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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

Impossible de se connecter à l'espace client

Bonjour, ce message concerne la ligne de mon fils (5F9H). Sa ligne est à mon nom. J'ai reçu sa facture du mois de mai 2021 et j'ai constaté un surcoût important en hors-forfait (Appels hors-forfait depuis France : + 2h/appel 01h -- 22.80 € !) Cela m'a inquiété, j'ai donc voulu savoir quel numéros avaient provoqué cette consommation élevée.
Quand j'ai souhaité me connecter à son espace client j'ai eu droit à cette réponse : "Nous n'avons pas réussi à vous identifier.
Suite au renforcement de notre politique de sécurité, votre mot de passe peut ne plus fonctionner. Merci de cliquer sur Mot de passe oublié ? pour en saisir un nouveau."
J'ai effectué la manipulation, j'ai reçu le courriel avec les nouveaux identifiants/mots de passe et … j'obtiens le même message d'erreur !
J'ai deux autres comptes avec lesquels la connexion s'effectue sans problèmes.
Pouvez vous m'apporter une réponse très rapide, et/ou fixer ce problème ? Je dois comprendre ce surcoût hors-forfait important. L'appareil est très protégé (antivirus Bitdefender, VPN) et, à ma connaissance, mon fils n'a pas passé un appel aussi long en hors-forfait, surtout d'une durée aussi précise (1 heure pile !)
Cordialement.
Thierry B.

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THIERRY
THIERRY

THIERRY

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Réponses

Bonjour Thierry,

La ligne de votre fils inclut les appels en quantité illimitée mais dans la limite de 2h par appel et 200 correspondants différents par mois.

Les 2 premières heures sont incluses dans votre forfait, le reste est facturé 0,38€/min, conformément aux conditions de votre offre.

Il vous suffit de raccrocher puis de rappeler le correspondant autant de fois que vous le souhaitez.

Cette information est disponible dans la facture détaillée du mois de avril sur votre Espace Client rubrique Factures.

Il vous suffira de cliquer sur le bouton "Détail" et celle-ci se téléchargera automatiquement.

Ce qui explique le montant de votre hors-forfait concernant votre facture du mois de mai.

À propos de la connexion au compte, je vous contacte par e-mail pour obtenir plus de renseignements. Si vous ne recevez pas mon courrier dans votre Boîte de réception, merci de vérifier dans votre dossier Courrier indésirable ou Spam. N'hésitez pas à répondre à ce mail pour poursuivre les échanges en privé.

Je reste disponible pour toute question éventuelle,

Laurent de l'Équipe Prixtel

Si j'ai bien compris, on peut ne peut pas appeler un personne plus de 2h en continue ?

CAROLINE
CAROLINE

CAROLINE

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Effectivement, on ne peut appeler que deux heures maximum par appel. Mon fils n'a pas fait attention, et les minutes supplémentaires sont très onéreuses ! Il a récupéré l'accès à son compte, et j'ai pu constater qu'il avait appelé pendant trois heures sans interruption un numéro connu, d'où hors-forfait.
J'ai vérifié, c'est dans les conditions générales de ventes. D'où recommandation : ne jamais oublier de regarder sa montre durant un appel ! Quand on arrive à 1 heure et 59 minutes, on raccroche et on rappelle !

THIERRY
THIERRY

THIERRY

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Bonjour Caroline,

Effectivement, comme indiqué dans notre Guide tarifaire, au-delà de 2h par appel et/ou de 200 correspondants distincts par mois : facturation au tarif de 0,38€ TTC/mn.

Je reste à disposition,

Léo de l'Équipe Prixtel

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