légales concernant votre surfacturation abusive auprès la DGCCRF, sur le site SignalConso et aussi sur le Forum de 60 millions de Consommateurs, je vous propose de régler notre différend de façon suivante.

Je vous demande de me rembourser le montant de 87.22 €, concernant l'Internet mobile, prélevé sur la facture du mois de juin 2021 et de ne pas facturer le montant abusif de 211.09 € HT réclamé pour l'Internet mobile au mois de juillet 2021.

D'ailleurs dans le nouveau guide tarifaire de janvier 2020 il est précisé que pour le forfait de base (maintenant cela s'appelle Access) la connexion à Internet est coupée au-delà de 200 Mo.

Dans l'attente de votre réponse
Cordialement
K. M.

KRZYSZTOF
KRZYSZTOF

KRZYSZTOF

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Bonjour Krzysztof,

Pour débloquer votre ligne, rendez-vous sur votre Espace Client, rubrique Ligne mobile et cliquez sur "Débloquer ma ligne".

Rassurez-vous les 75€ demandés seront déduits de votre prochaine facture.


Comme indiqué précédemment ces informations figurent bien sur votre guide tarifaire :


Le forfait actuel "Accès" n'est pas votre forfait et ne correspond donc pas à votre offre.

Si vous constatez une erreur, vous pouvez ouvrir une réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Assistance", en cliquant sur "Mes factures / Mes paiements" puis sur "Facture non conforme" et "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat".
Le Service Client étudiera votre demande et vous répondra dans les meilleurs délais.

Vous pouvez également contacter le service PRO à l'adresse suivante : pro@prixtel.com



Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,

Marius de L'Équipe Prixtel

Bonjour j'ai été prélevé de 16eur au juin pour un forfait de 4.90 je n'ai plus connecté avec mon forfait de peur qu'il me preleve plus et voilà juillet il me preleve 15eur alors qu'à chaque fois jetai sur info conso ou je reçois sms que j'ai même pas utiliser 1g vol pur cordialement Mr aoued

AOUAD
AOUAD

AOUAD

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Bonjour Aouad,

Pour rappel, vous disposez du forfait Le Complet en promo qui démarre à 4,99€ et qui évolue en fonction de votre consommation selon les paliers de tarification suivants :

  • 4,99€ avec Appels illimités + SMS/MMS illimités + 5 Go
  • 9,99€ avec Appels illimités + SMS/MMS illimités + 15Go
  • 14,99€ avec Appels/SMS illimités vers la France et l’Europe, les DOM et l’Amérique du Nord + MMS illimités + 50 Go

Conformément aux conditions de votre offre, disponible sur votre Espace Client, rubrique Documentation, vos appels et SMS depuis la France Métropolitaine vers tous les opérateurs fixes et mobiles des zones Europe, DOM et Amérique du Nord sont en illimité pour 14,99€ dès le 1er appel ou le 1er SMS vers une de ces destinations.

Après lecture de votre facture détaillée, il ressort des appels émis vers l'Europe; ce qui explique votre facture.

Je reste à votre disposition,

Eva de l'Equipe Prixtel

Nos conseillers à votre service

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