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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

URGENT problème !!

Bonjour,

Je suis client chez vous depuis 2009 ( Zero Forfait/Prixtel) avec l'offre 2G à 5.99 € par mois (Forfait ajustable Modulo (version 6). Cette offre est d'ailleurs très chère sachant que je n'utilise que mon téléphone pour quelques SMS et des appels en France comme je n'ai pas de Smartphone. Ce matin en me connectant à mon compte bancaire je m'aperçois à ma grande stupeur que mon prélèvement n'est pas de 5.99 € comme toujours mais de 15,84 € alors que je n'ai RIEN demandé !! En regardant ma facture je vois que j'ai une facturation dans la rubrique "SMS+ achat service tiers". Je n'ai JAMAIS utilisé ces services correspondant à cette rubrique !! C'est manifestement un bug ou un quelconque problème qui n'est pas ma responsabilité.
Quoiqu'il en soit je vous demande URGEMMENT de me rembourser la différence entre 15.84€ et 5.99€ dans les plus brefs délais et de me fournir une explication. Merci également de me téléphoner car il est impossible de pouvoir entrer en contact avec vous autrement que par mail !
Merci d'avance.
Cordialement,
S. Pxxx

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Réponses

Bonjour Sébastien,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Pour information, Prixtel a fait le choix de numériser entièrement son Service Après-Vente.
Toutes les demandes d'assistance se déroulent donc depuis le forum d'assistance ou depuis la rubrique Assistance de votre Espace Client et nous n'appelons pas les clients.

Pour rappel, votre forfait Modulo (version 6) comprend 5 paliers et s'ajuste automatiquement en fonction de votre consommation internet :
5,99€ comprenant appels, SMS/MMS illimités,
10,99€ comprenant appels, SMS/MMS illimités et 100 Mo d'internet,
15,99€ comprenant appels, SMS/MMS illimités et 1Go d'internet,
19,99€ comprenant appels, SMS/MMS illimités, 3 Go d'internet et appels à l'international,
24,99€ comprenant appels, SMS/MMS illimités, 6 Go d'internet et appels à l'international.

Après vérification de votre facture, je constate que vous avez consommé 355Ko, votre forfait s'est donc ajusté sur le palier correspondant à 10,99€.
Vous avez en effet effectué 2 achats de service depuis votre ligne, facturés 4.85€ hors forfait.

Vous retrouverez ces informations dans votre Guide Tarifaire, rubrique Documentation de votre Espace Client.
Il n'y a pas d'erreur, votre facture est conforme.

Vous disposez d'un forfait mobile avec lequel les connexions internet sont possibles.
Votre smartphone s'est probablement connecté à Internet à votre insu : pour récupérer vos e-mails, afficher des notifications (réseaux sociaux, applications...), télécharger des mises à jour du système ou de vos applications.
Pour éviter cela, vous pouvez désactiver la récupération automatique du courrier, l'envoi de notifications et les mises à jour automatiques. Pensez à vérifier la configuration de chacune de vos applications mobiles.
Vous pouvez aussi configurer votre smartphone pour que les mises à jour ne se fassent qu'en Wifi.

Si vous utilisez peu Internet, vous pouvez désactiver les données cellulaires. Vous aurez toujours accès aux réseaux Wifi mais plus à l'Internet mobile. Vous n'aurez plus qu'à les réactiver quand vous en aurez besoin. Pour savoir comment faire, consultez le mode d'emploi de votre smartphone.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

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Re bonjour Marius,

Merci pour votre retour.
Cependant vous n'avez pas pris en compte un élément très important que je vous répète donc:

JE N'AI PAS DE SMARTPHONE , JE POSSEDE SIMPLEMENT UN APPAREIL BASIQUE PAYE 10 € ET QUE JE N AI RIEN CONSOMME AU NIVEAU DATA ET RIEN ACHETE EN LIGNE !!

