Bienvenue sur
l'assistance Prixtel.

Vous avez besoin d’aide ? Saisissez votre demande dans notre moteur de recherche ou connectez-vous pour publier un message sur le forum.

Bonjour Anonyme.

Vous avez besoin d’aide ? Saisissez votre demande dans notre moteur de recherche ou consultez votre Espace client.

Question en attente de réponse

Problème communication non incluses

Bonjour,

En rentrant de Corse vers la France par ferry ce dimanche, j'ai laissé les données cellulaires de mon téléphone activées. Après avoir quitté la zone Corse j'ai eu un message pour me dire "bienvenue à l'étranger", puis quelques minutes plus tard un autre message m'indiquant que je faisais 48€ de hors forfait. Et enfin quelques secondes plus tard que ma ligne était bloquée à 60€ de hors forfait.
J'ai cru à des spams, mais en me connectant sur mon espace client, je vois que j'ai bien 61.30€ de hors forfait pour 5,11mo consommés.
Ce que je ne comprends pas bien :

  • c'est que j'étais connecté sur un opérateur monégasque : donc pas "reste du monde, satellites ou tunisie" comme écrit dans mon espace client
  • votre Sms me dit "bienvenue à l'étranger" et me dit que les urgences en UE c'est le 112, donc laisse entendre que je suis dans la zone UE
  • votre Sms ne me donne aucun tarifs (appel, sms/mms ou internet) spécifiques au réseau "étranger" sur lequel je suis connectée.
  • quand je regarde votre grille tarifaire Monaco fait partie de votre zone UE, donc de mon enveloppe internet à l'étranger.

Il y a mégarde et vous prie donc de bien vouloir faire le nécessaire pour régulariser ma situation et annuler cette consommation non incluse.
Je reste à votre disposition pour vous fournir davantage d'informations nécessaires et je vous souhaite une bonne soirée.

Cordialement
Bérénice P.

BERENICE
BERENICE

BERENICE

Niveau
0
12 / 100
points

Réponses

Bonjour Bérénice,

Je constate un hors forfait dû à des connexions Internet Satellites.

Même si vous n'utilisez pas votre téléphone, une fois allumé votre mobile va chercher à se connecter à un réseau internet disponible. Ne trouvant pas d'antenne 4G ( exemples : en pleine mer, croisière, etc..) votre téléphone se connecte donc à un satellite.

Une fois connecté, votre téléphone de manière autonome va rechercher si des mises à jour sont disponibles et les télécharger le cas échéant, vérifier si vous avez reçu des emails et ainsi de suite. L'ensemble des usages consomment de la DATA facturé en hors forfait.

Aussi, dans cette situation, pour éviter une facturation non prévue, il est nécessaire de désactiver la connexion de données dans les paramètres de votre mobile. Ainsi votre téléphone ne peut plus se connecter à internet.

Sur le forum d'assistance nous ne sommes pas habilités à effectuer des gestes commerciaux ou des régularisations, je suis sincèrement navrée.

Pour demander un geste commercial au Service Client, veuillez ouvrir une réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Assistance", en cliquant sur "Mes factures / Mes paiements" puis sur "Facture non conforme" et "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat". Le Service Client étudiera votre demande et vous répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à disposition,

Raphaelle de l'Équipe Prixtel

Bonjour Raphaelle,

Merci beaucoup pour m'avoir indiqué la bonne démarche à suivre (réclamation faite), et pour ces explications techniques.

J'espère que votre équipe saura répondre à ma demande.

Bonne journée à vous
Bérénice P.

BERENICE
BERENICE

BERENICE

Niveau
0
12 / 100
points

Nos conseillers à votre service

© Prixtel