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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

Hors-forfait à prix d'or...

Bonjour,
Je possède 2 forfaits chez Prixtel.
Je découvre la facture de la ligne 07 68 65 .....(forfait Essentiel à 2€), où, sur un total de 2 appels dans le mois ( !), il semblerait qu’il ait été enregistré un appel de 3h01… ce qui semble totalement incohérent avec la personne qui utilise la ligne.
Du coup, c’est la double peine :

  • le forfait passe de 2 euros à 3,99 euros (puisqu’il y a eu plus de 2h d’appel dans le mois), ce qui semble déjà exagéré au vu de l’utilisation qui en a été faite (2 appels, 19 SMS et 5,49 Mo !)
  • mais en plus le dépassement de 1h01 pour un appel (chaque appel est limité à 2h) me coûte 23,41 euros (ce n’est pourtant pas un appel à l’autre bout du monde…)!!
  • Pouvez-vous vérifier qu’il n’y a pas de souci avec ce soi-disant appel de 3h01 ?
    Et si, pour vous, il s’avère réel, me confirmer ces conditions tarifaires complètement délirantes ?
    Pourquoi, comme chez d’autres opérateurs, l’appel n’est pas coupé au bout de 2h, quitte à rappeler ensuite ?
    Merci de vos explications.

THIERRY
THIERRY

THIERRY

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Réponses

Bonjour Thierry,

Je constate bien un hors-forfait dû à un appel de plus de 2h.

Votre ligne est sur l'offre Essentiel qui inclut les appels en quantité illimitée mais dans la limite de 2h par appel et 200 correspondants différents par mois. En reprenant votre facture du mois de Juin je constate que vous avez émis un appel d'une durée de 3h1m et 37s le lundi 07 juin 2021 à 10:05:23 vers le numéro 067***8794 . Les 2 premières heures, par appel, sont incluses dans votre forfait, le reste est facturé 0,38€/min, conformément aux conditions de votre offre.

De plus, vous disposez effectivement d'un ancien forfait qui vous limite dans la durée de vos appels, d'où votre palier à 3,99 euros ce mois ci.

Je suis navrée, il n'y a pas d'erreur sur votre facture.
Nous ne proposons pas de forfait qui "bloque" les appels au bout de 2h ou en cas de hors-forfait.

Je reste à disposition,

Raphaelle de l'Équipe Prixtel

Equipe Prixtel
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Equipe

Bonjour,
Oui, j'ai bien vu cet appel "bizarre".
La personne qui détient la ligne et celle qui a été appelée m'ont toutes les deux confirmé qu'il était impossible qu'elles aient eu une conversation de 3h. Ce n'est jamais arrivé et cela n'arrivera jamais.

Y a-t-il moyen de tracer ce qu'il s'est passé ce jour-là et à cette heure-là ?
Et, à part le fait que les 2 oublient de raccrocher pendant 3h (?), quelle explication technique peut être avancée pour justifier un tel appel ?
Merci de votre aide.

THIERRY
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Bonjour Thierry,

Je n'ai pas plus de détail à vous fournir, quant à cet appel.

Je constate néanmoins des SMS émis vers ce même numéro (0671***794) le 14 et 15 juin à 21h50 et 16h13, indiquant que vous connaissez sans doute ce numéro.
Ce numéro est bien valide et attribué à un particulier. Je vous suggère de contacter ce numéro si vous avez un doute.

Je reste à disposition,

Raphaelle de l'Équipe Prixtel

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Equipe

Oui c'est un numéro (0671***94) que je connais ainsi que la personne qui le possède.
Mais ni elle ni la personne qui utilise le 076865*** ne confirment la validité de cet appel.
Il y a forcément eu un problème technique qui a généré cet appel de 3h01.

THIERRY
THIERRY

THIERRY

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La personne qui utilise mon numéro 076865*** connait effectivement la personne qui utilise le 0671***94.
Et les deux confirment qu'elles n'ont jamais passé un appel de 3h01 !
Il y a sans aucun doute eu un problème technique lié à cet appel.

THIERRY
THIERRY

THIERRY

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Bonjour Thierry,

De notre côté, l'appel a bien duré 3h1m et 37s.

Sur le forum d'assistance nous ne sommes pas habilités à effectuer des gestes commerciaux ou des régularisations, je suis sincèrement navrée.

Pour demander un geste commercial au Service Client, veuillez ouvrir une réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Assistance", en cliquant sur "Mes factures / Mes paiements" puis sur "Facture non conforme" et "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat". Le Service Client étudiera votre demande et vous répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à disposition,

Raphaelle de l'Équipe Prixtel

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Bonjour,
Comme proposé, j'ai ouvert une réclamation le 07/07 en demandant une assistance sur une facture non conforme.
Je n'ai toujours pas de réponse.
Lorsque je veux visualiser ma demande par le choix "Assistance en cours", on me dit que je n'ai pas d'assistance en cours.
Lorsque je veux demander une nouvelle assistance, on me répond que c'est impossible car une assistance est en cours...
Difficile à suivre et à avoir des nouvelles :(

THIERRY
THIERRY

THIERRY

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Bonjour Thierry,

Je vous confirme que votre contestation est en cours de traitement par le service concerné.
Les délais peuvent vous sembler longs; toutefois, nous nous efforçons de répondre à tous dans les meilleurs délais.

Je reste à disposition,

Raphaelle de l'Équipe Prixtel

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Bonjour,
Je viens effectivement de recevoir la réponse du SC... qui me répète pour la énième fois les conditions tarifaires et qui ne me propose aucun geste commercial.
Je me vois donc dans l'obligation de vous quitter.
Désolé.

THIERRY
THIERRY

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Bonjour Thierry,

Nous prenons en compte votre message et sachez que nous le regrettons.

Je reste à disposition,

Raphaelle de l'Équipe Prixtel

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Re,
Pouvez-vous m'envoyer par mail les codes RIO correspondant aux 2 lignes mobiles que je possède chez vous (067389**** et 076865****) ?
Merci d'avance.

THIERRY
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Bonjour Thierry,

C'est envoyé.
Vous pouvez également l'obtenir en composant le 3179.

Je reste à disposition,

Raphaelle de l'Équipe Prixtel

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