Ce téléphone ne peut pas se connecter à internet. Si je besoin d'internet j'ai une tablette (uniquement en wifi) et un PC pour cela.
Il est donc hors de question que je paye plus que 5.99 € sur ma dernière facture, je vous demande donc de me rembourser la différence URGEMMENT svp.
Pour votre information, je reçois des textos publicitaires en ce moment du 61071 (de Fortumo apparemment) avec des incitations publicitaires pour des jeux et des appels surtaxés ou je ne sais quoi encore. Je les efface directement et ne réponds évidemment pas !
Dans le doute je viens d'activer le blocage des appels et sms vers les numéros surtaxés dans l'interface client, ça sera pris en compte dans 24 heures.

Je viens maintenant de me connecter sur ma consommation en cours du mois de Juin pour vérifier et je m'aperçois avec effroi que le prix de mon forfait au 04/06/2021 à 09:01 est de 10,99€ alors que depuis 12 ans que je suis client chez vous je paye 5.99€ !!!
C EST UNE PLAISANTERIE, UNE ARNAQUE OU JE NE SAIS QUOI ENCORE !!??
Et je découvre également dans ma consommation en cours de Juin que j'ai des communications non incluses et options à 5,54€ qui correspondent à des SMS+ achat service tiers que JE N AI JAMAIS EFFECTUE !!!!
Comme il n'est pas possible que je vous téléphone, merci de me téléphoner URGEMMENT SVP, de me rembourser comme mentionné plus haut dans mon mail et de résoudre ce problème incroyable et révoltant svp.
Il est HORS DE QUESTION que je paye ce que je n'ai pas à payer sous prétexte d'un bug ou de je ne sais quelle arnaque!!
Cette histoire dont je suis victime me procure un stress incroyable sans même parler du temps que je perds.
J'espère que vous allez très vite comprendre que c'est un malentendu et une erreur.
Merci d'avance de régler le problème urgemment et de me téléphoner SVP.

Cordialement,

SP

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Bonjour
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Après vérification je constate que vous avez actuellement consommé 90ko, votre forfait s'est donc ajusté sur le palier correspondant à 10,99€.
Vous avez également émis des SMS surtaxés vers le 81183 : https://a.surmafacture.fr/d/3702
Si vous pensez ne pas être à l'origine de ces émissions, je vous invite à analyser votre téléphone avec un antivirus et/ou un reset usine de votre mobile (pensez à sauvegarder vos données avant).
Vérifiez également au niveau applicatif quelles applications ont les droits pour accéder à l'émission de SMS/MMS.

Les SMS surtaxés ou SMS numéros spéciaux correspondent à des services auxquels vous avez souscrits (sonneries, horoscope, PMU...). Il peut s'agir de SMS que vous avez envoyé vers un numéro spécial (vote par SMS...) ou d'un abonnement mensuel auquel vous avez souscrit et qui est facturé sous forme de SMS surtaxés/numéros spéciaux (météo, résultats sportifs...). Mais il peut également s'agir d'une fraude. Si vous recevez un SMS vous incitant à appeler un numéro surtaxé ou numéro spécial, à envoyer un SMS ou à cliquer sur un lien, méfiez-vous car il s'agit souvent d'un faux service.

Dans tous les cas, Prixtel n'est pas en mesure de distinguer les services auxquels vous avez souscrits des arnaques.
De plus, comme tous les opérateurs, nous ne sommes qu'un intermédiaire : les sommes qui vous sont facturées sont reversées à l'éditeur du service, c'est donc vers lui que vous devez vous retourner pour obtenir des explications.
Vous pouvez envoyer STOP pour ne plus recevoir de SMS du fournisseur de service. Vous pouvez aussi envoyer CONTACT pour obtenir ses coordonnées.

Quoi qu’il en soit, nos conditions générales de services prévoient que le client est seul responsable des consommations passées depuis son mobile et sa carte SIM et Prixtel ne peut en aucun cas être tenu responsable de cette consommation.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

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Bonjour,

Merci à nouveau pour votre retour Marius.

Concernant les Ko consommés sur cette facture en cours (dont il n'y a pas le détail précis pour l'instant) et sur la précédente, vous imaginez bien au vu des très nombreuses connexions en internet mobile que je ne suis pas responsable de celles-ci !

Je découvre grâce à vous, malheureusement, à mes dépens et à mon insu que mon téléphone très basique (ça n'est pas un smartphone) Logicom "Posh" payé 10€ peut se connecter à Internet !

Vous conviendrez que depuis plus de 12 ans que je suis client chez vous, je n'ai utilisé que des appels voix et des SMS classiques, c'est d'ailleurs la raison pour laquelle j'ai souscrit cet abonnement à 5.99 € sans data car je n'ai aucunement besoin de cette option pour l'instant.

Je n'ai donc souscrit à AUCUN services de Charme ou autres bêtises de la sorte, envoyé aucun SMS à numéro spécial, souscrit aucun abonnement mensuel ou autre, appelé aucun numéro surtaxé, cliqué sur aucun lien etc.....Je suis donc victime d'une arnaque!!

Comprenez bien que ces consommations inhabituelles, je n'en suis aucunement responsable.

Sur vos conseils, j'ai donc fait un reset de mon téléphone, j'ai bloqué les numéros spéciaux via l'interface Prixtel et je vais ensuite signaler les numéros d'arnaques 81183 et 61071 ( ce dernier n'est pas référencé sur le site surmafacture.fr...…)

Est-ce que contacter l'éditeur du service malveillant via le site Surmafacture.fr, pour leur faire part de cette fâcheuse histoire, ne risque t'il pas de me refaire des problèmes de surfacturation avec ces services malveillants en leur communiquant mon numéro de téléphone sachant que j'ai fait un reset de ce dernier SVP...?

Par ailleurs je m'aperçois que pour le" formulaire de contact d'un éditeur de service" via Surmafacture.fr plusieurs opérateurs sont proposés mais pas Prixtel....

Si je reçois encore des textos de ces services malveillants, leur envoyer STOP comme vous me conseillez, est-il payant SVP ?

Je vous demande donc, en fonction de ces éléments tout à fait compréhensibles et recevables, de ne pas me faire évoluer/ajuster au palier à 10.99 € pour les mois de Mai, Juin et les suivants, étant victime d'une arnaque, et ce pour que nos relations perdurent au moins pour les 12 prochaines années.

J'entends donc par la, un remboursement et une non comptabilisation des sommes au dessus de 5.99 € par mois à savoir:

le palier à 10,99 € ainsi que les services SMS malveillants et frauduleux de Mai et Juin (et les suivant si ça devait continuer….!)

Je vous demande de vous mettre à ma place tout en prenant en compte également que je suis dans une situation financière compliquée…

Au final, si je suis client chez vous depuis aussi longtemps c'est que je suis fort satisfait de vos services (hors mis cette déconvenue dont je/nous sommes victimes ).

Je vous demande également de ne jamais accepter un quelconque SMS surfacturé, souscription quelconque, abonnement de quelque nature que ce soit, appels surtaxés etc. …sur ma ligne téléphonique.

Dans l'attente de votre réponse détaillée je vous remercie par avance.

Cordialement,

SP

SEBASTIEN
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Bonjour Sébastien
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Après recherche j'ai trouvé un site sur lequel des utilisateurs indiquent que leur Logicom envoie des SMS vers le 61071 : https://www.signal-arnaques.com/scam/view/144619
Je vous invite donc a bloquer les numéro surtaxés depuis votre Espace Client, rubrique "Ligne mobile". en cliquant sur l'option correspondante.

Depuis le site "sur ma facture" vous pouvez joindre l'éditeur en cliquant sur "Autres " en choix d'opérateur.

Sur le forum d'assistance nous ne sommes pas habilités à effectuer des gestes commerciaux ou des régularisations.
Pour demander un geste commercial au Service Client, veuillez ouvrir une réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Assistance", en cliquant sur "Mes factures / Mes paiements" puis sur "Facture non conforme" et "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat".
Le Service Client étudiera votre demande et vous répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

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Re bonjour Marius,

Merci pour votre retour.
Je ne suis pas persuadé que vous ayez totalement pris connaissance de mon mail précédent car je vous disais :
"Sur vos conseils, j'ai donc fait un reset de mon téléphone, j'ai bloqué les numéros spéciaux via l'interface Prixtel et je vais ensuite signaler les numéros d'arnaques 81183 et 61071 ( ce dernier n'est pas référencé sur le site surmafacture.fr...…)"

Et vous me répondez: " Je vous invite donc a bloquer les numéro surtaxés depuis votre Espace Client, rubrique "Ligne mobile". en cliquant sur l'option correspondante. "

S'agit-il bien de la même chose SVP ?

Sinon, j'ai 2 autres questions qui restent sans réponse, je vous les recopie ci-dessous:

>> "" Est-ce que contacter l'éditeur du service malveillant via le site Surmafacture.fr, pour leur faire part de cette fâcheuse histoire, ne risque t'il pas de me refaire des problèmes de surfacturation avec ces services malveillants en leur communiquant mon numéro de téléphone sachant que j'ai fait un reset de ce dernier SVP...?

Par ailleurs je m'aperçois que pour le" formulaire de contact d'un éditeur de service" via Surmafacture.fr plusieurs opérateurs sont proposés mais pas Prixtel....

>> Si je reçois encore des textos de ces services malveillants, leur envoyer STOP comme vous me conseillez, est-il payant SVP ? ""

Je vais contacter le service client afin de régler ce litige.

Je vous remercie de prendre contact avec eux SVP afin que vous les informiez également de cette très fâcheuse situation avec ces tenants et aboutissants.

Dans l'attente de lire votre réponse, je vous remercie par avance.

Cordialement,

S. Pxxx

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Sébastien ,

Je constate en effet que vous avez activé l Blocage numéros spéciaux, c'est parfait.

* " Est-ce que contacter l'éditeur du service malveillant via le site Surmafacture.fr, pour leur faire part de cette fâcheuse histoire, ne risque t'il pas de me refaire des problèmes de surfacturation avec ces services malveillants en leur communiquant mon numéro de téléphone sachant que j'ai fait un reset de ce dernier SVP...?"

- Non soyez rassuré

* "Par ailleurs je m'aperçois que pour le" formulaire de contact d'un éditeur de service" via Surmafacture.fr plusieurs opérateurs sont proposés mais pas Prixtel....

- comme indiqué précédemment depuis le site "sur ma facture" vous pouvez joindre l'éditeur en cliquant sur "Autres " en choix d'opérateur.

* "Si je reçois encore des textos de ces services malveillants, leur envoyer STOP comme vous me conseillez, est-il payant SVP ? "

- Non soyez rassuré

Si vous constatez une erreur, vous pouvez ouvrir une réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Assistance", en cliquant sur "Mes factures / Mes paiements" puis sur "Facture non conforme" et "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat".
Le Service Client étudiera votre demande et vous répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,

Marius de L'Équipe Prixtel

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Marius,

Merci pour votre retour.
J'ai donc contacté le Service Client hier pour les informer de ce fâcheux problème.
Pour l'instant, pas de nouvelle.
Avez-vous pris contact avec eux afin de parler de ce dossier svp ?
Merci.
Cordialement,
Sébastien Pineau

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Bonjour Sébastien,

Vous avez ouvert une contestation de facture depuis votre Espace Client : c'est parfait. Le Service Client étudiera votre demande et vous y répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

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Bonjour Marius,

Je n'ai toujours pas de nouvelle depuis le 7 Juin (nous sommes le 13 Juin 2021) à ma contestation de facture.......

Lorsque je vais sur "Assistance et Mes factures / Mes paiements" on me dit cela : "Aucune assistance n'est disponible. Une assistance est déjà peut-être en cours. Pour cela, reportez-vous à la section "Assistance en cours" de la rubrique Assistance. "

Et lorsque je vais sur Assistance en cours on me dit qu'il n'y a pas d'assistance en cours !! ??

Que se passe t'il SVP ?

Pouvez-vous faire en sorte de résoudre le problème urgemment svp ?

Cordialement,

SP

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Bonjour Sébastien,

Les délais peuvent vous sembler longs; toutefois, nous nous efforçons de répondre à tous dans les meilleurs délais.
Concernant les contestations, nous nous engageons à y répondre sous 1 mois et généralement une réponse est apportée sur votre Espace Client sous 15 jours.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

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Merci, j'attends donc....
Cordialement,
SP

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